ບໍລິສັດໃນມື້ນີ້ມີລູກຄ້າຊອກຫາວິທີແກ້ໄຂໄວ, ງ່າຍ, ແລະເຊື່ອຖືໄດ້. ຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ຊ່ອງທາງການບໍລິການຕົນເອງຈໍານວນຫຼາຍທີ່ສະຫນອງໂດຍອົງການຈັດຕັ້ງບໍ່ສາມາດຕອບສະຫນອງຄວາມຄາດຫວັງເຫຼົ່ານີ້. ການສໍາຫຼວດທີ່ດໍາເນີນໂດຍ Gartner ພົບວ່າເຖິງແມ່ນວ່າ 70% ຂອງລູກຄ້າໃຊ້ຊ່ອງທາງການບໍລິການຕົນເອງໃນບາງຈຸດໃນການເດີນທາງການບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ, ມີພຽງແຕ່ 9% ເທົ່ານັ້ນທີ່ສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາຂອງເຂົາເຈົ້າໄດ້ຢ່າງເຕັມສ່ວນໂດຍຜ່ານທາງເລືອກເຫຼົ່ານີ້. ນີ້ມັກຈະເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາຕິດຕໍ່ກັບຕົວແທນ, ດັ່ງນັ້ນການທໍາລາຍຈຸດປະສົງຂອງປະສົບການການບໍລິການຕົນເອງ.
ຊ່ອງຫວ່າງລະຫວ່າງຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າແລະປະສົບການຕົວຈິງກັບຊ່ອງທາງການບໍລິການຕົນເອງສາມາດທໍາລາຍຊື່ສຽງຂອງອົງການແລະອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ. ຮູບແບບການບໍລິການຕົນເອງທີ່ມີປະສິດທິພາບບໍ່ພຽງແຕ່ປັບປຸງປະສົບການແລະຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ຍັງນໍາໄປສູ່ການປະຫຍັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທີ່ສໍາຄັນແລະປະສິດທິພາບໃນການດໍາເນີນງານໂດຍການຫຼຸດຜ່ອນປະລິມານການໂທໄປຫາສູນບໍລິການລູກຄ້າຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ, ເພີ່ມອັດຕາການຫົດຕົວແລະການປັບປຸງການບັນຈຸການບໍລິການຕົນເອງ, ແລະເພີ່ມເວລາແກ້ໄຂການຕິດຕໍ່ຄັ້ງທໍາອິດ, ຊ່ວຍໃຫ້ອົງການຈັດຕັ້ງແກ້ໄຂບັນຫາຢ່າງໄວວາ. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ພວກເຂົາເຈົ້າສະຫນອງລູກຄ້າທີ່ມີເອກະລາດ, ຄວາມໄວ, ແລະການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນທີ່ເຂົາເຈົ້າຕ້ອງການສໍາລັບການແກ້ໄຂໄວ, ປະສິດທິພາບທີ່ເຫມາະສົມກັບຄວາມຕ້ອງການຂອງເຂົາເຈົ້າ.
ບໍ່ວ່າບໍລິສັດຈະປະສົບຜົນສໍາເລັດຫຼາຍປານໃດ, ມັນຕ້ອງສືບຕໍ່ປະດິດສ້າງ, ປັບຕົວ, ແລະຟັງລູກຄ້າຂອງຕົນເພື່ອປັບປຸງແລະປັບແຕ່ງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ. ໃນຂະນະທີ່ 81% ຂອງຍີ່ຫໍ້ເຊື່ອວ່າພວກເຂົາເຂົ້າໃຈລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາຢ່າງເລິກເຊິ່ງ, ພຽງແຕ່ 46% ຂອງລູກຄ້າທົ່ວໂລກເຫັນດີ, ເນັ້ນຫນັກເຖິງຄວາມຕ້ອງການເພື່ອປັບປຸງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ. ນອກຈາກນັ້ນ, 64% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກເວົ້າວ່າພວກເຂົາຈະປະຖິ້ມຍີ່ຫໍ້ຖ້າປະສົບການຂອງພວກເຂົາບໍ່ໄດ້ຮັບການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນ ( ບົດລາຍງານການມີສ່ວນຮ່ວມຂອງລູກຄ້າ 2024 ).
