WhatsApp은 브라질 전역의 소규모 비즈니스를 위한 진정한 고객 서비스 창구, 전시장 및 계산대 역할로 자리 잡았습니다. 그러나 메시지의 양이 증가하고 서비스 조직이 무너지기 시작하면 어떻게 될까요? 이 도전은 기술 솔루션의 도움으로 극복할 수 있으며, 이는 커뮤니케이션을 최적화하고 고객 경험을 향상시키는 데 필요한 민첩성과 효율성을 제공합니다.
현재 WhatsApp은 중소기업의 주요 커뮤니케이션 채널이지만, 많은 기업들이 여전히 이 도구를 임기응변으로 사용하고 있습니다. 이것은 고객 경험에 해를 끼치며 판매 기회 손실로 이어진다”고 IRRAH TECH의 CEO인 César Baleco는 말한다. 그는 소매업을 위한 자동화 및 인공지능 솔루션 전문가이다. 회사는 PlugChat을 제공하는데, 이는 중소기업이 고객 응대 및 관계 구축에서 WhatsApp 사용을 전문화하는 데 도움을 주는 플랫폼입니다.
RD 스테이션의 2024 마케팅 및 판매 전망에 따르면, 브라질 기업의 70%가 이미 고객 및 잠재 고객과의 주요 연락 수단으로 WhatsApp을 사용하고 있습니다. 그러나 도전은 이 서비스를 통제력이나 품질을 잃지 않으면서 확장하는 데 있다고 발레코는 말한다.
그는 PlugChat과 같은 기술이 WhatsApp을 통한 모든 고객 응대를 하나의 번호로 집중시킬 수 있다고 말하며, 여러 직원들이 동시에 체계적으로 고객에게 응답할 수 있게 한다고 설명한다. 이력은 저장되며, 관리자들은 명확한 지표를 통해 실시간으로 팀의 성과를 모니터링할 수 있습니다.
"사업자는 더 이상 고객이 누구와 이야기했는지 걱정할 필요가 없습니다. 대화 내용이 시스템에 저장되어 있어 모든 관련자가 볼 수 있습니다. 이는 잡음을 제거하고 응답 속도를 높입니다."라고 Baleco가 말했습니다.
또한, 플랫폼은 Trello와 같은 도구와 통합되어 대화를 회사의 다른 부서인 기술 지원, 재무 또는 물류의 작업으로 전환합니다. 이것은 배송의 신속성과 운영 효율성을 보장합니다.
또 다른 중요한 수단은 서비스 종료 시 자동으로 만족도 조사를 보내는 것입니다. Baleco에 따르면, 이 기능은 기업가가 어디를 개선할 수 있는지 이해하는 데 도움을 줍니다. 고객의 말을 듣는 간단한 방법으로 복잡한 도구가 필요하지 않습니다.
IRRAH TECH의 CEO는 많은 중소기업들이 무심코 개인 번호로 메시지에 답하며 WhatsApp을 사용하기 시작했다고 언급합니다. 그러나 그는 팬데믹으로 인한 강제 디지털화와 전자상거래의 발전으로 인해 이 앱이 비즈니스의 연장선이 되었으며 전문 도구를 요구한다고 강조한다. "작은 기업가가 이 단계를 밟도록 돕는 것: 즉흥에서 벗어나 데이터 기반의 스마트한 경영으로 전환하는 것"이라고 IRRAH TECH의 CEO가 말합니다.
