문제 해결을 위해 전화로 몇 시간을 기다리거나, 상담원을 다른 사람으로 바꾸거나, 서비스를 취소하지 못하는 것은 많은 브라질 사람들에게 좌절스럽고 흔한 상황입니다. 이 상황을 개선하기 위해 SAC 법(2022년 10월 11일 제정령 제11.034호)은 기업들이 더 빠르고 효율적이며 접근하기 쉬운 고객 서비스를 제공하도록 의무화하는 규정을 마련했습니다.
이제 지난해 12월부터 의회에서 진행 중인 최신 법안 초안으로 신속하고 효과적인 서비스를 제공해야 할 필요성이 강화되었으며, 이를 위해 채널 접근을 간소화하고 대기 시간을 단축하고 있습니다.
법률은 고객 서비스가 더 투명해야 하며, 통합된 채널, 장애인 접근성, 그리고 무엇보다도 인간적인 서비스를 제공해야 한다고 규정하고 있습니다. 규제된 부문의 기업들, 예를 들어 전화, 은행, 건강 보험, 항공사들은 이러한 지침을 준수해야 합니다.
소비자 주간인 가운데, 법이 기업들이 고객 서비스 채널을 이용하는 이들에게 더 많은 관심을 기울이도록 어떻게 강제하는지 다시 상기시키는 것이 중요합니다. SAC 법률과 그 최신 개정안에 의해 보장된 주요 권리에는 다음이 포함됩니다:
- 인간 중심의 서비스소비자는 인간 상담원과 대화할 권리가 있으며 챗봇이나 녹음에 제한받지 않습니다.
- 복잡함 없는 취소기업은 고객을 방해하거나 유지하려고 강요하지 않고 취소 절차를 쉽게 만들어야 합니다.
- 응답 시간 단축소비자 요청은 7일 이내에 해결되어야 하며, 전화 상담은 취소를 위해 하루 24시간 제공되어야 합니다.
- 멀티채널 및 통합소비자는 한 채널(예: WhatsApp)로 상담을 시작하고 다른 채널(예: 전화 또는 이메일)로 계속할 수 있으며, 정보를 반복할 필요가 없습니다.
- 접근성과 간소화된 탐색새로운 초안으로, 모든 소비자가 기술에 대한 친숙도와 관계없이 직관적이고 효과적으로 고객 서비스 채널에 접속할 수 있도록 하는 것이 목표입니다.
롬울로 발가 CEO에게맥스봇고객 서비스에 특화된 옴니채널 플랫폼으로서, 법률은 기업들이 디지털 시대에 적응하고 더 효율적인 서비스를 제공해야 할 필요성을 반영하고 있습니다. 소비자들은 점점 더 연결되고 까다로워지고 있습니다. 만약 기업이 소통을 어렵게 하거나 문제를 신속하게 해결하지 않으면 고객은 단순히 경쟁사로 옮깁니다. SAC 법은 소비자가 목소리를 낼 수 있도록 보장하며, 기업이 더 신속하고 존중하는 서비스로 대응하도록 합니다, 라고 설명합니다.
여전히 Balga에 따르면 인공지능(AI) 및 다중 채널 서비스와 같은 기술은 기업이 지원 품질을 손상시키지 않으면서 법을 준수하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 자동화는 강력한 도구이지만 고객 경험을 해치지 않도록 전략적으로 사용해야 한다고 전문가가 말한다. 비밀은 기술과 인간적인 서비스의 균형을 맞추는 것이라고 한다.
인공지능이 빠르게 발전하는 시기와 Balga의 관점에서 많은 기업들이 고객 서비스 부문에 덜 신경 쓰고 있는 상황에서, 경영진은 브랜드에 마지막 호소를 합니다: "고객 서비스에서의 인공지능은 마법의 알약이 아닙니다. 비효율적이고 혼란스러운 챗봇은 여전히 소비자에게 짜증을 유발하는 원인입니다. 따라서 만족스러운 서비스를 제공하고 싶다면 기술을 활용하되, 인간적인 부분을 소홀히 하지 마세요,"라고 Maxbot의 CEO는 강조합니다.
ACX 트렌드 2025현재 브라질 소비자의 69%가 이전 구매 이력과 개인 취향을 고려한 맞춤형 서비스를 선호한다고 밝혔습니다. 고객은 점점 더 까다로워지고 있으며, 새로운 기술들은 관리자와 직원들이 소비자 경험을 향상시키는 데 도움이 되는 유용한 도구로 제시되고 있습니다. 그러나 팀이 잘 준비되지 않았거나 배려심이 없거나 고객 서비스 채널이 정리되지 않은 경우, 구매자를 잃을 위험이 크다. 인간의 실수는 고객 서비스의 핵심이기 때문에 이를 치료할 수 있는 기술은 없다.
