고객을 팬으로 전환하는 것은 기업이 소비자를 유지하고 브랜드의 홍보자로 만들 수 있는 전략입니다. 충성도 프로그램은 이전에는 일회성 마케팅 계획이었지만, 지금은 매우 경쟁력 있는 비즈니스 모델로 발전했습니다. 현재 소비자의 80%가 이러한 프로그램에 참여하고 있으며, 그 중 53%는 최소 세 개 이상의 프로그램에 참여하고 있다고 Abemf가 발표한 자료에 따라 밝혀졌습니다.
오늘날, 대중은 게이미피케이션과 같은 다양한 분야에서 충성도 프로그램 옵션을 찾을 수 있으며, 전통적인 신용카드 적립도 포함됩니다. 브라질 시장은 특히 창의적인 해결책과 강한 경쟁력으로 두드러집니다.
이것의 한 예는 마일리지입니다. 올해 1분기에는 포인트와 마일리지 발행이 2023년 같은 기간보다 11% 증가했으며, 1억9300만 포인트가 적립되었고, 그중 80%는 항공권으로 사용되었습니다. 2023년에는 항공사 승객의 15%가 이러한 프로그램을 통해 여행했습니다. 또한, 고객 충성도 프로그램에 투자하는 기업의 64%는 포인트 적립과 체험 보상을 결합한 하이브리드 모델을 채택하여 브랜드와 고객 간의 감성적 연결을 강화하고 있습니다.
에 따르면알렉산드르 슬리브니크서비스 우수성 전문가이자 브라질 트레이닝 및 개발 협회(ABTD) 부회장인 그는 하버드에서 배운 교훈과 디즈니의 비하인드 스토리를 브라질 시장에 맞게 적용할 수 있으며, 기업들이 고객을 감동시키고 충성도를 높이는 경험을 어떻게 만들어야 하는지 보여줍니다. "하버드의 전략적 접근법과 디즈니의 매혹 문화가 결합되면, 우리는 비즈니스 환경에 매우 실용적이고 효과적인 방법론을 만들 수 있습니다."
이것이 고객 경험을 경쟁 우위로 전환하는 데 도움을 주는 비전입니다. 고객이 팬으로 변하게 하는 열쇠는 단순한 제품이나 서비스 제공을 넘어서는 경험을 창조하는 데 있다. 이는 각 상호작용에서 긍정적인 감정을 불러일으키는 것이다, 그는 덧붙였다.
하버드와 디즈니가 가르치는 교훈
하버드에서는 고객을 매료시키기 위해 첫 번째 단계는 명확한 목적을 갖는 것이라고 가르칩니다. 명확한 사명을 가진 기업은 직원과 고객 모두를 참여시킬 수 있습니다. 이 목적은 모든 행동과 결정의 가이드 역할을 하며, 상업적 거래를 넘어서는 감정적 연결을 형성합니다. 디즈니에서는 예를 들어, 각 직원이 자신의 일이 더 큰 목표의 일부임을 이해합니다: 방문객들에게 잊지 못할 순간을 만들어주는 것. 이 같은 원칙은 어떤 산업 분야든 브라질 기업에도 적용될 수 있습니다.
또 다른 중요한 측면은 잘 구축된 조직 문화의 창조입니다. “하버드와 디즈니는 기업이 고객을 감동시키기 위해서는 직원들도 감동시켜야 한다고 강조합니다. 내부 문화는 직원들의 복지, 개인 발전, 직업적 성장의 가치를 존중해야 한다”고 지적합니다. 이것이 발생하면, 직원들은 브랜드의 대사로서 공공 서비스에 대한 만족도를 반영합니다. 잘 훈련되고 동기 부여된 팀은 높은 수준의 경험을 제공하여 모든 상호작용이 감탄의 기회가 되도록 보장합니다.
리더십도 이 과정에서 중요한 역할을 합니다. 하버드는 효과적인 리더들이 어떻게 팀을 회사의 가치에 따라 행동하도록 영감을 주는지 탐구하며, 디즈니는 실제로 리더들이 어떻게 직원들의 행동을 형성하여 고객의 매력을 지속시키는지 보여줍니다. 모범을 보일 뿐만 아니라 회사의 비전과 가치를 촉진하는 리더십은 고객 서비스를 경쟁 우위로 전환할 수 있습니다. 영감을 주는 리더들은 탁월함에 대한 헌신이 조직의 모든 수준에 존재하도록 보장한다고 전문가가 강조합니다.
마지막으로, 매혹의 개념은 디즈니와 하버드의 교훈 모두에서 핵심적입니다. 고객을 만족시키는 것만으로는 충분하지 않습니다—더 나아가 기억에 남는 경험을 만들어야 합니다. 고객과의 모든 접점은 기대를 뛰어넘고 놀라움을 선사할 기회로 여겨져야 합니다. 매혹은 단순한 상호작용을 잊을 수 없는 순간으로 바꾸는 것으로, 브랜드와 강한 감정적 연결을 만들어낼 수 있습니다. 이 측면에서 두드러진 기업들은 자발적으로 브랜드를 홍보하는 충성도 높은 옹호자 군대를 만들 수 있습니다.
이 네 가지 기둥과 기업의 일상 전략 실행을 위한 기타 교훈들은 개정되고 확장된 『태도의 힘』이라는 책에서 찾을 수 있습니다.이 링크에서 판매 중입니다.
