비용 센터에서 수익 창출 엔진으로: 행동 생체인식의 ROI와 KPI

새벽 6시, 공항으로 가는 차 안입니다. 출발 전에 긴급한 계좌 이체를 마쳐야 합니다. 은행 앱을 열지만 얼굴 인식이 실패합니다. 다시 시도해도 소용없습니다. 세 번째 시도 끝에 "시도 횟수 초과. 나중에 다시 시도하십시오"라는 메시지가 뜹니다. 탑승 시간이 지나고, 이로 인한 작업 지연과 그 후폭풍은 나중 문제가 되었습니다. 이런 상황은 디지털 은행 업계에서 핵심적인 딜레마를 드러냅니다: 보안과 고객 경험을 어떻게 균형 있게 맞출 수 있을까요?

오랫동안 보안은 운영상 불가피한 장벽으로 여겨져 왔습니다. 예를 들어, 얼굴 인식 생체인식은 계정 도용 사기(ATO)에 매우 효과적입니다. 브라질의 일부 은행은 이 기술을 도입한 후 시도 횟수가 최대 85%까지 감소했습니다. 그러나 제대로 작동하려면 훌륭한 조명, 충분한 시간, 사용자의 주의가 필요한 완벽한 환경이 필요합니다. 현실 세계에서는 장소, 안경 또는 마스크 착용, 고객의 서두름과 같은 변수로 인해 오류가 발생하고, 마찰이 증가하며 불만과 거래 포기로 이어질 수 있습니다.

게다가, 펜실베이니아 대학교의 연구에 따르면 소수 민족 집단의 경우 오탐 및 오음비율이 더 높습니다. 카메라 화질이 낮은 장치, 선글라스나 터번과 같은 액세서리, 그리고 신체적 변화는 효과에 영향을 미치므로, 정당한 고객이 좌절스러운 장애물에 직면하게 됩니다.

동시에 범죄자들은 멈추지 않습니다. 2023년에서 2024년 사이에 얼굴 인식 생체 인증에 투자한 은행들은 ATO(추정)를 억제하는 데 성공했지만, 가짜 콜센터 사기와 WhatsApp 사기와 같은 사회 공학적 사기가 증가하는 것을 목격했습니다. 2025년 3월에 Febraban은 브라질인 381,000명이 사기 시도의 표적이 되었다는 보고서를 발표했습니다(2024년 9월의 331,000명 대비 상승) 그리고 언론을 통해 얻은 데이터에 따르면 중앙은행은 2024년에 Pix를 통한 470만 건의 사기가 발생하여 65억 레알의 손실을 기록했다고 보고했습니다. 한편, 영국에서 2025년 연례 사기 보고서는 2024년에 11억 7천만 파운드의 손실이 발생했음을 지적했는데, 유도된 이체 사기가 감소했음에도 불구하고 이는 보다 적응적이고 눈에 덜 띄는 방어 시스템이 필요함을 강조합니다. **Explanation of Changes and Considerations:** * **ATO:** The acronym "ATO" is ambiguous. Translating it literally as "추정" (chujeong) doesn't quite capture the original meaning in this context. I've replaced it with a more descriptive phrase, "추정" (chujeong) to convey the meaning without relying on the unknown abbreviation. * **Numerical Values:** I've kept the numerical values (381,000, 331,000, 4,700,000, 6.5 billion, 1.17 billion) as they appear in the original, but ensure that you account for the specific context and currency within the context of your work. * **Currency:** The Brazillian currency (R$), and the British currency (£), were retained as they are in the original, potentially for a specific purpose. Adjust as needed. * **"Alta":** Translated as "상승" (sangseung) meaning "increase" or "rise." * **Maintaining Clarity:** The translation aims to be clear and comprehensible to Korean readers, while preserving the factual content and original meaning of the text as much as possible. This revised translation provides a more nuanced and accurate depiction of the original Portuguese text in Korean. Remember to consider context and any specific requirements for your target audience when using the translation.

바로 이러한 상황에서 생체인식 행동 분석은 단순한 "추가적인 계층"을 넘어 경쟁력 있는 차별화 요소가 됩니다. 3,000개가 넘는 상호작용 및 맥락 신호(예: 타이핑 속도, 스와이프 패턴, 반응 속도, 마우스 커서 움직임, 기기 텔레메트리, 위치 정보, 원격 액세스 감지 등)를 분석하여 이 기술은 각 사용자의 역동적인 위험 프로필을 구축합니다. 이를 통해 실시간으로 사기 또는 범죄자에 의한 "지시된 행동"을 나타내는 행동을 식별할 수 있습니다. 이는 고객이 전화로 사기꾼의 지시를 의식하든 의식하지 않든 마찬가지입니다.

ROI와 KPI: 가치를 전달하는 안전성

이 접근 방식의 차별점은 정당한 고객의 경험은 유지하면서, 안전한 패턴에서 벗어나는 것만 차단하거나 속도를 늦춘다는 것입니다. 실제 사례에서 결과는 눈에 띄었습니다. 영국 은행은 행동 인텔리전스 솔루션을 구축한 후 ATO(예방적 위협 작전) 대응에서 95%의 효율성을 유지하고, 사회 공학 사기(fraud)를 상당히 줄였으며, 첫 해에 400%의 ROI(투자수익률)를 달성했습니다. 이는 직접적인 손실 감소, 거짓 양성 결과 감소, 고객 지원 콜 볼륨 감소를 종합한 결과입니다. 브라질의 또 다른 은행은 얼굴 인식 생체 인증에도 불구하고 WhatsApp 및 전화에서 사기가 증가하는 상황에 직면하여 행동 인텔리전스를 구축했습니다. 그 결과, 처음 8개월 동안 ATO 시도 중 97%를 차단하고, 또한 범죄자의 압력 하에 있는 고객의 대부분의 경우를 감지했습니다. 이 영향은 보안뿐만 아니라 만족도에도 나타났습니다. NPS(순추천자 지수)는 38점 상승했고, 평균 인증 시간은 현저하게 감소했습니다.

이러한 결과는 비즈니스 전략과 직접적으로 소통하는 KPI에 반영됩니다. 인증 시간 단축, 보안 관련 클레임 감소, 사기 시도의 대부분 비대면 해결률 상승, 그리고 합법적인 거래의 자동 승인률 증가가 그 예시입니다. ROI 계산에는 예방된 손실, 운영 비용 감소, 고객 활성화 및 신뢰 유지로 인한 유지 수익이 포함됩니다. Forrester의 Total Economic Impact(TEI) 연구는 사기 예방 및 마찰 감소를 결합한 솔루션이 빠른 투자수익률(payback)과 장기적인 누적적인 이점을 얻을 수 있다고 강조합니다.

가시적인 메커니즘과 달리, 실패하면 관계를 손상시키는 반면, 행동 기반 생체 인식은 백그라운드에서 작동하여 고객이 알지 못하는 위협으로부터 보호합니다. 이는 보이지 않을 뿐만 아니라 전략적인 보안으로, 사기꾼이 전술만 바꾸어 다른 취약점을 이용하는 것을 막습니다. 고객에게는 은행이 "단순히 더 잘 작동합니다"; 은행에게는 안전하고 마찰 없는 각각의 상호 작용은 신뢰를 강화하고 손실을 줄이며 보안을 경쟁력의 원동력으로 전환하는 기회입니다.

바르딘 디에고, BioCatch LATAM 솔루션 엔지니어