Компаниите денес сè повеќе имаат клиенти кои бараат брзи, лесни и сигурни решенија. Сепак, многу канали за самопослужување што ги нудат организациите не ги исполнуваат овие очекувања. Анкета спроведена од Гартнер покажа дека иако 70% од клиентите користат канали за самопослужување во одреден момент од нивното патување до корисничка поддршка, само 9% се во можност целосно да ги решат своите проблеми преку овие опции. Ова често ги наведува да контактираат агент, со што се поништува целта на искуството со самопослужување.
Овој јаз помеѓу очекувањата на клиентите и реалното искуство со каналите за самопослужување може значително да го оштети угледот на организацијата и стапките на задржување на клиентите. Ефективните модели за самопослужување не само што го подобруваат искуството и задоволството на клиентите, туку водат и до значителни заштеди на трошоци и оперативна ефикасност со драматично намалување на обемот на повици до центрите за услуги на клиентите, зголемување на стапките на пренасочување и подобрување на ограничувањето на самопослужувањето, како и зголемување на времето за решавање на проблемите од прв контакт, помагајќи им на организациите брзо да ги решат проблемите. Понатаму, тие им обезбедуваат на клиентите автономија, брзина и персонализација што ја посакуваат за брзи, ефикасни решенија прилагодени на нивните потреби.
Без разлика колку е успешна една компанија, таа мора да продолжи да воведува иновации, да се прилагодува и да ги слуша своите клиенти со цел да го подобри и персонализира искуството на клиентите. Додека 81% од брендовите веруваат дека длабоко ги разбираат своите клиенти, само 46% од глобалните клиенти се согласуваат, што ја нагласува потребата од подобрување на искуствата на клиентите. Понатаму, 64% од потрошувачите велат дека би го напуштиле брендот доколку нивното искуство не е персонализирано ( Извештај за ангажираност на клиенти 2024 ).
Во конкурентен пејзаж, премостувањето на јазот помеѓу очекувањата на клиентите и реалноста кога станува збор за каналите за самопослужување е клучно за успехот на бизнисот. Неуспехот да се исполнат очекувањата на клиентите може да има сериозни последици. Затоа, бројни компании ставаат висок приоритет на елиминирање на точките на триење и проактивно решавање на загриженоста на клиентите - а вештачката интелигенција (ВИ), во комбинација со податоци за клиентите во реално време, би можела да биде клучот за нивниот успех.
Според неодамнешна анкета на Би-Би-Си , бизнис лидерите ширум светот ги препознаваат придобивките од вештачката интелигенција, но признаваат дека нивните организации не се подготвени да ја усвојат бидејќи сè уште не дефинирале стратегија со која се чувствуваат удобно или добро ја разбираат.
Вклучувањето на алатките за вештачка интелигенција во стратегиите за услуги на клиентите стана од суштинско значење за компаниите кои сакаат да го подобрат искуството на клиентите. Вештачката интелигенција може да анализира големи количини на податоци за клиентите во реално време, помагајќи им на агентите за услуги на клиентите да ги персонализираат интеракциите без да бидат преоптоварени со информации. Можностите за самопослужување со вештачка интелигенција, како што се чет-ботовите и виртуелните асистенти, можат да се справат со рутински барања, ослободувајќи им време на човечките агенти за решавање на сложени проблеми.
Дополнително, вештачката интелигенција може да им обезбеди на агентите резимеа од претходните интеракции со клиентите, овозможувајќи им брзо да го разберат и решат проблемот, намалувајќи ја потребата од повторувања и подобрувајќи го искуството на клиентите. Ова не само што ја подобрува брзината и точноста на услугата, туку и гарантира дека ангажманот е релевантен и персонализиран.
Со развивање на стратегија за софтвер за аудио одговор забрзан со вештачка интелигенција (IVR), компаниите можат да ја подобрат ефикасноста на контакт центарот преку автоматизирање на вообичаените барања и задачи, како и преку насочување на посложените разговори кон соодветниот сет на вештини на агентот. Всушност, подобрувањето на стапките на задржување на IVR за 5 до 20 проценти и подобрувањето на стапките на автентикација за 15 до 25 проценти може да ги намали вкупните трошоци на контакт центарот за 10 до 30 проценти за само три до шест месеци, според McKinsey .
Исто така, може да доведе до зголемена оперативна ефикасност. Со подобро разбирање од страна на клиентите со користење на разговорна вештачка интелигенција и разбирање на природниот јазик (NLU), клиентите можат да уживаат во човечки разговори со виртуелни агенти, намалувајќи го времето за решавање преку разбирање на намерата на клиентот.
Самопослужувањето овозможено од вештачка интелигенција може да помогне и во подобрувањето на пропусниот опсег на агентите преку автоматизирање на вообичаените прашања за клиентите кои често ги затнуваат редовите во контакт центарот. Исто така, може да поттикне континуирано подобрување на агентите преку собирање сопствени податоци за повици, користење историски дејства за предвидување на потребите на клиентите и итеративно подобрување на патувањето на IVR.
Од клучно значење е да се трансформираат модерните стратегии за услуги на клиентите преку обезбедување интегриран пакет решенија што оркестрираат беспрекорни интеракции низ сите канали. Компаниите можат да го подобрат искуството на клиентите преку дизајнирање патувања на клиентите што започнуваат со интуитивно самопослужување и ескалираат до решавање на сложени проблеми со агенти во живо. Агентите добиваат пристап до податоци и контекст во реално време, што им овозможува да испорачаат услуга што е не само ефикасна, туку и ориентирана кон клиентите.
Така, можно е да се оптимизира вештачката интелигенција за бизнисите, искористувајќи ги нејзините предности. Ова им помага на компаниите да станат не само свесни за клиентите, туку и ориентирани кон клиентите, што доведува до подобар ангажман и поврат на инвестицијата.
