인공지능이 인간을 대체할 것이다? 이것은 최근 몇 년 동안 가장 많이 반복된 질문 중 하나입니다, 주로 생성형 AI의 도래 이후, 챗GPT와 제미니, 고객 서비스 부문은 자연스럽게 이 논의의 중심에 있다. 브라질 봇 생태계 지도에 따르면, 2023년 Mobile Time과 Opinion Box의 협력으로 83개의 챗봇 개발 기업과의 인터뷰를 통해 제작됨, 고객 서비스용으로 개발된 로봇의 수가 2017년(보고서 첫 번째 판)과 작년 사이에 84배 증가했다.
조사에 따르면, 기업들은 7년 전 약 8천 개의 "봇"을 생산했다고 보고했다, 2023년에는 671,000으로 기하급수적으로 증가한 숫자, 8의 성장.287%. 2022년과 2023년 사이에 가장 큰 도약이 있었습니다, 도구의 수가 31만 7천 개에서 67만 1천 개로 증가했을 때.
이 도약은 분명히 생성형 AI의 도래와 관련이 있다. 챗GPT는 2022년 말에 생명을 얻었고 그 이후로, 연구가 입증하듯이, 봇의 수가 두 배 이상 증가했다. 마스, OpenAI의 출시 외에도, 구글 클라우드 AI, 마이크로소프트 AI 또는 앤트로픽, 세그먼트에서도 다양한 발전이 있었습니다, 로우 코드 및 노 코드 환경에서 플랫폼의 민주화, 기본적으로 프로그래밍을 이해하지 못하는 사람들을 위한 친숙한 시스템 내에서 기업이 챗봇을 개인화할 수 있도록 허용하며 낮은 비용으로 구현할 수 있습니다. 그것으로, 중소기업도 지능적이고 효율적인 시스템에 접근할 수 있게 되었다, 로드리고 가르시아를 설명하다, 인공지능 전문가이자 cVortex의 사업 책임자, 고객 센터를 위한 기술 솔루션 전문 기업.
이 플랫폼은 최근 몇 년 동안 Claro Brasil과 Bradesco Cartões와 같은 대기업들이 고객 서비스 프로세스를 더 스마트하고 전략적으로 만드는 데 도움을 주었습니다. 카드 운영자와 함께, 예를 들어, 다채널 기술을 적용하여 지능형 서비스 분배 및 SLA 관리, cVortex는 기한을 초과한 불만을 53% 줄이는 데 도움을 주었습니다, 회사의 SAC 운영에 첫 해에만 1,500만 헤알의 비용 절감 효과를 가져올 뿐만 아니라.
그러나, 가르시아는 주장한다, 챗봇이 겪고 있는 모든 진화에도 불구하고, 아직 인간 서비스를 뒤로할 시간은 아니다. 소비자는 여전히 수요가 더 복잡할 때 인간의 서비스를 선호하며, 오늘날 이것이 기업 내에서 가장 큰 도전 과제입니다, 두 가지 서비스 모델을 지능적이고 전략적으로 조화시키다, 최고의 성과를 달성하기 위해 운영을 목표로 하고 있습니다, 사용자와 고객에게 좋은 경험을 제공하는 효율성을 결합하여, 설명해줘.
인간과 로봇의 파트너십
2023년 10월에 히부가 브라질 전역에서 2천 명 이상의 사람들을 대상으로 실시한 연구에 따르면, 86%는 일반적으로 기업의 서비스에 불만족을 나타냈다. 문서에 따르면, 94%의 사람들에게, 좋은 서비스의 조건은 신속함이다, 91%는 인간의 지원을 받을 수 있는 옵션을 원한다, 필요한 경우.조사는 또 다른 흥미로운 통찰을 제공합니다
- 66%는 인간적이고 지속적인 관계를 유지하는 것이 중요하다고 말했습니다;
- 52%는 간단한 웹사이트를 원합니다, 모든 과정을 온라인으로 진행할 수 있는 곳;
- 47%는 기업이 모든 물리적 및 디지털 채널에서 일관성을 가져야 한다고 믿고 있습니다;
- E, 35%에 대해, SAC는 고객과 대화할 때 서비스 이력을 손에 쥐고 있어야 한다.
마스, 점점 더 디지털화되는 세상에서, 회사가 동시에 인스타그램 페이지를 운영하는 경우, 페이스북, 사이트의 챗봇과 전화 상담 채널, 어떻게 잘 대응하고 일관되게 유지할 수 있을까, 모든 것을 항상 모니터링하는 사람들의 군대가 필요 없이? “그곳에 기술이 들어온다”, 가르시아를 설명하다.
경영진에 따르면, 디지털 플랫폼의 사용옴니채널(다채널), 인공지능 솔루션과 결합된, 소비자 요구의 상당 부분을 해결하는 데 도움이 된다. 시스템은 24시간 중앙으로 작동합니다, 모니터, 조직하다, 고객의 요구를 비즈니스 분류에 따라 식별하고 전달합니다, 고객 세그먼트 및 복잡성 계층. 의료 클리닉의 경우, 예를 들어, 같은 고객이 인스타그램 채팅을 통해 특정 전문 분야의 가용성에 대해 문의했을 수 있다, 그 후 상담 예약을 위해 WhatsApp으로 연락을 취했습니다, 나중에, 처방전에 대한 의문이 생기다. 세 가지 상호작용은 서로 다른 복잡성 수준을 가지고 있다. 두 가지는 인공지능에 의해 빠르고 신속하게 쉽게 처리될 수 있다, 의료적 성격의 의문은 인간의 상호작용이 필요하다, 의사와 사람 사이의 다리를 놓는 직원, 로드리고 가르시아를 설명하다, 다 cVortex.
경영진에 따르면, 이 필요성을 인식할 때, 시스템은 고객을 인간 상담원과 연결합니다, 플랫폼에는 해당 고객이 이미 수행한 모든 상호작용의 데이터와 전체 이력이 포함된 등록이 있습니다, 소셜 미디어를 통해 전송된 메시지 포함, WhatsApp와 이미 진행된 전화 통화 녹음, 불필요한 데이터 확인 질문이나 고객이 주문을 반복해야 하는 상황을 피하기.
“대리인이 상당한 민첩성을 얻는 것 외에도, 사용자(고객)도 또 다른 수준의 관계를 경험합니다. 이전의 서비스 데이터에 따라, 중앙과 수행된 모든 상호작용 외에도, AI와 결합된 옴니채널 플랫폼은 생성할 수 있다통찰, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. 이것은 주의의 감정을 생성합니다, 고객의 필요에 대한 깊은 이해와 수용, 충성도 잠재력을 크게 증가시키는, 로드리고를 설명하다.
시스템을 갖추는 또 다른 장점옴니채널지능적인, cVortex의 비즈니스 책임자를 강조합니다, 기업의 고객 서비스 센터(SAC) 운영 비용 절감입니다. 각 유형의 요구에 가장 효과적인 서비스 수단을 제공할 때, 우리 고객들은 실제로 필요한 규모에 맞게 팀과 물리적 고객 서비스 센터를 조정할 수 있었습니다, 더 간결한 팀 구성으로 전환하고 있습니다, 전문적이고 자격을 갖춘 전문가들과 함께. 그래서 우리는 믿습니다, 현재 상황에서, 고객에게 최고의 서비스를 제공할 기업들, AI와 사람들이 협력적으로 함께 일하는 전략을 선택하는 것들이 될 것입니다, 잘 정의되고 계획된 비즈니스 프로세스와 함께, 임원을 마무리하다
