새로운 연구는 고객 서비스 자동화에 대한 소비자 태도에 대해 조명합니다. CX 트렌드 2024 연구는 Octadesk가 Opinion Box와 협력하여 수행했으며, 소비자의 59%가 챗봇과 인공지능의 사용이 고객 서비스를 향상시킨다고 믿고 있음을 보여줍니다.
로드리고 리코, 옥타데스크 창립자 겸 CEO는 이러한 기술의 중요성을 강조합니다: "소비자들은 맞춤형이고 신속한 구매 경험을 갈망합니다. 챗봇과 인공지능은 24시간 내내 즉각적이고 효과적인 응답을 제공하여 현대 고객의 기대에 부응합니다."
그러나 연구는 또한 도전 과제도 지적한다. 소비자의 36%는 챗봇과의 부정적인 경험을 보고했으며, 35%는 이를 중립적으로 평가했습니다. 이것은 이러한 기술의 신중한 구현과 지속적인 모니터링의 필요성을 강조합니다.
소비자들은 챗봇의 좋은 서비스가 필요할 때 인간과 대화할 수 있는 옵션(51%)과 문제에 적합한 옵션을 제공하는 것(50%)을 포함한다고 지적했습니다.
연구는 또한 소비자들의 응답 시간 기대치에 대해 다루었습니다. 이메일의 경우 대부분은 한 시간 이내에 답변을 기대합니다. 소셜 미디어와 메시징 앱에서는 최대 대기 시간이 5분입니다. 온라인 채팅 및 전화 통화는 최대 1분 이내에 응답될 것으로 기대됩니다.
리코는 결론짓는다: "단순히 품질을 제공하는 것만으로는 충분하지 않다; 전체 경험을 최적화하고 고객이 선호하는 곳과 방식에서 기대를 충족시키는 것이 필수적이다."
