인공지능은 고객 서비스에 큰 도약을 가져왔습니다. 자동화는 프로세스를 빠르게 하지만, 특히 고객 서비스에서 인간적인 접촉을 유지하는 방법에 대한 도전도 가져옵니다. 아나 아브레우, WeClever의 COO 겸 공동 창립자, 대화형 인공지능과 자동화 감사의 선구자,는 인공지능이 어떻게 공감의 층을 더하고 관계를 강화하며 점점 더 연결된 세상에서 고객 충성도를 높이고 있는지 보여줍니다.
공감은 인간만의 전유물이 아니다. 잘 적용될 때, 인공지능은 고객과 더 가까우며 맞춤화되고 존중하는 관계에 기여할 수 있다. 비밀은 기술의 윤리적이고 스마트한 사용에 있으며, 항상 경청에 의해 이끌어진다”고 아나가 말한다.
데이터 기반 개인화
디지털 세계에서 데이터 수집과 분석은 더 관련성 높은 경험을 제공하는 데 필수적이 되었습니다. 맥킨지 보고서에 따르면 고객 경험을 맞춤화하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 매출을 늘릴 가능성이 40% 더 높습니다.
이것은 단순한 챗봇이 표준화된 응답을 넘어설 수 있으며, 그래야 한다는 것을 의미합니다. 지역 표현을 사용할 수 있으며, 소비자의 프로필에 따라 언어를 조정하거나, 상호작용 기록에 기반하여 제품과 서비스를 제안할 수도 있습니다. 고객이 진심으로 경청받았다는 것을 느낄 때, 비록 디지털 환경에서도 그들은 소중하게 여겨진다고 느낍니다. 이것이 바로 공감의 실천입니다,라고 아나가 말합니다.
인간화되고 개인화된 언어로 자동화
상호작용을 개인화하는 것은 고객의 이름을 메시지에 넣는 것 이상입니다. 그것은 당신의 진정한 필요를 이해하고, 공감으로 응답하며, 상황에 적합한 해결책을 제공하는 것을 의미합니다.
"자동화는 차가움의 동의어가 될 필요가 없습니다. 오히려, 잘 구성되면 인공지능은 신속하고 따뜻한 서비스를 제공하여 화면 너머의 사람들의 시간과 감정을 존중할 수 있습니다,"라고 아나가 설명합니다.
피드백을 수집하는 것도 디지털 공감을 형성하는 좋은 방법입니다. 이것은 대화 흐름을 지속적으로 개선할 뿐만 아니라 회사가 고객의 의견을 소중히 여기고 제공하는 서비스의 지속적인 발전에 전념하고 있음을 보여줍니다.
실시간 감정 식별
Capgemini 연구에 따르면, 62%의 소비자는 AI와의 상호작용이 공감을 보여줄 때 브랜드에 대해 더 긍정적인 인식을 갖는다고 말합니다. 이 수준에 도달하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 실시간으로 감정을 식별할 수 있는 기술을 사용하는 것입니다.
더 발전된 솔루션은 이미 대화의 톤을 분석하고, 좌절감이나 의심을 인식하며, 자동으로 응답을 조정하여 따뜻하게 대응하고 문제를 더 정확하게 해결할 수 있습니다.
"우리는 기술과 적극적인 경청을 결합하여 인간적인 상호작용을 만들어내며, 사람이 답변하지 않을 때도 그렇습니다."라고 아나가 말합니다. 사람을 대체하는 것이 아니라 지능과 감수성으로 대응하는 능력을 확장하는 것에 관한 것이다.
인간 연결의 미래
공감에 기반한 자동화는 비즈니스의 미래를 형성하는 것뿐만 아니라 더 존중되고 효율적인 관계에도 기여합니다. 고객 중심 접근법과 인공지능을 통합함으로써 기업은 지속적이고 지속 가능한 연결을 구축합니다. 디지털 공감은 단순한 트렌드 그 이상입니다 — 그것은 필수입니다. 고객은 듣고 이해받으며 잘 대우받기를 원합니다. 그리고 기술은 — 그리고 그래야만 — 그것을 도울 수 있습니다, 라고 아나가 마무리합니다.
