കോൾ സെന്ററുകളിൽ മനുഷ്യ സാന്നിധ്യം അപ്രത്യക്ഷമാകുമെന്ന് ഇതിനർത്ഥമില്ല . AI വികസിക്കുമ്പോൾ, ഉപഭോക്തൃ ബന്ധങ്ങളിൽ ഗുണനിലവാരത്തിന്റെ തൂണുകളായി ആളുകളുടെ അനിവാര്യമായ പങ്ക് കൂടുതൽ വ്യക്തമാകും.
AI-യും മനുഷ്യരും തമ്മിലുള്ള ബന്ധം
ദൈനംദിന പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ ഈ സാങ്കേതികവിദ്യ ആദ്യമായി സ്വീകരിച്ച മേഖലകളിൽ ഒന്നാണ് കസ്റ്റമർ എക്സ്പീരിയൻസ് മേഖല. എന്നിരുന്നാലും, നടപ്പാക്കലിന്റെ ലക്ഷ്യം ഒരിക്കലും പ്രൊഫഷണലുകളെ മാറ്റിസ്ഥാപിക്കുക എന്നതായിരുന്നില്ല, മറിച്ച് പ്രക്രിയകൾ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യുകയും ഉപഭോക്തൃ യാത്ര മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുക എന്നതായിരുന്നു. എളുപ്പത്തിൽ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യാൻ കഴിയുന്ന ആവർത്തിച്ചുള്ള ജോലികളിലായിരുന്നു പ്രധാനമായും ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിച്ചത്. “ഉദാഹരണത്തിന്, ശേഖരണ മേഖല വലിയ അളവിലുള്ള ഇടപെടലുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു, അവിടെ ചെറിയ കാര്യക്ഷമതാ നേട്ടങ്ങൾ വലിയ പ്രത്യാഘാതങ്ങൾ സൃഷ്ടിക്കുന്നു. സിസ്റ്റങ്ങളിൽ ഡാറ്റ പൂരിപ്പിക്കുന്നത് പോലുള്ള ലളിതമായ പ്രവർത്തനങ്ങൾ, ഉപഭോക്താവിനെ ശ്രദ്ധിക്കാനും മനസ്സിലാക്കാനും ഏജന്റുമാരെ സ്വതന്ത്രരാക്കുന്നു,” ടോട്ടൽ ഐപിയുടെ സിഇഒ
പാൻഡെമിക് ഈ പ്രക്രിയയെ ത്വരിതപ്പെടുത്തി. ഫോൺ, ചാറ്റ് , ഇമെയിൽ , സോഷ്യൽ മീഡിയ, എസ്എംഎസ് എന്നിവയുൾപ്പെടെയുള്ള പിന്തുണാ ചാനലുകളിലുടനീളമുള്ള ഇടപെടലുകളിൽ ശീലങ്ങളിലെ സമൂലമായ മാറ്റങ്ങൾ 48% വർദ്ധനവിന് കാരണമായി എന്ന് ഗൂഗിൾ സർവേയിൽ കണ്ടെത്തി. ഈ ആവശ്യം നിലനിർത്താൻ, പുതിയ പരിഹാരങ്ങളിൽ നിക്ഷേപിക്കേണ്ടത് അത്യാവശ്യമായിരുന്നു, കൂടാതെ പ്രവർത്തന ചെലവിൽ 30% വരെ കുറവ് പോലുള്ള കാര്യമായ സാമ്പത്തിക നേട്ടങ്ങളും ഇത് കൊണ്ടുവന്നു.
ഇന്ന്, AI യുടെ മൂല്യം ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിനപ്പുറത്തേക്ക് പോകുന്നു. ഈ ഉപകരണം വലിയ തോതിലുള്ള ഡാറ്റ വിശകലനം സാധ്യമാക്കുന്നു, ഉൾക്കാഴ്ചകൾ . കോൺടാക്റ്റ് ചരിത്രങ്ങൾക്കും വാങ്ങൽ രേഖകൾക്കും പുറമേ, കമ്പനികൾക്ക് സ്ഥലം, പ്രായം, ലിംഗഭേദം, സന്ദേശങ്ങളിലോ കോളുകളിലോ ഉള്ള വൈകാരികത എന്നിവ പോലുള്ള വ്യക്തിഗത വിവരങ്ങൾ പോലും ആക്സസ് ചെയ്യാൻ കഴിയും.
വികാരങ്ങളും പെരുമാറ്റരീതികളും പകർത്താൻ കഴിവുള്ള സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് ഒഴിച്ചുകൂടാനാവാത്തതാണ്. തന്ത്രങ്ങൾ വികസിപ്പിക്കുന്നതിന് ഈ വിവരങ്ങൾ ഫലപ്രദമായി ക്രോസ്-റഫറൻസ് ചെയ്യുക എന്നതാണ് എപ്പോഴും വെല്ലുവിളി. ഇപ്പോൾ, ആവശ്യങ്ങൾ മുൻകൂട്ടി കാണാനും പരിഹാരങ്ങൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യാനും കഴിയും. "പെരുമാറ്റങ്ങൾ പ്രവചിക്കാനുള്ള ഈ കഴിവ് വ്യക്തിയുടെ യാത്രയെ പരിവർത്തനം ചെയ്യുന്നു, അത് കൂടുതൽ സുഗമവും വ്യക്തിഗതവുമാക്കുന്നു," മെൻകാസി കൂട്ടിച്ചേർക്കുന്നു.
മനുഷ്യരും AI-യും: ഒരു അനിവാര്യമായ പങ്കാളിത്തം
ഗാർട്ട്നർ സർവേ പ്രകാരം, 64% ഉപഭോക്താക്കളും ഒരു ഓപ്പറേറ്ററുമായി സംസാരിക്കാൻ ഇഷ്ടപ്പെടുന്നു, കൂടാതെ 53% പേർ ഇത് ലഭ്യമല്ലെങ്കിൽ ദാതാക്കളെ മാറ്റുന്നതിനെക്കുറിച്ച് ചിന്തിക്കും. സഹാനുഭൂതി, ആശയവിനിമയം തുടങ്ങിയ കഴിവുകൾ ഒഴിച്ചുകൂടാനാവാത്തതാണ്. "ഈ രണ്ട് ലോകങ്ങളെയും സന്തുലിതമാക്കുന്നത് ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നു. അതാണ് പ്രധാന വ്യത്യാസം," വിദഗ്ദ്ധൻ ഊന്നിപ്പറയുന്നു.
