점점 더 경쟁이 치열하고 소비자 중심인 시장에서 맞춤화는 고객을 확보하고 충성도를 높이기 위한 필수 도구가 되었습니다. 이러한 상황에서 넷플릭스와 스포티파이와 같은 기업들은 인공지능(AI)을 활용하여 수백만 명의 사용자에게 독특하고 맞춤화된 경험을 제공하는 글로벌 표준이 되었습니다.
개인화는 이러한 플랫폼의 성공에 필수적이었습니다. 그녀는 사용자 경험을 수동적에서 능동적으로 바꾸어 제공된 콘텐츠와 더 깊은 연결을 만듭니다.데이터Outgrow는 90%의 소비자가 맞춤형 경험을 제공하는 브랜드를 선호하며, 공유된 정보를 바탕으로 추천 항목을 볼 가능성이 40% 더 높다는 것을 보여줍니다.
아마도 당신은 Netflix의 영화나 시리즈를 이미 본 적이 있을 것입니다, 왜냐하면 그것들이 "당신이 좋아할 만한 것" 또는 "우리가 당신이 좋아할 것 같다고 생각하는 것" 탭에 있었기 때문입니다. 넷플릭스에서는 시청하는 프로그램의 80% 이상이 맞춤 추천 시스템을 통해 발견됩니다. 이것은 참여도를 높일 뿐만 아니라 구독 취소율도 크게 줄입니다.
Spotify에게 개인화는 단순히 음악을 추천하는 것 이상입니다. 이 플랫폼은 "이번 주의 발견"과 "신규 소식 레이더"라는 재생목록으로 독특한 경험을 창출하는 선구자로서, 이 목록들을 새로운 아티스트를 발견하고 사용자들의 참여를 유지하는 데 필수적으로 만들어 수백만의 청취자를 끌어들이고 있습니다. 이 맞춤화는 Spotify가 2023년에 2억 500만 명 이상의 프리미엄 가입자를 확보하는 데 도움을 주었습니다.
이 맞춤형 접근 방식은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 플랫폼의 자원 활용을 최적화하여 사용자들이 더 좋아할 가능성이 높은 콘텐츠로 유도한다고 데이터 및 혁신 전문가이자 Fundação Getúlio Vargas(FGV) MBA 교수인 케네스 코레아가 분석한다.
사용자 유지에 대한 영향
개인화와 추천은 사용자 유지에 직접적인 영향을 미칩니다. 넷플릭스는 추천 시스템이 연간 고객 유지 비용을 10억 달러 이상 절감한다고 추정합니다. 스포티파이는 맞춤형 기능으로 정기적인 사용을 장려하고 경쟁 서비스로의 이전을 줄입니다.
개인화는 부가 가치의 감각과 사용자와의 장기적인 관계를 형성하여 서비스가 점점 더 가치 있고 대체하기 어려워지도록 만든다고 Kenneth Corrêa는 말한다.
이 엔터테인먼트 거인들이 다른 기업들에게 개인화와 추천에 대해 무엇을 가르칠 수 있을까?
AI를 활용한 개인화 및 추천에 대한 교훈
수업 1고객을 깊이 이해하고 이러한 통찰력을 활용하여 맞춤형 경험을 창출하는 것은 업종에 관계없이 강력한 경쟁 우위가 될 수 있습니다.
2과:효과적인 맞춤화는 단순히 제품을 추천하는 것 이상입니다. 사용자의 선호도와 행동에 지속적으로 적응하는 총체적 경험을 창출하는 것으로, 다양한 출처의 데이터를 활용하여 비즈니스의 모든 수준에서 의사 결정을 내립니다.
3과:다양한 인공지능 기술의 결합은 사용자 선호도의 미묘한 차이까지 이해할 수 있는 훨씬 더 강력하고 정밀한 추천 시스템을 만들어낼 수 있습니다.
4과:개인화에 투자하는 것은 단기적으로 사용자 경험을 향상시키는 것뿐만 아니라, 점점 더 가치 있고 대체하기 어려운 장기적인 관계를 구축하는 것에 관한 것입니다.
5과비록 강력하더라도, 인공지능 기반 추천 시스템은 진정으로 효과적이고 신뢰할 수 있으려면 지속적인 모니터링, 조정 및 윤리적 고려가 필요합니다.
6과:데이터 수집은 명백한 것 이상으로 이루어져야 한다. 사용자 행동에 대한 상세한 데이터와 맥락 분석의 결합은 진정으로 맞춤화된 경험을 창출하고 비즈니스 전략적 의사 결정을 지원할 수 있게 합니다.
7과:머신 러닝은 사용자 데이터를 분석하는 것뿐만 아니라 제공되는 제품이나 서비스를 깊이 이해하는 데에도 사용할 수 있어 훨씬 더 정교한 개인화 수준을 만들어냅니다.
8과:개인화 시스템을 구현할 때는 기술적 효율성뿐만 아니라 기술의 윤리적 및 사회적 함의도 더 넓게 고려하는 것이 중요합니다.
9과:맞춤화는 제대로 구현될 때 고객 이해와 서비스 개선의 선순환을 만들어내어 고객의 만족도와 충성도를 높입니다.
다양한 산업 분야의 기업들은 이러한 귀중한 교훈을 적용하여 고객과 더 깊고 오래 지속되는 연결을 구축할 수 있습니다. 개인화 및 추천에 투자하고 윤리적이고 효과적인 인공지능을 활용함으로써 사용자 경험을 혁신하고 중요한 경쟁 우위를 확보할 수 있다고 코헤아는 선언합니다.
전문가에게 맞춤화는 일시적인 유행이 아니라, 잘 실행될 경우 고객 만족도 향상, 고객 유지율 증가, 지속적인 성장을 이끄는 강력한 전략입니다. "미래는 각 고객에게 진정하고 의미 있는 가치를 창출하는 맞춤형 제안과 경험을 제공하는 방법을 아는 기업에게 달려 있다"고 그는 결론지었다.
