Бразилийн хэрэглэгчид үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ муутай байгааг тэсвэрлэх чадваргүй болж, байнгын туршлагыг санал болгодог брэндүүдэд илүү анхаарал хандуулж байна. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний чиг хандлага 2025" судалгаагаар хэрэглэгчдийн 80% нь муу туршлагаасаа хойш худалдан авалтаа орхисон бөгөөд 72% нь дэмжлэг үзүүлэхгүй байгаа компаниас дахин худалдан авалт хийхгүй гэж хариулжээ.
Хар баасан гарагийн өмнөхөн энэ мэдээлэл түгшүүр төрүүлж байна. Өндөр борлуулалтын хувилбарт үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ нь зөвхөн туслах суваг байхаа больж, өрсөлдөөний гол ялгагч болдог. Үйлчлүүлэгч төвтэй байгууллагын соёлын мэргэжилтэн Жоа Пауло Рибейро "Үйлчилгээ үзүүлж буй хүмүүсийн зан байдал нь аливаа кампанит ажил гэхээсээ илүү компанийн тухай өгүүлдэг. Үйлчлүүлэгчийг сонсох нь хямралын эсрэг хамгийн том эм юм" гэж тэр хэлэв.
2024 оны тоо баримт нь асуудлын яаралтай байдлыг бататгаж байна. Reclame Aqui портал өнгөрсөн хар баасан гарагт 14,100 гомдол мэдүүлсэн нь түүхэн цувралын хамгийн өндөр тоо юм. Procon-SP мөн 2133 гомдол бүртгэгдсэн нь 2023 онтой харьцуулахад 36.9%-иар өссөн бөгөөд хүргэлтийн саатал, цуцлалт, төөрөгдүүлсэн сурталчилгаа зэрэгт онцолсон байна. "Эдгээр асуудлууд нь зөвхөн үйл ажиллагааны доголдол биш. Тэд үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг өөрсдийн соёлын нэг хэсэг гэж үздэггүй компаниудын шинж тэмдэг юм" гэж Рибейро үнэлэв.
Түүний тайлбарласнаар, ачаалал ихтэй үед үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх олон үйл ажиллагаа хэвийн хэмжээнд зориулагдсан тул уналтад ордог. "Дуудлагын төвүүд нь тогтвортой муруйлтад зориулагдсан байдаг. Тэд огцом өсөх эсвэл буурах шаардлагатай үед энэ нь эмх замбараагүй байдал, брэндүүдийн экспоненциал зардлыг бий болгодог" гэж тэр хэлэв.
Энэ хувилбарыг шийдвэрлэхийн тулд компаниуд үйл ажиллагааны уян хатан байдал бүхий харилцагчийн үйлчилгээний хэрэгсэлд хөрөнгө оруулалт хийх шаардлагатай байгааг мэргэжилтнүүд онцлон тэмдэглэж байна.
Тохиромжтой технологи нь хиймэл оюун ухаан, хүний менежментийг хослуулж, эрэлт хэрэгцээг сувгуудаар дахин хуваарилж, туршлагаа алдагдуулахгүйгээр хамгийн яаралтай харилцан үйлчлэлийг эрэмбэлдэг. "Энэ санаа бол импровизацийг арилгах явдал юм. Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг эмх замбараагүй байдал, шаардлагагүй зардал гаргахгүйгээр оргил үед дасан зохицохоор төлөвлөх хэрэгтэй" гэж Рибейро тайлбарлав.
Түүний хэлснээр сорилт нь үр ашиг, өрөвдөх сэтгэлийг тэнцвэржүүлэхэд оршдог. "AI нь зан үйлийг ойлгоход тусалдаг, гэхдээ хүн бол аяллын утга учрыг өгдөг. Үйлчлүүлэгч хурдыг хүсдэг, гэхдээ бас ойлгогдохыг хүсдэг."
Зах зээлийн судалгаа нь сайн бүтэцтэй хэрэглэгчийн үйлчилгээний худалдан авалтын шийдвэрт үзүүлэх нөлөөг бэхжүүлдэг. NPS Benchmarking 2025 дурдсанаар , дунджаас дээш сэтгэл ханамжтай компаниуд давтан худалдан авалтаа 2.4 дахин их бүртгэж, олон нийтийн гомдол багатай байна. Хэрэглэгчийн хувьд энэ нь цаг хугацаа бага зарцуулж, илүү ил тод, харилцааг эрхэмлэдэг брэндүүдэд итгэх итгэлийг нэмэгдүүлнэ.
Хар Баасан гарагт үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ нь амлалт ба хүргэлтийн хоорондох холбоос болж, бүтэлгүйтвэл брэндийн нэр хүндийг бүхэлд нь унагадаг. "Хар баасан гаригийн үеэр компани бодит цаг хугацаанд илчлэгддэг. Кампанит ажилд амласан бүхнийг чат, WhatsApp, харилцагчийн үйлчилгээний суваг, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр туршиж үздэг. Үйлчлүүлэгч яриа болон дадлага хоёрын хооронд нийцтэй байгаа эсэхийг хэдхэн секундын дотор анзаардаг" гэж Рибейро хэлэв.
Эцсийн эцэст тэгшитгэл нь энгийн: хөнгөлөлт нь нэг өдрийн турш үйлчлүүлэгчдийг татдаг бол сайн үйлчилгээ нь нэг жилийн турш үнэнч байдлыг бий болгодог. "Идэвхтэй сонсох нь үйлчилгээг харилцаа болгон хувиргадаг зүйл юм. Үйлчлүүлэгчид үнэхээр сонсогдох үед тэд буцаж, санал болгож, брэндийг бэхжүүлдэг" гэж Рибейро дүгнэв.
