고객 경험이 비즈니스의 성공과 번영을 좌우하는 시장에서, 디지털 셀프 서비스에 투자하는 것은 귀사의 경쟁력을 크게 높일 수 있는 중요한 차별화 요소입니다. 결국, 더 큰 편리함과 실용성을 제공할 뿐만 아니라 이 여정의 효율성, 구매자의 만족도와 충성도를 높일 것입니다—이러한 이점들은 일부 요소들의 신중한 균형에 직접적으로 의존하며, 이를 통해 이 목적을 달성할 수 있습니다.
어떤 기술도 인간의 노동을 100% 대체할 수 없지만, 우리 중 많은 사람들이 더 빠르고 자동화된 방식으로 혼자 수행하는 것을 선호하는 특정 작업들이 있다는 것은 사실입니다. 이것의 증거로, Salesforce의 데이터는 고객의 81%가 담당자와 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하는 것을 선호한다는 것을 보여줍니다. 또한, 포레스터 리서치의 또 다른 연구에 따르면 73%는 이 옵션으로 자신의 요구를 해결하는 데 더 자신감을 느낀다고 합니다.
이와 같은 선호를 정당화하는 이유는 다양하며, 대기열이나 담당자 대기 없이 더 빠르고 효율적인 서비스부터 하루 24시간, 주 7일 제공되는 가용성까지 고객 만족도와 편의성을 높이는 요소들이 포함됩니다. 그렇지, 인력 개입에 따른 운영 비용 절감에 대해서는 언급하지 않고.
비록 기술적으로 매우 정교하게 보일지라도, 그 확장성 역시 주목할 만한 장점으로, 규모나 업종에 관계없이 모든 기업체가 디지털 셀프 서비스에 참여할 수 있는 가능성을 갖추고 있습니다. 결국, 이 기술에 투자할 자원이 충분하지 않은 사람들을 위해서도, 더 간단하고 경제적인 대안들이 있으며, 이는 먼저 적용할 수 있고, 운영이 성장하고 모델에 대한 적합성이 검증됨에 따라 더 정교한 시스템에 대한 투자를 확대할 수 있습니다.
이 옵션 범위에는 내부적으로 디지털 셀프 서비스 보장을 위한 도구의 가능성도 포함됩니다. 다양한 기술은 디지털 셀프 서비스에 이점을 제공할 수 있는 능력을 가지고 있으며, 예를 들어목소리e챗봇이들은 인공지능을 통해 인간과 유사한 대화를 모방하며, 전화 채널(발신 또는 수신), 웹사이트, 모바일 앱, 플랫폼 또는 메시지 채널에 통합될 수 있으며, 일반적인 질문에 답변하고 사용자 탐색을 도우며, 판매, 예약 확인/재예약, 요금제 갱신/가입, 미지급금 협상 등 자동화된 거래도 수행합니다.
이 기능 내에서도 생성 AI를 강조할 수 있는데, 이는 지속적으로 발전하는 기술로서 텍스트, 이미지, 비디오 등 다양한 유형의 콘텐츠를 자율적으로 생성하는 능력을 제공하는 것을 목표로 합니다. 디지털 셀프 서비스 분야에서, 이는 더 복잡하고 맞춤화된 응답을 생성하는 데 사용될 수 있어 고객과의 상호작용을 더 원활하고 자연스럽게 만듭니다.
또한, 고객이 인간의 상호작용 없이 거래를 수행하고 정보를 요청할 수 있도록 하는 유명한 안내탑도 있으며, 이는 모바일 애플리케이션과 함께 고객이 신속하고 편리하게 서비스에 접속하고 구매하며 회사와 상호작용할 수 있게 하는 강력한 도구입니다. 모든 옵션은 고객 만족도와 ROI를 혁신하는 데 정말 강력하지만, 특정 주의점을 고려하여 신중하게 구현해야 합니다.
귀사가 디지털 셀프 서비스에 투자하고 뛰어난 성과를 얻기 위해서는 선택한 기술적 자원을 도입할 때 몇 가지 주의가 필요합니다.
중요한 팁은 솔루션이 사용자 맞춤형으로 개발되도록 하여, 사용자 요구에 맞는 맥락화된 답변을 제공하고 최대한 정확성을 확보하는 것입니다. 이렇게 하면 경험에 불만을 초래할 수 있는 일반적인 메시지를 피할 수 있습니다. 고객의 피드백과 성과 데이터를 바탕으로 답변, 대화 흐름 및 기능을 조정하세요.
해결책은 또한 회사의 다른 내부 시스템과 통합되어야 하며, 도구의 콘텐츠가 지속적으로 업데이트되고 관련성이 있도록 하여, 그 기능과 한계에 대한 최대한의 투명성을 유지해야 합니다. 네, 실시간 모니터링 메커니즘을 적용하는 것을 잊지 말아야 하며, 실수를 방지하고 적시에 정확한 조정을 보장해야 합니다.
디지털 셀프 서비스의 원활한 성과를 위해 중요한 또 다른 팁은 정기적인 테스트를 실시하여 잠재적인 결함과 개선 기회를 식별하는 것입니다. 이 모든 것은 옴니채널 지원으로 보장되며, 이는 디지털 셀프 서비스 솔루션의 효율성을 보장하고 제공되는 응답의 일관성을 확보하며 해결 능력을 극대화하고 고객에게 긍정적인 경험을 보장하는 것입니다.
이 전략이 기업과 고객 모두에게 가져다줄 이점에 대한 의심의 여지가 없으며, 아직 이 트렌드에 참여하지 않은 사업자는 더 효율적이고 효과적이며 안전한 솔루션을 통해 고객의 만족도와 경험을 향상시킬 수 있는 엄청난 기회를 놓치고 있다는 것을 알아야 합니다.
