새로운 연구가 자동화된 고객 서비스에 대한 소비자 태도에 대해 조명하고 있다. CX 트렌드 2024 연구, Octadesk와 Opinion Box의 협력으로 진행됨, 59%의 소비자들이 챗봇과 인공지능의 사용이 고객 서비스 개선에 도움이 된다고 믿고 있다고 밝혀졌다
로드리고 리코, 옥타데스크의 설립자이자 CEO, 이러한 기술의 중요성을 강조합니다: “소비자들은 개인화되고 빠른 쇼핑 경험을 갈망합니다”. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, 현대 고객의 기대에 부응하여.”
그럼에도 불구하고, 조사에서는 도전 과제도 지적하고 있다. 36%의 소비자들이 챗봇과의 부정적인 경험을 보고했습니다, 35%는 중립적으로 분류했습니다. 이는 이러한 기술의 신중한 구현과 지속적인 모니터링의 필요성을 강조합니다
소비자들은 챗봇의 좋은 서비스에는 필요할 때 인간과 대화할 수 있는 옵션(51%)과 자신의 문제에 대한 관련 옵션을 받는 것(50%)이 포함된다고 지적했다
연구는 소비자들의 응답 시간 기대에 대해서도 다루었다. 이메일용, 대부분은 한 시간 이내에 답변을 기대한다. 소셜 미디어와 메신저 앱에서, 최대 대기 시간은 5분입니다. 온라인 채팅 및 전화 통화, 기대는 1분 이내에 서비스 제공입니다
리코는 결론짓는다: "단순히 품질을 제공하는 것만으로는 충분하지 않다"; 고객이 선호하는 곳과 방식으로 모든 경험을 최적화하고 고객의 기대를 충족하는 것이 필수적이다.”
