Todos os consumidores esperam um suporte rápido e personalizado às suas demandas, não importando o canal que escolheram para iniciar um diálogo com uma marca. Não à toa, com mais conversas acontecendo e em cada vez mais plataformas, essas marcas enfrentam dificuldades em oferecer experiências confiáveis em escala. É por isso que muitas delas estão se voltando para a IA conversacional – que mais do que uma ferramenta de inteligência artificial, representa toda uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente, de forma inteligente.
Mas afinal, o que é a IA conversacional? Com tantos novos termos e ferramentas surgindo atualmente, graças à revolução da IA iniciada nos últimos anos, nem sempre fica claro o que é o quê, e acima disso, quais as funcionalidades e possibilidades de cada ferramenta. No caso da IA conversacional, estamos falando da tecnologia normalmente conhecida por estar por trás das interações entre clientes e marcas, mas que se parecem com as humanas, mesmo sendo realizadas por uma IA. Ela é usada no contexto de proporcionar um suporte mais inteligente e rápido por telefone, WhatsApp, chat e outros canais digitais.
Entender como a IA conversacional funciona é fundamental para revelar todo o seu potencial. Em sua essência, a estratégia de IA conversacional usa modelos avançados para analisar a linguagem natural, interpretar a intenção do cliente e automatizar ou aprimorar as interações em vários canais.
A IA possui autonomia para atender a um cliente que inicia um diálogo, mas também pode direcionar a conversa para um agente humano, caso seja necessário um toque humano na conversa, acima de tudo preservando o contexto para o agente humano.
Esse agente, além de receber o histórico com pontos importantes da conversa, pode analisar a situação de acordo com o termômetro de sentimento do cliente, já avaliado pela IA, além de saber no que se focar, seguindo as recomendações da IA.
Esse processo permite que as empresas ofereçam experiências eficientes e conectadas em escala, ao mesmo tempo em que tornam cada interação mais inteligente, independentemente do canal ou da complexidade da pergunta do cliente.
IA conversacional versus chatbot
Ao explorar as soluções de suporte digital, muitas pessoas se perguntam sobre a diferença entre IA conversacional e a tecnologia de chatbot. Embora esses termos às vezes sejam usados de forma intercambiável, eles representam níveis muito diferentes de capacidade e valor.
Os chatbots tradicionais operam com uma intenção simples e preditiva. Eles dependem principalmente de conteúdo predefinido e árvores de decisão ao oferecer respostas prontas a perguntas previsíveis. Isso os torna adequados para casos de uso básicos ou repetitivos, como responder a perguntas frequentes em um site, onde a conversa não precisa se adaptar ou evoluir. Sua capacidade de simular conversas humanas é limitada, pois não podem gerar linguagem que pareça natural ou entender o contexto fora de um conjunto fixo de cenários.
A IA conversacional, por outro lado, é sensível ao contexto. Ela utiliza machine learning e o processamento de linguagem natural para entender a intenção, lembrar-se das interações anteriores e até mesmo aprender e melhorar com o tempo. Em vez de apenas seguir um roteiro predefinido, a IA conversacional pode ajustar as respostas com base no histórico, no sentimento e no fluxo da conversa, fazendo com que as interações pareçam muito mais naturais e intuitivas. Ela também pode orquestrar dados de fora de suas conversas, como CRM, OSS/BSS, histórico de tráfego da Web e muito mais. Essa é a visão de 360 graus que a maioria das empresas luta para produzir.
Esses sistemas podem entender a intenção, resolver o contexto e até raciocinar em meio a interações de várias etapas, o que os torna ideais para jornadas mais complexas dos clientes. Outra diferença importante é a capacidade de compreender e lembrar o contexto. Enquanto os chatbots oferecem apenas uma compreensão simples e têm pouca capacidade de raciocínio, a IA conversacional pode rastrear o histórico da conversa, aproveitar a experiência no assunto e personalizar as respostas com base no contexto. Isso leva a conversas que se pareçam mais com as humanas.
As melhores plataformas de IA conversacional oferecem flexibilidade real para personalização dos fluxos de trabalho, canais e integrações para atender às necessidades de negócios. Além disso, permitem uma configuração rápida e fácil e uma expansão rápida para colocar novas automações ou canais em operação em semanas, não meses. Isso significa menos espera e impacto mais imediato na experiência do cliente e na eficiência operacional.
À medida que sua empresa cresce ou suas operações de suporte se tornam mais complexas, sua plataforma de IA conversacional deve ser dimensionada sem complicações. Procure uma infraestrutura pronta para empresas que ofereça suporte a altos volumes de interações, equipes globais e comunicações omnichannel sem comprometer o desempenho ou a confiabilidade. A escalabilidade garante que sua plataforma continue sendo uma base sólida para a inovação no futuro.
*Conteúdo adaptado por José Eduardo Ferreira, Vice-Presidente Regional de Vendas para a América Latina da Twilio, do material original “O que é IA conversacional? A estratégia da Twilio para um suporte mais inteligente“, escrito por Ravleen Kaur, da Twilio.
