Com voz humanizada e IA generativa, agentes virtuais ganham protagonismo no atendimento ao cliente

Segundo estudos da Pollfish e Zendesk, mais de 70% dos consumidores desistem de empresas após uma experiência ruim, e mais da metade troca de marca após uma única falha no atendimento. Para responder a essa demanda por relacionamentos mais eficientes e empáticos, grandes empresas de telecomunicações no Brasil estão substituindo as antigas URAs por agentes virtuais com voz humanizada, que simulam conversas reais com fluidez, empatia e personalização.

A busca por automação com voz disparou desde 2023 e segue acelerando em 2025 com o avanço da IA generativa. Segundo levantamento da Zendesk, 78% dos líderes de customer experience já percebem maior aceitação da inteligência artificial por parte dos clientes, desde que o atendimento seja eficaz e empático. Nesse cenário, o atendimento por voz se consolida como o canal mais direto, inclusivo e confiável para resolver demandas, fidelizar clientes e escalar operações com qualidade.

Segundo Daniel Sabença, CEO da Mobcall, empresa especializada em automação de voz com IA que já automatizou milhões de chamadas em setores como telecom, finanças e varejo digital, esse avanço representa uma verdadeira mudança de paradigma: “A tecnologia de voz deixou de ser um recurso limitado a comandos simples e passou a atuar como um elo direto, natural e eficiente entre marcas e pessoas”, afirma. “Hoje, já é possível integrar agentes com voz realista a CRMs, gateways de pagamento e fluxos comerciais complexos garantindo escalabilidade sem perda de qualidade”.

A solução também pode ser personalizada para diferentes perfis, como idosos, usuários de baixa renda ou clientes de regiões com sotaques específicos. “A voz é o canal mais humano que existe. Quando conseguimos aliar essa proximidade à inteligência artificial, não estamos apenas automatizando processos, estamos elevando o padrão de experiência que os clientes esperam das marcas”, conclui Sabença.