ໃນພູມສັນຖານທີ່ມີການແຂ່ງຂັນ, ການສ້າງຊ່ອງຫວ່າງລະຫວ່າງຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າແລະຄວາມເປັນຈິງໃນເວລາທີ່ມັນມາກັບຊ່ອງທາງການບໍລິການຕົນເອງແມ່ນສໍາຄັນຕໍ່ຄວາມສໍາເລັດຂອງທຸລະກິດ. ການບໍ່ຕອບສະຫນອງຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າສາມາດສົ່ງຜົນສະທ້ອນຮ້າຍແຮງ. ດັ່ງນັ້ນ, ບໍລິສັດຈໍານວນຫລາຍກໍາລັງວາງຄວາມສໍາຄັນສູງໃນການກໍາຈັດຈຸດ friction ແລະແກ້ໄຂຄວາມກັງວົນຂອງລູກຄ້າຢ່າງຫ້າວຫັນ - ແລະປັນຍາປະດິດ (AI), ບວກກັບຂໍ້ມູນລູກຄ້າໃນເວລາຈິງ, ອາດຈະເປັນກຸນແຈສໍາລັບຄວາມສໍາເລັດຂອງພວກເຂົາ.
ອີງຕາມ ການສໍາຫຼວດຂອງ BBC ທີ່ຜ່ານມາ , ຜູ້ນໍາທຸລະກິດທົ່ວໂລກຮັບຮູ້ຜົນປະໂຫຍດຂອງ AI, ແຕ່ຍອມຮັບວ່າອົງການຈັດຕັ້ງຂອງພວກເຂົາບໍ່ພ້ອມທີ່ຈະຮັບຮອງເອົາເພາະວ່າພວກເຂົາຍັງບໍ່ທັນໄດ້ກໍານົດຍຸດທະສາດທີ່ເຂົາເຈົ້າສະດວກສະບາຍຫຼືເຂົ້າໃຈດີ.
ການລວມເອົາ ເຄື່ອງມື AI ເຂົ້າໃນຍຸດທະສາດການບໍລິການລູກຄ້າ ໄດ້ກາຍເປັນສິ່ງຈໍາເປັນສໍາລັບບໍລິສັດທີ່ຊອກຫາເພື່ອປັບປຸງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ. AI ສາມາດວິເຄາະຂໍ້ມູນລູກຄ້າຈໍານວນຫຼວງຫຼາຍໄດ້ໃນເວລາຈິງ, ຊ່ວຍໃຫ້ຕົວແທນບໍລິການລູກຄ້າສາມາດປັບແຕ່ງການໂຕ້ຕອບແບບສ່ວນຕົວໄດ້ໂດຍບໍ່ຕ້ອງຈົມຢູ່ກັບຂໍ້ມູນ. ຄວາມສາມາດໃນການບໍລິການຕົນເອງທີ່ຂັບເຄື່ອນດ້ວຍ AI ເຊັ່ນ chatbots ແລະຜູ້ຊ່ວຍ virtual ສາມາດຈັດການກັບການສອບຖາມແບບປົກກະຕິ, ເຮັດໃຫ້ເວລາຂອງຕົວແທນຂອງມະນຸດສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາທີ່ສັບສົນ.
ນອກຈາກນັ້ນ, AI ສາມາດໃຫ້ຕົວແທນທີ່ມີບົດສະຫຼຸບຂອງການໂຕ້ຕອບຂອງລູກຄ້າທີ່ຜ່ານມາ, ໃຫ້ພວກເຂົາເຂົ້າໃຈໄວແລະແກ້ໄຂບັນຫາຢູ່ໃນມື, ຫຼຸດຜ່ອນຄວາມຕ້ອງການສໍາລັບການຫຼິ້ນຄືນໃຫມ່ແລະປັບປຸງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ. ນີ້ບໍ່ພຽງແຕ່ປັບປຸງຄວາມໄວແລະຄວາມຖືກຕ້ອງຂອງການບໍລິການເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ຍັງຮັບປະກັນວ່າການມີສ່ວນຮ່ວມແມ່ນມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງແລະເປັນສ່ວນບຸກຄົນ.
