기업들, 요즘, 고객이 찾고 있습니다, 점점 더, 빠른 해결책, 쉬운 및 신뢰할 수 있는. 그러나, 많은 조직에서 제공하는 셀프 서비스 채널이 이러한 기대를 충족하지 못한다. 한 연구가 수행되었습니다가트너지적했다, 고객의 70%가 서비스 여정의 어느 시점에서 셀프 서비스 채널을 이용하지만, 단 9%만이 이러한 옵션을 통해 문제를 완전히 해결할 수 있다. 이것, 많은 경우, 당신을 에이전트와 연락하게 합니다, 이렇게 자가 서비스 경험의 목적을 무효화하고
고객의 기대와 셀프 서비스 채널에서의 실제 경험 사이의 이 격차는 조직의 명성과 고객 유지율에 상당한 악영향을 미칠 수 있다. 효과적인 셀프 서비스 모델은 고객의 경험과 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라, 또한 상당한 비용 절감과 운영 효율성을 가져옵니다, 고객 서비스 센터에 대한 전화량을 대폭 줄이면서, 자기 서비스의 이탈률을 높이고 개선하다, 첫 번째 연락 시 해결 시간을 늘리다, 조직이 문제를 신속하게 해결하도록 돕는. 더불어, 고객에게 자율성을 제공합니다, 빠르고 효과적인 솔루션을 위한 원하는 속도와 개인화, 귀하의 필요에 맞게 조정된
회사가 얼마나 성공적일 수 있는지는 중요하지 않다, 그녀는 계속해서 혁신해야 한다, 고객의 목소리에 귀 기울이고 적응하다, 고객 경험을 개선하고 개인화하기 위해. 81%의 브랜드가 고객을 깊이 이해하고 있다고 믿고 있다, 전 세계 고객의 46%만이 이에 동의합니다, 고객 경험을 개선할 필요성을 강조하며. 더불어, 64%의 소비자들은 경험이 개인화되지 않으면 브랜드를 포기할 것이라고 말합니다2024 고객 참여 보고서).
경쟁적인 환경에서, 고객의 기대와 현실 간의 거리를 줄이는 것은 셀프 서비스 채널에 있어 기업의 성공에 중요하다. 고객의 기대에 부응하지 못하는 것은 끔찍한 결과를 초래할 수 있다. 그래서, 수많은 기업들이 마찰 지점을 제거하고 고객의 우려 사항에 대해 적극적으로 접근하는 데 높은 우선순위를 두고 있다 – 인공지능 (IA), 실시간 고객 데이터와 결합된, 당신의 성공을 위한 열쇠가 될 수 있습니다
에 따르면BBC의 최근 연구, 전 세계의 비즈니스 리더들은 AI의 이점을 인식하고 있다, 하지만 그들은 자신의 조직이 이를 채택할 준비가 되어 있지 않다고 인정하며, 아직 편안하게 느끼거나 잘 이해할 수 있는 전략을 정의하지 않았다고 말합니다
통합하다고객 서비스 전략에서의 AI 도구고객 경험을 개선하려는 기업에 필수적이 되었다. AI는 실시간으로 고객의 대량 데이터를 분석할 수 있습니다, 고객 서비스 담당자들이 정보를 과도하게 받지 않으면서 상호작용을 개인화하는 데 도움이 되는 것. AI 기반 셀프 서비스 리소스, 챗봇과 가상 비서, 일상적인 상담을 처리할 수 있습니다, 인간 에이전트에게 복잡한 문제를 해결할 더 많은 시간을 제공함
더불어, AI는 에이전트에게 고객과의 이전 상호작용 요약을 제공할 수 있습니다, 문제를 신속하게 이해하고 해결할 수 있도록 합니다, 반복의 필요성을 줄이고 고객 경험을 개선합니다. 이것은 서비스의 속도와 정확성을 향상시킬 뿐만 아니라, 또한 참여가 관련성이 있고 개별화되도록 보장합니다
AI로 가속화된 음성 응답 단위(URA) 소프트웨어 전략을 개발할 때, 기업들은 또한 콜센터의 효율성을 향상시킬 수 있습니다, 일반적인 문의 및 작업 자동화, 더 복잡한 대화를 적절한 에이전트의 기술 세트로 전달하는 것 외에도. 사실은, URA의 차단율을 5에서 20퍼센트 개선하고 인증율을 15에서 25퍼센트 개선하면 콜센터의 총 비용을 단 3에서 6개월 만에 10에서 30퍼센트 줄일 수 있다, 에 따라맥킨지.
또한 운영 효율성의 증가로 이어질 수 있습니다. 고객에 대한 더 나은 이해를 위한 대화형 AI와 자연어 이해(NLU) 사용, 고객은 가상 에이전트와 인간과 유사한 대화를 즐길 수 있습니다, 고객의 의도를 이해함으로써 해결 시간을 단축시키기
AI 기반 셀프 서비스는 에이전트의 대역폭을 개선하는 데도 도움이 될 수 있습니다, 고객 센터의 대기열을 자주 방해하는 일반적인 자주 묻는 질문 자동화. 또한 에이전트의 지속적인 개선으로 이어질 수 있습니다, 전화의 소유 데이터 수집, 고객의 필요를 예측하기 위해 역사적 데이터를 사용하고 URA 여정을 반복적으로 개선하기
고객 서비스의 현대적인 전략을 변화시키는 것은 매우 중요하다, 모든 채널에서 완벽한 상호작용을 조율하는 통합 솔루션 세트를 제공하는. 기업은 직관적인 셀프 서비스로 시작하여 능동적인 상담원과 함께 복잡한 문제 해결로 확장되는 고객 여정을 설계함으로써 고객 경험을 개선할 수 있다. 요원들은 실시간으로 데이터와 맥락에 접근합니다, 효율적일 뿐만 아니라 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다, 하지만 고객 중심이기도 하다
그렇게, 기업을 위한 AI 최적화가 가능합니다, 장점을 활용하여. 이것은 기업이 고객을 인식하는 것뿐만 아니라, 하지만 그들에게도 집중되어 있습니다, 더 나은 참여와 ROI로 이어짐
