마케팅 및 판매 결과를 단일 채널 캠페인에서 측정하는 것은 일반적으로 더 직관적인 과정입니다: 특정 채널의 성과를 반영하는 목표를 선택하고, 이를 바탕으로 ROI를 계산하는 것. 그렇지만 고객이 귀하의 사이트에서 제품을 검색하고, 매장에서 판매원과 문의한 후, 앱을 통해 구매를 완료하면 어떻게 되나요? 옴니채널에서는 모든 접점이 중요하며, 이러한 채널 통합은 결과를 극대화하는 데 유용하지만, 투자 수익률의 측정은 훨씬 더 복잡하게 만듭니다.
옴니채널 맥락에서 ROI는 물리적 또는 디지털인 여러 채널을 통합한 활동이 수행된 투자에 비해 얼마나 많은 재무적 수익을 창출했는지 평가합니다. 여전히 단일 채널 캠페인에서는 투자와 수익을 직접적으로 연관지을 수 있지만, 여러 채널이 연계될 경우, 수익은 다양한 접점에서의 상호작용의 합으로 나타나며, 종종 더 길고 비선형적인 구매 여정을 포함하기 때문에 많은 기업에게 이는 매우 복잡한 과제가 된다.
이러한 다양한 채널에서 오는 영향을 평가하는 복잡성 외에도, 이 여정의 다른 중요한 도전 과제들을 고려하는 것도 중요합니다: 데이터 통합, 각 채널이 서로 다른 형식과 지표로 정보를 수집하기 때문에; 전체 여정의 가시성, 종종 경험의 일부가 추적 가능하고 측정 가능하게 기록되지 않는 경우가 있기 때문에; 그리고 통합된 시야 없이 발생할 수 있는 결과의 중복, 동일한 전환이 여러 채널에서 계산되어 ROI를 왜곡시키는 경우입니다.
그리고 이러한 주의 사항을 무시했을 때, 특히 매우 디지털화되고 연결된 시장에서 어떤 손실이 발생합니까? ILUMEO의 조사에 따르면, 미디어 투자 중 약 20%는 매출이나 리드 생성과 같은 비즈니스 성과와 통계적으로 유의미한 관련이 없습니다. 적절한 측정 없이는 마케팅 예산의 5분의 1이 낭비될 수 있음을 의미합니다.
이 데이터는 다양한 출처의 정보를 하나의 채널에 집중시키고, 지표, 채널 명칭 및 추적 방식을 표준화하는 것이 고객 여정의 360도 관점을 갖기 위해 중요하다는 것을 강화합니다. 이를 통해 각 캠페인에서 회사가 얻은 수익을 명확하고 객관적으로 파악할 수 있습니다. 그리고 이러한 의미에서 기술이 얼마나 소중한 동반자가 될 수 있는지 강조하지 않을 수 없습니다.
이 시장에는 고객의 전체 수명 주기 동안 모든 상호작용을 추적하고 행동, 거래 및 참여 데이터를 통합하는 통합 CRM과 같은 다양한 도구가 있으며, 대량의 데이터를 쉽게 해석할 수 있는 대시보드로 변환하는 BI 솔루션도 있습니다. 그 중 다수는 심지어 여정을 매핑하고 각 채널에 가중치를 부여하는 것도 가능하게 하여, 이 분석을 더욱 포괄적이고 신뢰할 수 있게 만들어 향후 의사 결정의 근거로 삼을 수 있게 합니다.
이와 같은 맥락에서, 기업이 사용할 수 있는 단일 지표는 없으며, 모두 채택된 전략과 달성하고자 하는 목표에 달려 있습니다. 그럼에도 불구하고, 캠페인의 전체 ROI, 옴니채널 도입 전후의 CAC, 고객이 평생 동안 창출하는 총 가치를 측정하는 LTV, 채널별 전환율 및 크로스채널(소비자가 여정을 진행하는 위치를 식별하는 것), 참여도 및 유지율과 같은 필수 우선순위가 있습니다.
이 데이터 분석은 가설을 지속적으로 테스트할 수 있게 하여 메시지, 세분화 및 형식을 조정함으로써 더욱 개인화된 경험을 창출하고, 참여도를 높이며, 그에 따른 투자 수익률을 향상시킵니다. 이 검사를 자주 수행하세요, 왜냐하면 소비자 행동이 변화하며 이것이 옴니채널 캠페인 전략 내 채널의 성과에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다.
이 모든 것에서 가장 중요한 것은 이러한 데이터의 품질과 지속적인 업데이트를 보장하는 것인데, 이는 전체 ROI 분석을 저해하고 비즈니스에 대한 잘못된 결정을 내릴 수 있기 때문입니다. 비밀은 숫자를 변환하는 것에 있다통찰력행동 가능하게, 각 단계별로 어떤 채널이 더 큰 영향을 미치는지 파악함으로써 예산과 노력을 보다 스마트하고 전략적으로 재배분하여 원하는 결과의 달성률을 높일 수 있습니다.