ໂດຍການພັດທະນາຍຸດທະສາດຊອຟແວ AI-accelerated audio response (IVR), ບໍລິສັດຍັງສາມາດປັບປຸງປະສິດທິພາບຂອງສູນຕິດຕໍ່ໂດຍການອັດຕະໂນມັດແບບສອບຖາມແລະວຽກງານ, ເຊັ່ນດຽວກັນກັບການກໍານົດທິດທາງການສົນທະນາທີ່ສັບສົນຫຼາຍກັບຊຸດທັກສະຕົວແທນທີ່ເຫມາະສົມ. ໃນຄວາມເປັນຈິງ, ການປັບປຸງອັດຕາການບັນຈຸ IVR ໂດຍ 5 ຫາ 20 ສ່ວນຮ້ອຍແລະການປັບປຸງອັດຕາການຢືນຢັນໂດຍ 15 ຫາ 25 ສ່ວນຮ້ອຍສາມາດຫຼຸດຜ່ອນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນສູນການໂທທັງຫມົດໂດຍ 10 ຫາ 30 ສ່ວນຮ້ອຍໃນເວລາພຽງແຕ່ສາມຫາຫົກເດືອນ, ອີງຕາມ McKinsey .
ມັນຍັງສາມາດນໍາໄປສູ່ການເພີ່ມປະສິດທິພາບການປະຕິບັດງານ. ດ້ວຍຄວາມເຂົ້າໃຈຂອງລູກຄ້າທີ່ດີຂຶ້ນໂດຍໃຊ້ການສົນທະນາ AI ແລະຄວາມເຂົ້າໃຈພາສາທໍາມະຊາດ (NLU), ລູກຄ້າສາມາດເພີດເພີນກັບການສົນທະນາທີ່ຄ້າຍຄືກັບມະນຸດກັບຕົວແທນ virtual, ຫຼຸດຜ່ອນເວລາການແກ້ໄຂໂດຍການເຂົ້າໃຈຄວາມຕັ້ງໃຈຂອງລູກຄ້າ.
ການບໍລິການຕົນເອງທີ່ຂັບເຄື່ອນດ້ວຍ AI ຍັງສາມາດຊ່ວຍປັບປຸງແບນວິດຂອງຕົວແທນໄດ້ໂດຍການອັດຕະໂນມັດ FAQs ລູກຄ້າທົ່ວໄປທີ່ມັກຈະຂັດຂວາງຄິວສູນຕິດຕໍ່. ມັນຍັງສາມາດຊຸກຍູ້ການປັບປຸງຕົວແທນຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງໂດຍການລວບລວມຂໍ້ມູນການໂທທີ່ເປັນເຈົ້າຂອງ, ການນໍາໃຊ້ການປະຕິບັດປະຫວັດສາດເພື່ອຄາດຄະເນຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າ, ແລະປັບປຸງການເດີນທາງ IVR ອີກຄັ້ງ.
ມັນເປັນສິ່ງ ສຳ ຄັນທີ່ຈະຫັນປ່ຽນຍຸດທະສາດການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ທັນສະ ໄໝ ໂດຍການໃຫ້ຊຸດໂຊລູຊັ່ນປະສົມປະສານທີ່ຈັດການການໂຕ້ຕອບແບບບໍ່ມີຮອຍຕໍ່ໃນທົ່ວທຸກຊ່ອງທາງ. ບໍລິສັດສາມາດປັບປຸງປະສົບການຂອງລູກຄ້າໄດ້ໂດຍການອອກແບບການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າທີ່ເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍການບໍລິການຕົນເອງ intuitive ແລະຂະຫຍາຍໄປສູ່ການແກ້ໄຂບັນຫາທີ່ສັບສົນກັບຕົວແທນທີ່ມີຊີວິດ. ຕົວແທນສາມາດເຂົ້າເຖິງຂໍ້ມູນແລະສະພາບການແບບສົດໆ, ເຮັດໃຫ້ມັນສາມາດໃຫ້ບໍລິການທີ່ບໍ່ພຽງແຕ່ມີປະສິດທິພາບເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ຍັງເນັ້ນໃສ່ລູກຄ້າເປັນໃຈກາງ.
ດັ່ງນັ້ນ, ມັນເປັນໄປໄດ້ທີ່ຈະເພີ່ມປະສິດທິພາບ AI ສໍາລັບທຸລະກິດ, ນໍາໃຊ້ປະໂຫຍດຂອງມັນ. ນີ້ຊ່ວຍໃຫ້ບໍລິສັດບໍ່ພຽງແຕ່ຮັບຮູ້ລູກຄ້າເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ຍັງໃຫ້ລູກຄ້າເປັນໃຈກາງ, ນໍາໄປສູ່ການມີສ່ວນພົວພັນແລະ ROI ທີ່ດີກວ່າ.
