Valandų valandas laukti telefonu, kol bus išspręsta problema, būti peradresuojamam nuo vieno agento kitam be sprendimo arba negalėti atšaukti paslaugos – tai varginanti ir įprasta patirtis daugeliui brazilų. Siekiant pagerinti šią situaciją, Klientų aptarnavimo įstatyme (Dekretas Nr. 11 034/2022) nustatytos taisyklės, reikalaujančios, kad įmonės teiktų greitesnį, efektyvesnį ir prieinamesnį klientų aptarnavimą.
Dabar, pateikus naujausią įstatymo projektą, kuris Kongrese nagrinėjamas nuo praėjusių metų gruodžio mėnesio, dar labiau pabrėžiamas greito ir veiksmingo aptarnavimo poreikis, supaprastinant prieigą prie kanalų ir sutrumpinant laukimo laiką.
Įstatymas įpareigoja klientus aptarnauti skaidriau, naudojant integruotus kanalus, prieinamumą neįgaliesiems ir, svarbiausia, suasmenintą aptarnavimą. Reguliuojamų sektorių, tokių kaip telefonijos, bankininkystės, sveikatos draudimo ir oro linijų, įmonės privalo laikytis šių gairių.
Vartotojų teisių savaitės įkarštyje svarbu prisiminti, kaip įstatymas įpareigoja įmones skirti daugiau dėmesio tiems, kurie naudojasi jų klientų aptarnavimo kanalais. Tarp pagrindinių teisių, garantuojamų Klientų aptarnavimo įstatymas ir jo atnaujinimai, yra šios:
- Humanizuotas aptarnavimas : vartotojas turi teisę kalbėtis su žmogumi, o ne tik per pokalbių robotus ar įrašus;
- Nesudėtingas atšaukimas : įmonės turėtų supaprastinti atšaukimo procesą, nestatant kliūčių ir nereikalaujant išlaikyti kliento;
- Sutrumpintas atsakymo laikas : vartotojų užklausos turi būti išspręstos per 7 dienas, o atšaukimo atveju pagalba telefonu turi būti teikiama visą parą;
- Daugiakanalis ir integracija : vartotojas gali pradėti paslaugą vienu kanalu (pvz., „WhatsApp“) ir tęsti ją kitu (pvz., telefonu ar el. paštu), nereikalaudamas kartoti informacijos;
- Prieinamumas ir supaprastinta navigacija : naujojo projekto tikslas – kad visi vartotojai, nepriklausomai nuo jų technologijų išmanymo, galėtų intuityviai ir efektyviai pasiekti paslaugų kanalus.
Rômulo Balgai, „ Maxbot“ , daugiakanalės klientų aptarnavimo platformos, generaliniam direktoriui, šis teisės aktas atspindi įmonių poreikį prisitaikyti prie skaitmeninio amžiaus ir efektyvesnio aptarnavimo paklausą. „Vartotojai yra vis labiau susiję ir reiklesni. Jei įmonė trukdo bendrauti arba greitai neišsprendžia problemų, klientai tiesiog pereina prie konkurentų. Klientų aptarnavimo įstatymas užtikrina, kad vartotojai turėtų balsą, o įmonės teiktų paslaugas lankstesnes ir pagarbesnes“, – aiškina jis.
Pasak Balgos, tokios technologijos kaip dirbtinis intelektas (DI) ir daugiakanalė paslauga gali būti puikūs sąjungininkai įmonėms, siekiant laikytis įstatymų nepakenkiant pagalbos kokybei. „Automatizavimas yra galingas įrankis, tačiau jį reikia naudoti strategiškai, nepakenkiant klientų patirčiai. Svarbiausia – subalansuoti technologijas ir suasmenintą aptarnavimą“, – sako ekspertas.
Tuo metu, kai dirbtinis intelektas sparčiai tobulėja ir, Balgos nuomone, daugelis įmonių skiria mažiau dėmesio savo klientų aptarnavimo skyriams, vadovas pateikia paskutinį kreipimąsi į prekių ženklus: „Dirbtinis intelektas klientų aptarnavime nėra stebuklinga piliulė. Neefektyvūs ir painūs pokalbių robotai vis dar erzina vartotojus. Todėl, jei tikrai norite pasiūlyti patenkinamą aptarnavimą, naudokite technologijas, tačiau nepamirškite žmogiškojo komponento“, – pabrėžia „Maxbot“ generalinis direktorius.
„CX Trends 2025“ atskleidė, kad šiuo metu 69 % Brazilijos vartotojų renkasi suasmenintą aptarnavimą, atsižvelgiant į jų ankstesnę pirkimų istoriją ir asmeninius pageidavimus. Klientai tampa vis reiklesni, o naujos technologijos pateikiamos kaip naudingos priemonės, galinčios padėti vadovams ir agentams pagerinti klientų patirtį. Tačiau jei komanda yra prastai apmokyta, neatidi, o aptarnavimo kanalai neorganizuoti, klientų praradimo rizika yra didelė. Jokia technologija negali ištaisyti žmogiškųjų klaidų, kurios yra klientų aptarnavimo pagrindas.
