소비자의 달: SAC 법률은 관료주의 없이 효율적인 서비스를 받을 수 있는 복잡한 권리가 없습니다

문제를 해결하기 위해 전화로 대기하는 시간, 해결 방법 없이 한 직원에서 다른 직원으로 이동하거나 서비스를 취소할 수 없는 것은 많은 브라질 사람들에게 실망스럽고 일반적인 상황입니다. 이 시나리오를 개선하기 위해 SAC 법률(법령 제11.034/2022호)은 기업이 소비자에게 보다 민첩하고 효율적이며 접근 가능한 서비스를 제공하도록 의무화하는 규칙을 확립했습니다. 

이제 작년 12 월부터 의회에서 진행 중인 최신 법안 초안을 통해 빠르고 효과적인 서비스의 필요성이 강화되어 채널에 대한 접근이 단순화되고 대기 시간이 단축되었습니다.

이 법안은 소비자 서비스가 통합 채널,장애인을 위한 접근성,특히 인간화 서비스를 통해 더욱 투명해야 한다고 결정합니다. 전화,은행, 건강 보험 및 항공사와 같은 규제 부문의 회사는 이러한 지침을 따라야 합니다.

소비자 주간 중반에는,법률이 어떻게 기업들에게 고객 서비스 채널을 누가 사용하고 있는지에 대해 더 많은 관심을 기울이도록 의무화하는지 기억하는 것이 중요합니다. SAC 법과 새로운 업데이트가 보장하는 주요 권리 중에는 다음과 같은 것들이 있습니다:

• 인간화 케어: 소비자는 인간 수행자와 대화할 권리가 있으며 챗봇이나 녹음에 국한되지 않습니다;
• 합병증없이 취소: 회사는 장애물을 밀거나 고객을 유지한다고 주장하지 않고 취소 절차를 촉진해야 합니다;
• 응답 시간 단축: 소비자 주문은 7일 이내에 해결되어야 하며, 취소를 위해서는 전화 응답이 24시간 가능해야 합니다;
• 다중 채널 및 통합: 소비자는 정보를 반복할 필요 없이 한 채널(예: WhatsApp)을 통해 서비스를 시작하고 다른 채널(예: 전화 또는 이메일)을 통해 계속할 수 있습니다;
• 접근성 및 단순화된 탐색: 새로운 초안의 목표는 기술에 대한 친숙도에 관계없이 모든 소비자가 직관적이고 효과적으로 서비스 채널에 액세스할 수 있도록 하는 것입니다.

CEO인 Romulo Balga를 위해 맥스봇고객 서비스에 특화된 옴니채널 플랫폼인 이 법안은 기업을 디지털 시대에 적응시켜야 할 필요성과 보다 효율적인 서비스에 대한 요구 사항을 반영합니다. “소비자들은 점점 더 연결되고 까다로워지고 있습니다. 기업이 커뮤니케이션을 방해하거나 문제를 신속하게 해결하지 못하면 고객은 단순히 경쟁업체로 전환할 수 있습니다. SAC 법은 소비자가 목소리를 낼 수 있도록 하고 기업이 서비스에서 더욱 민첩하고 존중할 수 있도록 보장합니다.”라고 설명합니다.

또한 Balga 에 따르면 인공 지능 (AI) 및 다중 채널 서비스와 같은 기술은 기업이 지원 품질을 손상시키지 않고 법을 준수 할 수있는 훌륭한 동맹이 될 수 있습니다.“자동화는 강력한 도구이지만 고객 경험을 해치지 않고 전략적으로 기술을 인간화 된 서비스와 균형을 맞추는 것이 비결입니다.”라고 전문가는 말합니다.

AI 가 급속하게 발전하고 Balga 의 관점에서 많은 기업들이 서비스 부문에 덜 관심을 기울이는 시대에 경영진은 브랜드에 마지막 전화를 겁니다: “서비스중인 AI 는 마법의 약이 아닙니다. 비효율적이고 혼란스러운 챗봇은 여전히 소비자에게 짜증의 원천입니다. 따라서 정말로 만족스러운 서비스를 제공하고 싶다면 기술을 사용하되 인간적인 부분을 제쳐두지 마십시오.”라고 Maxbot 의 CEO 는 강조합니다.

A 2025년 CX 트렌드 현재 브라질 소비자의 69% 는 이전 구매 내역과 개인 선호도를 고려한 맞춤형 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다. 고객은 점점 더 까다로워지고 있으며 새로운 기술은 관리자와 수행원이 소비자의 경험을 향상시키는 데 도움이되는 유용한 도구로 제시됩니다. 그러나 팀이 제대로 준비되지 않고 세심하지 않으며 서비스 채널이 혼란 스러우면 구매자를 잃을 위험이 큽니다. 고객 서비스의 핵심 인 인간의 실패를 치료할 수있는 기술은 없습니다.