NPS 또는 순추천지수는 고객이 회사, 제품 또는 서비스에 대한 만족도와 충성도를 측정하는 데 사용되는 지표입니다. 2003년 Fred Reichheld, Bain & Company 및 Satmetrix가 개발한 NPS는 고객 경험을 평가하고 비즈니스 성장을 예측하는 가장 인기 있는 도구 중 하나가 되었습니다.
작동 방식
NPS는 "0에서 10까지의 척도에서, 친구나 동료에게 우리 회사/제품/서비스를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 단일 핵심 질문에 기반합니다.
응답자 분류
답변을 바탕으로 고객은 세 그룹으로 분류됩니다:
1. 프로모터(점수 9-10): 충성도 높고 열정적인 고객으로, 계속 구매하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 높음
2. 수동적 (점수 7-8): 만족한 고객이지만 열광적이지 않으며 경쟁 제안에 취약합니다.
3. 비추천자(점수 0-6): 부정적인 피드백을 통해 브랜드에 해를 끼칠 수 있는 불만 고객.
NPS 계산:
NPS는 프로모터 비율에서 디트랙터 비율을 빼서 계산됩니다
NPS = % 추천자 – % 비추천자
결과는 -100에서 100 사이의 숫자입니다.
NPS 해석:
- NPS > 0: 일반적으로 좋다고 간주됨
- NPS > 50: 우수한 것으로 간주됨
- NPS > 70: 세계적 수준으로 간주됨
NPS의 이점
1. 단순성: 구현 및 이해가 쉽다.
2. 벤치마킹: 기업과 산업 간의 비교를 가능하게 합니다.
3. 예측 가능성: 비즈니스 성장과 관련됨.
4. 실행 가능성: 개선이 필요한 영역과 불만족한 고객을 식별합니다.
NPS의 한계
과도한 단순화: 고객 경험의 미묘한 차이를 포착하지 못할 수 있음
2. 맥락 부족: 부여된 점수에 대한 이유를 제공하지 않음
3. 문화적 차이: 스케일에 대한 해석은 문화마다 다를 수 있습니다.
모범 사례
1. 추적: 정성적 통찰을 얻기 위해 점수의 이유를 묻기.
2. 빈도: 정기적으로 측정하여 추세를 파악하십시오.
3. 세분화: 고객 또는 제품별 NPS 분석
4. 행동: 인사이트를 활용하여 제품, 서비스 및 경험을 개선하다.
구현
NPS는 이메일, SMS, 웹사이트 설문조사를 통해 또는 애플리케이션 및 디지털 제품에 통합하여 구현할 수 있습니다.
비즈니스에 대한 중요성
NPS는 많은 기업에서 핵심 지표(KPI)로 자리 잡았으며, 고객 만족도와 전반적인 비즈니스 성과를 평가하는 데 자주 사용됩니다.
NPS의 진화
도입 이후로 NPS 개념은 기업이 문제를 해결하고 경험을 향상시키기 위해 적극적으로 응답자를 추적하는 "클로즈드 루프 피드백"과 같은 관행을 포함하도록 발전했습니다.
결론
넷 프로모터 점수는 고객 충성도를 측정하고 향상시키는 데 유용한 도구입니다. 비록 한계가 있지만, 그 단순성과 비즈니스 성장과의 상관관계는 그것을 널리 채택된 지표로 만들었습니다. 다른 고객 경험 지표 및 관행과 함께 사용할 때 NPS는 고객 만족도와 비즈니스 성장을 촉진하는 데 유용한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
