WhatsApp은 180개 이상의 국가에서 20억 명이 넘는 사용자를 보유하고 있으며, 라틴 아메리카에서 가장 많이 사용되는 메시지 교환 앱입니다. 브라질 인구의 96%가 WhatsApp를 사용합니다(Statista 조사에 따르면). 이는 대상 고객과 관계없이 그들이 WhatsApp을 좋아하는 커뮤니케이션 채널 중 하나로 가지고 있을 가능성이 높으며, 아마도 이 채널이 그들과 상업적 대화를 구축하는 데 가장 적합한 채널 중 하나일 수 있음을 의미합니다.
고객이 모든 커뮤니케이션, 마케팅, 광고 또는 홍보 활동의 중심이 되어야 하는 문화에서는 고객이 선호하는 채널로 대화를 시작하거나 단순히 그 채널을 선택지로 삼는 것만으로도 훨씬 더 많은 참여를 유도하는 올바른 방향으로 한 걸음 나아가는 것입니다.
이와 같이, 참여는 단순히 "소통"을 넘어선 것으로, 소비자와 브랜드 간의 훨씬 더 가까운 관계를 의미하며, 개인화와 관련된 노력이 수반되지 않으면 이루어지지 않습니다. 2024년 Twilio 고객 참여 보고서에 따르면 고객과 브랜드 간 상호작용의 82%가 디지털이며, 개인화된 커뮤니케이션을 제공하는 기업에 더 많은 비용을 지출하는 사람들이 36%에 달합니다. 개인화를 통해 참여를 유도하고, 결국 재무적 수익을 창출합니다.
이러한 사고 방식을 바탕으로, 이번에는 맞춤형이고 참여를 유도하는 대화를 위한 도구로서 WhatsApp을 활용하여 재무적 수익을 어떻게 달성할지에 대해 생각할 때입니다. 최근 Twilio는 "WhatsApp의 고객 참여를 위한 힘: 실용 가이드”. 이것은 이 주제에 관한 많은 관련 정보를 제공할 뿐만 아니라 강력한 통찰력도 제시합니다.
이것을 바탕으로, 자료에서 논의된 내용을 전반적으로 정리하여 여러분이 전체 자료를 확인하고, WhatsApp을 활용하여 고객과의 관계 개선 여정을 시작하도록 호기심을 갖게 하고자 합니다. 이와 같이, 고객 여정에서 WhatsApp의 방향성에 대한 성찰과 WhatsApp을 통한 고객 참여 여정을 시작하는 여섯 가지 핵심 팁을 제시합니다.
WhatsApp을 어떤 기능에 사용할 것인가요?
WhatsApp은 충성도 프로그램, 참여 캠페인, 고객 확보, 리드 자격 부여, 판매 후 서비스 및 고객 유지, 챗봇을 통한 셀프 서비스 등 프로모션 메시지 전송에 사용되는 도구가 될 수 있습니다.
메타는 최근에 출시했으며, Twilio는 현재 베타 테스트 고객과 함께 WhatsApp Business Calling의 새로운 기능을 시험하고 있습니다. 사용자는 WhatsApp 앱과 Twilio Programmable Voice를 사용하여 회사에 음성 통화를 할 수 있습니다. WhatsApp Business Calling을 통해 고객과 브랜드는 다양한 용도로 음성 채널을 통해 소통할 수 있으며, 이는 고객 서비스, 지원, 판매, 애프터 서비스 등 여러 용도에 활용됩니다.
이 강력한 애플리케이션은 고객 참여 플랫폼과 결합될 때 자동화된 캠페인 채널이 되며, 맞춤형으로 유지됩니다. 예측 인공지능을 사용하여 고객 데이터를 수집, 통합 및 심층 분석하는 것도 가능하며, 이는 앱을 통한 대화에 활용됩니다.
그럼에도 불구하고, 보다 강력한 맞춤화를 위해서는 양질의 데이터를 수집하는 것이 중요하며, 고객의 1차 데이터 또는 퍼스트파티 데이터를 수집하는 것이 중요하며, WhatsApp과 같은 개방된 대화 채널이 이를 위해 이상적입니다.
마케팅 및 판매에서 WhatsApp 사용하기
- 대중을 자세히 알아보세요모든 것은 당신의 대상이 누구인지에 대한 이해에서 시작됩니다. 선행 지식 없이 전략은 존재하지 않으며, 이는 선호도, 필요성, 고통, 욕구, 언어, 고객 서비스 채널, 가장 사랑받는 제품/서비스 등에 대한 사전 이해를 포함합니다.
- 세분화개인화는 고객 간의 공통된 특성과 행동을 구분하는 세분화와 밀접하게 연결되어 있습니다. 여기서는 대량의 데이터를 분석하고 변화에 따라 추적하기 위해 인공지능을 사용할 수 있습니다.
- 계획하다고객 여정은 단계별로 계획되어야 합니다. 대화 시작만으로는 충분하지 않으며, WhatsApp을 위한 커뮤니케이션 내에서 판매로 이어지는 마케팅 흐름이 필요합니다.
- 창의적이세요– 다양한 메시지 형식을 탐구하는 것이 중요하며, 텍스트, 이미지, 비디오, 사이트 링크, 블로그 게시물 또는 관련 뉴스와 함께 대화형 메시지를 보내는 것이 좋습니다. 이를 더욱 자동화하기 위해, 선택된 버튼이나 키워드에 따라 고객을 응대하는 스마트 챗봇을 구현하는 것이 가능합니다.
- 멘탈 트리거메시지가 실시간이기 때문에 누군가의 관심을 끌 시간이 짧습니다. 심리적 유도는 사람이 특정 행동을 하도록 자극하는 기술입니다. 긴급성, 사회적 증거, 권위와 같은 다양한 유형의 트리거가 있습니다.
- 클릭의 광고들이 WhatsApp을 위해아이디어는 고객이 브랜드의 WhatsApp으로 바로 연결되는 링크를 만들어, 번호를 저장하지 않고도 대화를 시작할 수 있도록 하는 것입니다. 클릭률, 실제로 대화를 시작하는 사람 수, 그리고 상담원의 평균 응답 시간을 모니터링하는 것이 중요하다는 점을 기억하는 것이 좋습니다.
또한, 추가 팁으로, Twilio의 고객 참여 플랫폼에 통합된 WhatsApp Business API를 사용할 때 확장성과 캠페인 및 메시지의 맞춤화, 높은 전달 능력, 챗봇 및 스마트 가상 비서의 애플리케이션 통합, 단일 API에서의 다중 채널 지원을 얻을 수 있습니다. 법률에 따라 더 안전하게 제3자 데이터 수집; 사전 정의된 통합이 있는 400개 이상의 애플리케이션에 데이터 전송; 그리고 프로세스 자동화 및 캠페인, 콘텐츠, 알림 전송.
이 팁들을 통해 이 커뮤니케이션 채널을 개인화하고 참여를 유도하며 더 나은 재무적 및 고객 관계상의 성과를 얻기 위한 강력한 도구로 활용하는 방법에 대해 조금 더 흥미를 느끼셨기를 바랍니다. 더 알고 싶으시면, 해당 주제에 대한 전체 전자책이 다음에서 열람 가능합니다:WhatsApp의 고객 참여를 위한 힘: 실용 가이드.
*비비안 존스그는 Twilio의 라틴 아메리카 부사장입니다.
