고객 서비스 솔루션과 인공지능(AI)의 통합은 지속적으로 발전하는 추세입니다. 그러나 이것이 인간 존재의 사라짐을 의미하지는 않는다콜센터AI가 발전함에 따라 사람들의 역할이 대중과의 관계에서 품질의 기둥으로서 더욱 분명해지고 있습니다.
인공지능과 인간의 관계
고객 경험 부서는 일상 업무에 이 기술을 가장 먼저 도입한 부서 중 하나였습니다. 그러나 구현의 목표는 전문가를 대체하는 것이 아니라 프로세스를 최적화하고 소비자의 여정을 개선하는 것이었습니다. 주로 반복적이고 쉽게 자동화할 수 있는 작업에 초점이 맞춰져 있었다. 예를 들어, 채권 부서는 방대한 양의 상호작용을 처리하며, 작은 효율성 향상이 큰 영향을 미칩니다. 시스템에 데이터를 입력하는 것과 같은 간단한 행동은 상담원이 고객을 듣고 이해하는 데 집중할 수 있게 해줍니다, 라고 설명합니다.CEO토탈 IP의 Carlos Henrique Mencaci입니다.
팬데믹이 이 과정을 가속화시켰다. 습관의 급격한 변화로 인해 Google 조사에 따르면 전화 등을 포함한 지원 채널의 이동이 48% 증가했습니다.채팅, 이메일소셜 미디어와 SMS. 이 수요를 충족시키기 위해 새로운 솔루션에 투자해야 했으며, 운영 비용을 최대 30%까지 절감하는 등 상당한 재정적 이익도 가져왔습니다.
오늘날 인공지능의 가치는 서비스 제공을 넘어섭니다. 도구는 대량 데이터 분석을 가능하게 하여 생성합니다통찰력귀중한. 연락 기록과 구매 기록 외에도 기업은 위치, 나이, 성별, 심지어 메시지나 통화의 감정 톤과 같은 개인 정보를 액세스할 수 있습니다.
감정을 포착하고 행동 패턴을 인식할 수 있는 시스템, 예를 들어음성 분석필수적입니다. 이 도전은 항상 이러한 정보를 효과적으로 교차하여 전략을 세우는 것이었다. 이제는 필요를 미리 파악하고 해결책을 제공하는 것이 가능합니다. 이 행동 예측 능력은 개인의 여정을 변화시키며 더 유연하고 맞춤화된 경험으로 만든다고 멘카치가 덧붙였다.
인간과 AI: 필수적인 파트너십
가트너 조사에 따르면, 64%의 소비자는 상담원과 대화하는 것을 선호하며, 53%는 이를 제공하지 않으면 공급자를 변경하는 것을 고려할 것이라고 합니다. 공감과 의사소통과 같은 능력은 여전히 대체할 수 없다. 두 세계의 균형은 관객의 만족도를 높입니다. 이것이 큰 차별점입니다, 전문가가 강조합니다.
