인공지능(AI)은 이미 고객의 언어를 이해하고, 그들의 요구를 평가하며, 가장 적합한 부서로 전달하는 능력을 갖추고 있어 서비스가 더 효율적이고 신속하게 이루어지도록 하고 있습니다. 그녀가 금융 부문의 조직에 있어 핵심 기둥이 된 것은 Nvidia의 최근 보고서에서 밝혀졌으며, 이 보고서에 따르면 해당 분야 기업의 60%가 고객 불만 처리 및 서비스 향상을 위한 인공지능에 투자하고 있다고 합니다. 그러나 생성 AI의 부상으로 인해 기술은 이미 또 다른 단계를 밟았습니다.
"고객의 대기 시간에 불만이 많다는 것을 시스템이 감지하는 시나리오를 상상해 보세요. 또는 특정 문제가 평균보다 더 많은 짜증을 유발하는 경우도 있습니다. 이러한 매우 구체적인 정보를 바탕으로, 도구는 상담원이 더 공감하는 접근법이나 고객을 유지하는 기타 개선책을 제안할 수 있습니다. 추가로, 회사는 자체 상담 기록에서 추출한 귀중한 정리된 데이터베이스에 접근할 수 있게 됩니다."라고 카를로스 세나, 설립자가 설명합니다.아이다고객의 목소리를 해독하는 데 초점을 맞춘 생성형 인공지능(GenAI) 플랫폼입니다.
이 솔루션은 채팅봇이 하는 것처럼 말한 단어를 해석하는 것에 그치지 않고, 지역 방언, 감정, 그리고 그 상호작용의 맥락까지 분석합니다. 이것은 행동 패턴과 개선이 필요한 핵심 지점을 식별할 수 있게 하여, 고객 만족도와 충성도를 높이기 위한 통찰력을 제공합니다.
이 상호작용 분석을 통해 고객의 특정 행동과 요구를 예측할 수 있으며, 이를 바탕으로 보다 맞춤화되고 세심한 새로운 응대 시나리오를 개발하여 참고 자료로 활용할 수 있습니다. "문제 해결뿐만 아니라 그것으로부터 배우는 것"이라고 세나가 계속 말했다.
즉, 응답 시간을 단축하는 것뿐만 아니라 AI는 전문가들의 역량 강화에도 기여합니다. 이 방법의 장기적인 효과를 입증하는 것은 맥킨지의 연구로, 인공지능을 활용한 직원 교육을 실시하는 기업들이 운영 효율성의 향상을 기록한 사례입니다. 이와 같이, 전략적 대상에 대한 데이터와 통찰력을 바탕으로 플랫폼은 직원 교육에 도움을 주는 도구로 활용될 수 있습니다.
보다 효율적인 서비스로 인해 유지율과 만족도가 높아지는 반면, 운영 비용은 감소합니다. 인공지능은 인간 상담원을 대체하는 것이 아니라, 오히려 그들이 매우 필요로 하는 도구를 제공하여 최고의 해결책을 제시할 수 있도록 돕습니다.라고 카를로스 세나가 결론지었습니다.
