피렐리의 150년 이상의 역사에서 그 핵심 기둥 중 하나는 고객을 비즈니스의 중심에 두는 것입니다. 그것이 우연이 아닌 이유는, 회사가 특히 혁신과 기술에 관한 한 타이어 산업의 기준으로 자리 잡고 있기 때문입니다. 고객과의 직접적인 접촉을 더욱 최적화하기 위해, 피렐리와 피렐리 그룹의 매장 네트워크인 캠푸이와의 협력으로, 피렐리는 새로운 스마트 가상 비서인 아일턴을 선보입니다.
인공지능을 커뮤니케이션 향상 도구로 사용하는 것은 전 세계적인 추세이며, 피렐리도 예외가 될 수 없다. 우리는 설립 이래로 기술의 최전선에 있는 회사로 알려져 있으며, 이번 출시도 우리의 100년 역사를 관통하는 특징을 반영한다. 예를 들어, 지난 5개월 동안 아르톤은 컨택트 센터의 간접 판매의 약 3분의 1을 차지하는 책임을 졌다”고 말한다.
내장 기술
비록 IXIA 플랫폼이 전통적인 머신러닝 모델을 사용하지 않기로 선택했지만, 상징적 인지 처리 기술, 맥락적 의미 분석 및 결정론적 다중 모드 엔진을 통합하여 실시간으로 사용자의 의도를 깊이 이해할 수 있게 합니다. 이 아키텍처는 방대한 양의 과거 데이터와 통계 모델에 대한 의존도를 피하면서도, 특히 고객 서비스 및 음성 판매와 같은 중요한 애플리케이션에서 기계 학습 기반 접근법과 견줄 만하거나 더 우수한 성능을 제공합니다.
내장된 기술 구성 요소 중에서 두드러지는 것은:
- 실시간 의미 해석이 포함된 음성 인식, 지역 사투리와 브라질 포르투갈어의 언어적 변이에도 적응됨
- 직관적이고 맥락적인 추론 엔진으로, 명확하게 표현되지 않은 의도도 식별할 수 있습니다.
- 자동화된 의사 결정 오케스트레이션 프레임워크로, CRM, ERP 및 재고 시스템과 기본적으로 통합되며, 고객의 맥락과 프로필에 따라 실시간으로 맞춤형 제안을 할 수 있습니다.
- 전체 보안 및 추적 가능성, 해석 가능하고 감사 가능한 로그 — 규제 환경이나 높은 상업적 민감성을 가진 환경에서 중요한 요소;
- 즉각적인 응답 능력으로 지연 시간 없이 훈련이 가능하며, 상업 정책 또는 판매 스크립트의 즉각적인 업데이트와 완전한 거버넌스를 제공합니다.
이 조합은 IXIA 플랫폼을 소매업 분야의 경쟁 우위로 만들어 주며, 여기서 응답 시간, 자동화된 공감 능력, 인간의 미묘한 차이를 해석하는 능력이 판매 전환에 차이를 만듭니다 — 심지어 전화로도. 아일턴은 타이어 콜센터에 적용되어 인간처럼 상호작용할 준비가 된 인지 에이전트의 새로운 시대를 의미하며, 기계의 속도와 정밀함을 갖추고 있습니다.
어떻게 작동합니까?
이 시스템은 주로 의사소통을 최대한 정확하게 만드는 것을 목표로 작동합니다. 연락은 WhatsApp을 통해 개방형 질문과 친근한 인공지능 경험으로 이루어집니다. Ayrton을 통해 고객은 타이어에 관한 기술적 의문, 적절한 적용 방법, 기술 및 성능에 관한 측면을 문의할 수 있습니다. 타이어를 선택한 후, 소비자는 제품을 예약하고 견적 번호를 받을 수 있으며, 이 번호는 나중에 오프라인 매장에서 구매를 완료하는 데 사용됩니다.
아일턴은 가상 세계에 그룹 피렐리 매장 네트워크에 존재하는 정렬, 밸런스 등 다양한 서비스를 제공합니다. 매우 매력적인 시스템을 통해 예를 들어, WhatsApp을 통해 텍스트와 오디오로 인공지능과 대화하며 구체적인 의문점을 상세히 설명할 수 있습니다. 고객이 차량에 적합한 타이어를 모를 경우, 차량 사진을 보내면 AI가 모델을 감지하여 최적의 추천을 할 수도 있습니다. 가상 비서에는 사진이 잘 보여진 피렐리 자동차 타이어 전체 라인이 포함되어 있습니다.
"우리는 인간의 접촉을 대체할 수 있는 것은 없다고 믿지만, 기술 발전에도 주의를 기울이고 있습니다. 인공지능이 고객에게 훌륭한 지원이 될 수 있다고 이해하며, 특히 모든 사람이 즉각적인 해결이 필요한 문제를 해결하기 위해 매장에 방문할 수 없거나 영업시간 외에 서비스를 받아야 하는 경우를 고려할 때 더욱 그렇습니다. 따라서 우리는 이러한 접촉을 단축하고 고객의 삶을 편리하게 만드는 방법을 마련했습니다."
최근 피렐리는 100% 국내 개발된 혁신적인 증강현실 앱을 출시했으며, 이를 통해 사용자는 오토바이와 자동차용 브랜드의 모든 타이어 제품군을 확인할 수 있습니다. 3D 이미지에서 타이어를 볼 수 있고, 움직이게 하며, 인터랙티브 애니메이션을 통해 적용된 기술에 대해 배우고, 비교를 할 수 있습니다. 가상 비서 Ayrton은 새로운 기술 개발과 병행하여 고객과의 접점을 확대하려는 Pirelli의 전략의 일환으로서 한 걸음 더 나아간 것입니다.
