항상 앱으로 연결되어 있고, 특히 전화 통화를 꺼리는 Z세대는 1997년부터 2010년 사이에 태어난 젊은이들로, 기업들이 고객과 소통하는 데 가장 많이 사용하는 도구 중 하나에 가장 익숙한 세대입니다. 브라질 전역에서 실시된 인포빕 조사에서 밝혀진 바입니다. 글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 연구에 따르면, 18세에서 24세 사이 응답자의 50%가 유명한 챗봇과의 상호작용을 좋아한다고 답했습니다.
다른 세대들도 로봇과 대화하는 것을 선호할 때 뒤처지지 않으며, 1981년에서 1996년 사이에 태어난 밀레니얼 세대의 경우가 그렇다. 25세에서 34세 사이의 응답자의 46%가 챗봇과 상호작용하는 것을 좋아하며, 35세에서 44세 사이의 응답자의 48%도 마찬가지입니다. 챗봇이 제공하는 편리함은 무수히 많으며 모든 세대를 사로잡고 있습니다. 신속한 응대, 연중무휴 24시간 이용 가능, 작은 문제 해결이 이 기술의 몇 가지 매력입니다,라고 Infobip의 라탐 제품 전문가 바바라 코후트가 설명합니다.
기업과의 소통을 위한 가장 좋아하는 채널이 무엇이냐고 할 때, WhatsApp가 가장 인기 있는 선택입니다. 국내에서 유명한 메시징 앱은 Z세대의 81%가 가장 많이 사용하는 앱이며, X세대와 베이비붐 세대와 같은 이전 세대에서도 매우 널리 사용되고 있음을 보여줍니다. 45세에서 54세 사이의 응답자의 89%가 이메일보다 WhatsApp를 선호하며, 2위에 올랐고, 55세 이상 응답자의 82%도 마찬가지입니다.
기업이 다양한 연령대의 고객 선호도를 잘 파악하는 것이 고객의 여정을 더욱 만족스럽게 만들기 위해 필수적입니다. 이렇게 하면 기존 고객을 충성 고객으로 유지하고 새로운 고객도 확보할 수 있습니다,”라고 바바라가 설명합니다. 구매할 때 모든 세대가 가장 신경 쓰는 점 중 하나는 개인화라고 덧붙였다
글로벌 트렌드
데이터에 따르면세대 메시지 트렌드 보고서인포빕이 브라질, 영국, 미국, 인도네시아, 인도 및 프랑스에서 수행한 설문조사에 따르면, 응답자의 86%는 고객 각각의 세대에 맞게 맞춤화된 타겟팅되고 관련성 높은 커뮤니케이션을 기대하고 있습니다.
보고서에 따르면 밀레니얼 세대는 새로운 커뮤니케이션 채널에 가장 개방적이며, 60%가 챗봇을 통해 구매할 의향이 있다고 보여줍니다. Z세대의 83%는 브랜드가 자신을 개인으로 이해하기를 기대하며, 65%는 기업과의 양방향 대화를 원합니다. 우리 조사에 따르면 연령에 관계없이 대부분의 소비자들은 브랜드가 대화 채널을 통해 친구처럼 상호작용하기를 원하며, 이것이 그들의 충성도를 높일 것이라고 말했습니다,라고 인포빕의 최고사업책임자인 이반 오스토이치가 말했다.
브라질에서는 WhatsApp, 이메일 또는 소셜 미디어를 통한 메시지가 브랜드가 고객에게 구매를 유도하는 데 가장 많이 사용하는 주요 채널입니다. 18세에서 24세 사이의 설문 응답자의 65%는 디지털 매체를 통해 브랜드의 제안을 받은 후 이미 구매를 한 적이 있습니다. 다른 세대들도 높은 비율을 보이고 있는데, 밀레니얼 세대는 각각 25~34세는 69%, 35~44세는 73%이며, X세대와 베이비붐 세대는 각각 45~54세는 66%, 55세 이상은 60%입니다.
이 맥락에서 인공지능은 점점 더 주목받고 있습니다. 기술을 올바르게 적용하면 고객의 취향에 맞춘 프로모션을 개선하고, 구매 여정의 단계를 쉽게 하여 더 원활하게 만들며, 고객이 찾는 맞춤형 제품도 제공할 수 있습니다, 라고 바바라가 말했습니다. 인포빕의 연구에 따르면 응답자의 33%는 인공지능이 자신의 취향과 필요에 맞춘 맞춤형 제품 추천 목록에 유용한 기능이라고 생각합니다.
세대에 관계없이 고객들은 점점 더 기술에 능숙해지고 있습니다. 인공지능이나 챗봇의 활용 여부와 상관없이 기업과 브랜드는 시장의 최신 동향에 주의를 기울여야 하며, 이미 전화로 방해받는 것을 싫어하는 대상 고객에게 최고의 경험을 제공해야 합니다. 끝.
방법론
인포빕이 의뢰하고 브로드마인드가 수행한 연구는 브라질의 모든 지역을 포괄했습니다. 연구는 1071명을 인터뷰했습니다. 당신의 목표는 메시지, 이메일 및 고객과의 커뮤니케이션에 사용되는 기타 메커니즘을 통한 상호작용에 관한 소비자 행동을 조사하는 것이었습니다. 연구의 다른 주제에는 서비스 기술 향상을 위한 인공지능 활용이 포함되었습니다. 조사는 2024년 7월 온라인 패널을 통해 수행되었습니다.
