고객 경험은 충성도와 브랜드 평판의 주요 요소 중 하나이며, 여전히 고객 서비스를 운영 부서로 취급하는 기업들은 경쟁력을 잃고 있습니다. 이것은 평가입니다조앙 파울로 히베이루고객 중심 조직 문화 전문가이자 CEO입니다이노베 그룹브라질과 해외에서 100개 이상의 기업과 함께 활동한 조직입니다.
전략적 계획과 격리된 채로 고객 서비스가 유지되는 한, 가치를 창출하기보다는 화재를 진압하는 역할을 계속할 것입니다. 고객 서비스는 회사의 살아있는 문화이며, 고객이 실제로 마케팅에서 약속한 것을 보는 곳입니다, 라고 Ribeiro는 말합니다.
FGV 프로젝트 조사에 따르면, 국내 중대기업의 62%는 여전히 고객 서비스 부문을 비용 부문으로 분류하며 가치 부문으로 간주하지 않습니다. 이 숫자는 컨설팅 회사 PwC의 데이터와 대조되며, 이 데이터는 브라질 소비자의 73%가 나쁜 서비스 경험 후에 이미 브랜드를 포기했다고 보여줍니다. "계산이 맞지 않습니다. 고객과의 접점 채널이 무시되는 상황에서 브랜드화와 혁신에 투자하는 것은 비논리적입니다."라고 경영진은 덧붙였습니다.
문화의 거울처럼 서비스하기
João Paulo에게 서비스는 조직 문화의 가치를 가장 먼저 반영하는 부서여야 합니다. 그는 명확한 문화를 내부적으로 체험하는 기업이 일관된 경험을 제공하는 능력이 더 크다고 주장하며, 이는 관계 팀에서 시작된다고 말합니다.
"응대하는 사람의 행동은 어떤 기관의 캠페인보다 그 회사에 대해 더 많은 것을 말해줍니다. 바로 그곳에서 조직의 진정한 가치가 드러납니다." 요한 2서에 따르면, 문화와 서비스 간의 불일치를 명확하게 보여주는 증상으로 높은 이직률, 상담원의 자율성 부족, 경험과 관련된 지표의 부재를 식별할 수 있습니다.
2024년 맥킨지 & 컴퍼니의 연구는 그 견해를 뒷받침합니다. 컨설팅은 고객 여정을 내부 문화에 통합하는 기업이 만족도 지수를 최대 20% 높이고 고객 응대 충돌을 35% 줄일 수 있음을 보여주었습니다. 브라질에서, Hibou 시장 모니터링 데이터에 따르면, 68%의 소비자들이 명백히 준비되지 않았거나 의욕이 없는 직원들로 인해 불만족스러운 서비스를 받은 적이 있다고 말하고 있습니다.
성장하기 위해 서비스를 재구성하다
그룹 이노베 앞에서 10년 넘게, João Paulo는 맞춤형 문화 및 서비스 진단을 실시하여 기업이 관계 부서를 경쟁 우위로 전환하는 데 도움을 주고 있습니다. 접근 방식에는 적극적 경청에 중점을 둔 리더십 분석, 팀 역량 강화 및 프로세스 조정이 포함됩니다.
스크립트를 개선하기 전에, 최전선에 있는 사람들의 말을 들어야 한다고 말한다. 많은 CEO들은 고객과 매일 접하는 사람들의 말을 듣지 않고 효율성을 원한다.
경영진은 길이 경영 결정에 대한 서비스 통합에 있다고 믿고 있습니다. "고객 서비스는 단순한 불만 접수 채널이 아닙니다. 또한 통찰력, 혁신, 시장에 대한 실제 인식을 제공하는 원천이기도 합니다."
경고 지표
리베이로는 서비스가 회사 문화와 단절되어 있다는 다섯 가지 신호를 나열합니다:
- 평균 이상 이직률부문;
- 목적의 명확성 부족상담원들 사이에서
- 첫 접촉 해결률(FCR) 낮음;
- 브랜드의 메시지와 서비스 실천 간의 불일치;
- 경험 지표의 부재NPS 또는 CSAT와 같이.
전문가에 따르면, 이 징후들 중 적어도 세 가지를 겪고 있는 기업들은 전략적 재배치의 긴급한 도전 과제에 직면해 있습니다.
