IA는 SAC에 혁명을 일으켰습니다. 고객 서비스 로봇은 7년 만에 8.000% 이상으로 성장했습니다.

인공 지능이 인간을 대체할 것인가? 이것은 특히 ChatGPT 및 Gemini와 같은 생성 AIS가 도래한 후 최근 몇 년 동안 가장 반복되는 질문 중 하나이며, 고객 서비스 부문은 자연스럽게 이 토론의 핵심입니다. 2023년 모바일 타임이 83개 챗봇 개발사와의 인터뷰에서 오피니언 박스와 제휴하여 제작한 “브라질리안 봇 생태계 지도”에 따르면, 2017년(보고서의 초판)과 작년 사이에 고객 서비스를 위해 개발된 로봇의 수는 84배 증가했습니다.  

조사에 따르면 7년 전만 해도 2023년 671,000개로 급증한 봇(8,000개)을 생산한 것으로 보고된 바에 따르면, 2022년에서 2023년 사이에 8.287%가 증가한 것으로 나타났으며, 2022년에서 2023년 사이에 도구 수가 317,000에서 671,000명으로 증가한 2022년에서 2023년 사이에 가장 큰 증가를 보였습니다.  

“이러한 도약은 분명히 생성적 AIS의 도래와 관련이 있습니다. ChatGPT는 2022년 말에 살아났고 그 이후로 연구에서 알 수 있듯이 봇의 수가 두 배 이상 증가했습니다. 그러나 OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI 또는 Anthropic의 릴리스 외에도 로우 코드 환경 및 코드에서 플랫폼의 민주화와 같이 이 부문에서 몇 가지 진화가 있었습니다. 그 결과 중소기업도 지능적이고 효율적인 시스템에 접근할 수 있게 되었습니다.”라고 콜센터 기술 솔루션을 전문으로 하는 Cvortex의 인공 지능 전문가이자 비즈니스 책임자인 Rodrigo Garcia가 설명합니다. 

최근 몇 년 동안 이 플랫폼은 Claro Brasil 및 Bradesco Carte의 서비스 프로세스를 보다 스마트하고 전략적으로 만드는 데 도움이 되었습니다. 예를 들어, CVortex는 지능형 배급 및 SLA의 통제 기능을 통해 다채널 기술을 적용한 카드 운영자와 함께 53%까지 마감일을 초과한 불만을 줄이는 데 도움이 되었으며 첫 해에 회사의 SAC 운영에 R$ 1,500만을 절약했습니다. 

그러나 Garcia는 챗봇이 겪고 있는 모든 진화에도 불구하고 인간의 관심을 뒤로 할 때가 아니라고 말합니다. 그는 “소비자는 수요가 더 복잡할 때 여전히 인간 서비스를 선호하며, 오늘날 이것이 기업 내에서 가장 큰 과제이며, 이는 두 서비스 모델을 지능적이고 전략적인 방식으로 조정하고, 운영을 위한 최상의 성능을 달성하고, 효율성과 사용자 및 고객의 좋은 경험을 결합하는 것을 목표로 합니다.”라고 설명합니다. 

인간과 로봇의 파트너십 

2023년 10월 브라질 전역에서 2,000명 이상의 인구를 대상으로 Hibou가 실시한 연구에 따르면 86%는 일반적으로 회사 서비스에 만족하지 못했습니다. 문서에 따르면 People's 94%의 경우 “좋은” 서비스를 만드는 것은 민첩성을 갖는 것이며 91%는 필요한 경우 사람의 지원을 받을 수 있는 옵션을 갖기를 원합니다.  이 연구는 또한 다른 흥미로운 통찰력을 제공합니다. 

• 66%는 인간화되고 지속적인 관계를 유지하는 것이 중요하다고 말했습니다.; 
• 52%는 모든 프로세스를 온라인으로 수행할 수 있는 간단한 웹사이트를 원합니다.; 
• 47%는 기업이 모든 물리적 및 디지털 채널에서 일관성이 있어야 한다고 믿습니다.; 
• 그리고 35%의 경우 SACS는 고객과 대화할 때 서비스 이력을 가지고 있어야 합니다. 

그러나 회사가 웹사이트의 Instagram 페이지, Facebook, 챗봇 및 전화 서비스 채널을 동시에 사용하는 점점 더 디지털화된 세상에서 모든 것을 항상 모니터링하는 사람들의 군대가 필요하지 않고 어떻게 잘 그리고 일관되게 서비스를 제공할 수 있을까요? “기술이 등장하는 곳입니다.”라고 Garcia는 설명합니다. 

경영진에 따르면 디지털 플랫폼을 사용하는 옴니채널 인공 지능 솔루션과 결합된 (Multicanal)은 이미 소비자 요구의 상당 부분을 해결하는 데 도움이 됩니다. “ 이 시스템은 비즈니스 분류, 고객 세그먼트 및 복잡성 계층에 따라 고객 요구를 모니터링, 구성, 식별 및 전달하는 24시간 센터 역할을 합니다. 예를 들어 의료 클리닉의 경우 동일한 고객이 Instagram 채팅을 통해 특정 전문 분야를 사용할 수 있는지 물은 다음 WhatsApp에 연락하여 약속을 잡기 위해 연락을 취했을 수 있습니다. 나중에 처방에 대한 질문이 발생합니다. 세 가지 상호 작용은 복잡성 수준이 다릅니다. 처음 두 가지는 이미 인공 지능으로 빠르고 민첩하게 접근할 수 있는 반면, 의학적 의심은 사람과 의사 사이의 격차를 해소한 인간 상호 작용이 필요합니다.”라고 Cvortex의 Rodrigo Garcia가 설명합니다. 

이 시스템은 이러한 요구를 파악할 때 고객이 이 고객이 이미 수행한 모든 데이터와 상호 작용의 전체 기록을 등록하고 소셜 미디어, WhatsApp에서 보낸 메시지, 이미 수행된 전화 대화 녹음 등을 포함하여 고객이 데이터를 확인하거나 주문을 반복해야 하는 불필요한 질문을 제공하는 사람과 접촉하게 합니다.  

“에이전트가 민첩성을 많이 얻는 것 외에도 사용자(고객)는 또 다른 수준의 관계를 경험합니다. 과거 서비스 데이터에서 중앙과의 모든 상호 작용 외에도 AI와 함께 옴니채널 플랫폼은 Insights, 회사와 고객 간의 관계에서 예측을 하거나 단순히 편차 및/또는 기회를 식별합니다. 이것은 고객의 요구에 대한 관심, 수용 및 깊은 이해의 느낌을 불러일으키고 잠재적 충성도를 크게 높입니다.”라고 Rodrigo는 설명합니다.  

시스템을 갖는 또 다른 이점 옴니채널 CVortex 비즈니스 책임자를 강조하는 Smart는 회사의 SAC 운영 비용을 절감하는 것입니다. “각각의 수요에 가장 효과적인 서비스 수단을 제공함으로써, 고객들은 팀과 물리적 서비스 센터를 자신이 필요로 하는 규모로 확장할 수 있었고, 이제는 더 컴팩트한 팀을 보유하고 있지만 전문적이고 자격을 갖춘 전문가가 있습니다. 그렇기 때문에 현재 시나리오에서 고객에게 최고의 서비스를 제공할 회사는 AI와 사람들이 잘 정의되고 계획된 비즈니스 프로세스를 통해 협력하는 전략을 선택하는 기업이 될 것이라고 믿습니다.”라고 경영진은 결론지었습니다.