누벙크의 6월 전시회는 영상 제작사 브라질 파랄레로의 후원자로서, 왜곡과 부정론을 퍼뜨리는 것으로 알려진 단체로서 (여성 폭력 방지 법인 마리아 다 페냐를 비방하려는 시도와 같은 사례), 선거법원(TSE)에 의해 허위 정보 유포로 인해 수익이 차단되기도 했으며, 이는 SNS에서 부정적인 댓글의 폭풍과 고객들의 은밀하지 않은 이탈을 초래하여 많은 이들이 계좌 종료 이유를 공개적으로 알리며 위기를 증폭시키고 유지하는 결과를 낳았다.
가장 중요한 문제 중 하나는 은행 공동 창립자인 크리스티나 준케이라가 인스타그램 계정에 제작사의 이벤트를 홍보한 것이었으며, 이 임원은 또한 브라질 파라렐로가 후원하는 정치인 순위 사이트의 이사회에서 물러났습니다. 문제는 개인의 발언이나 의견이 소셜 미디어의 전파력 덕분에 기관의 공식 발표와 같은 힘을 갖게 된다는 점입니다. 기사의4월 BCG이 주제를 다루고, 분열된 세계에서 지도자와 경영진이 회사가 권장하는 가치에 관한 입장을 취하는 데 더 신중해진 것의 중요성을 보여줍니다. 이는 반대 입장을 취하는 이니셔티브에 놀라지 않기 위해서이며, 예를 들어 더 민감한 문제에 대한 찬반 성명을 지지하거나 반대하는 것과 같은 경우입니다.
컨설팅 연구는 가치에서 벗어나는 기업의 이미지가 아니라 "정치적 양극화와 소셜 미디어의 바이럴 에코 챔버 시대에 언제 어떻게 목소리를 내야 하는지를 재조정하는 기업"의 이미지를 드러냈다고 지적했다. 기업들도 생성된 커뮤니케이션에 대해 더 정교한 접근 방식을 채택하고 있으며, 약속을 알리는 데 드는 시간은 줄이고, 그들의 신뢰를 구축하는 데 더 많은 시간을 투자하고 있습니다.비즈니스 케이스(…) ”, 지적하다 기사. 그들은 또한 "그들의 행동을 문서화하고 직원, 고객 및 기타 이해관계자에게 직접 그들의 입장을 설명하는 것(...), 정치적으로 민감하게 변하거나 오해의 소지가 있거나 고객의 핵심 세그먼트를 자극하는 용어를 피하는 법을 배우고, 문제의 민감한 사안을 다루고 홍보 위험을 완화하기 위한 더 엄격한 메커니즘을 구축하는 것"을 하고 있습니다.
누뱅크에서는 위기가 초래했다회사의 답변브라질 파랄레로 채널을 지지하지 않는다고 말하며, 이를 "피해 통제"로 분석하는데, 이는 지도자들의 발언에 더 신중했더라면 발생하지 않았을 일이라고 생각한다. 또한 내부 환경도 오염시켰으며, 직원들이 기업 소셜 네트워크에 부정적인 댓글을 퍼뜨리면서 외부 위기를 강화하고 있습니다. 에 따르면포털 인터셉트은행 경영진 내부 메시지는 고위 리더십의 커뮤니케이션 정책을 검토할 필요성을 지적했지만, 준케이라를 옹호하는 입장을 내놓았다.
게시물을 최소화하는 것 외에도 내부 공지는 아이디어의 다양성을 강화했고, 브랜드의 문화적 활동가와의 연관에 반대하는 사람들의 "검열"과 "관용"에 반대하는 입장을 표명했으며, 또한 "다른 관점을 촉진하는 사람들"에 대한 가상 폭력에 반대하는 입장을 표명했습니다. 또한 내부 유출과 같은 문제의 원천 중 하나로 내부 유출을 강조했습니다. 누구든지 누설에 의존하는 사람은 (…) 다른 직장을 찾아야 한다.
이 사례는 몇 가지 문제를 강조합니다. 리더십 문화는 브라질 금융 시스템의 디지털 혁명을 열었던 스타트업의 혁신적인 이미지와 메시지와 다소 모순된 것처럼 보입니다. 파괴와 보수주의는 어느 정도까지(또는 전혀) 모순에 들어가나요? 또한, 은행이 직원들에게 보내는 공지사항처럼, 공개 연설에 대한 준비 부족과 더 잘 정립된 정책의 부재를 인정한다. 또 하나, 제품 기획이나 알고리즘 개발과 같은 전략적 비밀이 아닌 내부 논의가 회사 내부에만 국한된다고 가정하는 다소 순진한 생각.
물론 경영진의 실수는 기업 세계에서 처음 있는 일이 아닙니다. 구전의 힘으로 몇몇 사례들은 일화가 되었는데, 예를 들어 당시 코린치안스 회장이 브라만스에 감사를 표한 일이나, 안타르티카가 무료로 보내준 것에 대한 것, 또는 수자 크루즈의 기자회견에서 한 대변인이 경쟁사 필립 모리스의 Marlboro 담배 한 다발을 드러낸 경우 등이 있다. 덜 웃긴 사례는 Locaweb의 한 임원이 개인 SNS 프로필에서 축구팀을 모욕한 경우입니다.
평판 측면에서, 모든 이해관계자(stakeholders)와 그들의 접점 포인트를 포괄하는 통합 커뮤니케이션 정책에 의해 긍정적인 점들이 촉진되는 경우, 이 예시는 은행이 금융 및 자본 시장과의 커뮤니케이션에 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 이는 오늘날 최종 소비자와의 관계뿐만 아니라 수백만 달러 규모의 후원 및 이벤트 활성화보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 보여진다.
명확한 규칙과 소셜 미디어에서 말하거나 말하지 말아야 할 것에 대한 더 세련된 비전은 회사에 유리하게 작용하며, 평판 측면에서도 많은 점수를 얻습니다. 잘 구축된 평판 전략은 기업과 그 임원들이 자신에 대해 갖는 이미지와 타인에게 어떻게 보여질 수 있는지의 균형을 고려하여, 위기를 더 효과적으로 방지하거나 완화하는 데 분명히 기여합니다.
