인공지능(AI)은 더 이상 단순한 트렌드가 아닙니다. 고객 경험(CX)의 새로운 운영 환경입니다. AI가 이미 소비자의 73%에게 서비스를 개선하고 디지털 혁신의 우선순위로 확고히 자리 잡은 상황에서, CMO들은 중대한 딜레마에 직면합니다. 브랜드의 인간성을 훼손하지 않으면서 AI의 힘으로 고객 경험을 최적화하는 방법은 무엇일까요?
나바(Nava)의 CMO인 타이스 트랩(Thais Trapp)은 "진정한 혁명은 모든 것을 자동화하는 것이 아니라, 초자동화된 환경에서 인간의 감성이 갖는 역할을 재정의하는 것입니다. AI는 전략적 지렛대이지만, 진정한 연결과 만족스러운 고객 경험을 창출하는 기술은 여전히 CMO의 전략적 비전과 공감에 달려 있습니다."라고 평가합니다.
AI 혁신은 의심할 여지 없이 더욱 효율적이고 개인화된 고객 서비스를 위한 길을 열어가고 있습니다. 타이스는 CMO의 전략적 관심이 필요한 세 가지 영역을 강조합니다.
- 생성적 AI를 통해 규모를 확장하고 브랜드의 목소리를 개인화합니다. 이 도구는 챗봇과 가상 비서를 통해 자동적이고 개인화된 응답을 제공하여 24시간 연중무휴 고객 서비스에 혁신을 불러옵니다. 그 힘은 그 이상입니다. 상담원 교육을 지원하고, 현실적인 시나리오를 생성하며, 맞춤형 콘텐츠, 메시지, 스크립트 . "네오그리드가 오피니언 박스와 협력하여 실시한 "브라질 소비 및 충성도 데이터" 설문 조사에 따르면, 브라질 소비자의 84%가 실용성에 찬성하는 등 과거 데이터를 기반으로 특정 제안을 할 수 있는 자동화가 실현되었습니다. 하지만 이러한 규모의 확장이 브랜드의 진정성과 목소리를 약화시키지 않고, 개인화가 지나치게 침투적이지 않도록 하는 것이 과제입니다."라고 한 임원은 지적합니다.
- 맥락적 의사 결정에 적용되는 자율 에이전트. 맥락적 기억을 갖춘 자율 에이전트로의 진화는 획기적입니다. 이러한 에이전트는 상호작용의 이력과 맥락을 이해하여 인간의 개입 없이 더욱 단호한 의사 결정을 가능하게 합니다. 자율성은 반응 시간을 단축하고 효율성을 높입니다. "하지만 여기에 중요한 위험이 있습니다. 불만을 야기하거나, 더 나아가 윤리 또는 개인정보 보호 원칙을 위반할 수 있는 자율적 의사 결정에 대해 누가 책임을 져야 할까요? 기계 자율성은 더욱 전략적인 인간의 감독을 필요로 합니다."라고 NAVA의 CMO는 평가합니다.
- 언어 그 이상을 이해하는 멀티모달 모델. 음성, 텍스트, 이미지를 통합하는 이러한 고급 모델은 가장 복잡한 고객 요구 사항도 정확하게 이해합니다. 예를 들어, 시스템은 사진이나 음성 명령이 포함된 문자 메시지를 해석하여 더욱 풍부하고 유창한 응답을 제공할 수 있습니다. "AI가 다양한 형태의 문화적, 감정적 뉘앙스를 어떻게 해석하고, 편견을 재현하거나 민감한 상황에서 부적절한 응답을 생성하지 않도록 보장할 수 있을지가 딜레마입니다."라고 그는 숙고합니다.
데이터 양과 자동화 속도가 필수적인 경쟁 자산이 된 이러한 맥락에서, CMO의 가장 큰 자산은 관계에서의 민감성입니다. 쉬운 해결책을 추구하며 AI에 과도하게 의존하는 것은 공감 부족, 고객 저항, 알고리즘 편향과 같은 함정으로 이어질 수 있습니다. AI는 감성 지능과 윤리적 판단이 요구되는 복잡한 상황에서 제대로 작동하지 않을 수 있으며, 상당수의 소비자가 특히 좌절감을 느끼거나 민감한 문제를 해결할 때 로봇과의 상호 작용에만 의존하는 것을 여전히 반대하기 때문입니다.
“AI는 인간의 지능을 지원하여 마케팅 팀이 반복적인 업무에서 벗어나 진정으로 중요한 것, 즉 공감, 적극적인 경청, 복잡한 문제 해결, 그리고 지속적인 관계 구축에 집중할 수 있도록 해야 합니다. 즉, 목적을 가지고 이끌고, 프로젝트가 비즈니스 니즈를 반영하도록 보장하며, 고객 경험의 질에 대한 확고한 집중력을 유지하는 것을 의미합니다. 모범적인 데이터 거버넌스를 통해 책임성과 효율성을 확보하고, 다양한 데이터와 지속적인 감사를 통해 편향을 방지하기 위한 엄격한 계획을 수립해야 합니다."라고 Thaís Trapp은 설명합니다. "B2B든 B2C든 마케팅의 미래는 기술 혁신을 비판적 사고, 창의성, 그리고 깊은 인간 이해와 통합하는 능력에 달려 있습니다. 기술은 경험을 향상시키지만, 브랜드의 핵심과 진정한 연결은 CMO의 전략과 세심한 배려에 의해 구축됩니다."라고 그녀는 주장합니다.
점점 더 역동적이고 경쟁이 치열해지는 환경에서 그녀에게 가장 중요한 것은 최첨단 AI가 아니라, AI를 해석하고 정보를 가치로 전환하는 능력, 그리고 무엇보다 알고리즘의 유무와 관계없이 끊임없이 진화하는 능력입니다. 그녀는 "시장 선도 기업과 진정으로 고객을 만족시키는 브랜드는 인간의 정신과 기계의 역량이 융합된 결과입니다."라고 결론지었습니다.