អ្នកប្រើប្រាស់ប្រេស៊ីលកាន់តែមានការអត់ឱនចំពោះសេវាកម្មអតិថិជនមិនល្អ ហើយកាន់តែយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះម៉ាកដែលផ្តល់បទពិសោធន៍ជាប់លាប់។ យោងតាម Customer Service Trends 2025 ដោយ Octadesk ក្នុងភាពជាដៃគូជាមួយ Opinion Box អ្នកប្រើប្រាស់ 80% បានបោះបង់ចោលការទិញបន្ទាប់ពីមានបទពិសោធន៍មិនល្អ ហើយ 72% និយាយថាពួកគេនឹងមិនទិញម្តងទៀតពីក្រុមហ៊ុនដែលបរាជ័យក្នុងការគាំទ្ររបស់ខ្លួន។
នៅមុនថ្ងៃ Black Friday ទិន្នន័យនេះបង្កើនការជូនដំណឹង។ នៅក្នុងសេណារីយ៉ូនៃការលក់បរិមាណខ្ពស់ សេវាកម្មអតិថិជនឈប់គ្រាន់តែជាបណ្តាញគាំទ្រ ហើយក្លាយជាអ្នកបែងចែកការប្រកួតប្រជែងដ៏សំខាន់។ លោក João Paulo Ribeiro អ្នកឯកទេសផ្នែកវប្បធម៌នៃស្ថាប័នដែលផ្តោតលើអតិថិជន ពន្យល់ថាអាកប្បកិរិយារបស់ក្រុមសេវាកម្មអតិថិជនបង្ហាញអំពីម៉ាកយីហោច្រើនជាងយុទ្ធនាការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មណាមួយ។ គាត់បាននិយាយថា "អាកប្បកិរិយារបស់អ្នកដែលផ្តល់សេវាកម្មនិយាយអំពីក្រុមហ៊ុនច្រើនជាងយុទ្ធនាការណាមួយ។ ការស្តាប់អតិថិជនគឺជាថ្នាំបំបាត់ការឈឺចាប់ដ៏អស្ចារ្យបំផុតសម្រាប់វិបត្តិ" ។
ទិន្នន័យពីឆ្នាំ 2024 ពង្រឹងភាពបន្ទាន់នៃបញ្ហា។ វិបផតថល Reclame Aqui បានចុះបញ្ជីពាក្យបណ្តឹងចំនួន 14,100 ក្នុងអំឡុងពេលថ្ងៃសុក្រខ្មៅចុងក្រោយ ដែលជាចំនួនខ្ពស់បំផុតនៅក្នុងស៊េរីប្រវត្តិសាស្ត្រ។ Procon-SP ក៏បានចុះបញ្ជីពាក្យបណ្តឹងចំនួន 2,133 ដែលកើនឡើង 36.9% បើប្រៀបធៀបទៅនឹងឆ្នាំ 2023 ដោយសង្កត់ធ្ងន់លើការពន្យារពេលដឹកជញ្ជូន ការលុបចោល និងការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មដែលបំភាន់។ លោក Ribeiro វាយតម្លៃថា "បញ្ហាទាំងនេះមិនមែនគ្រាន់តែជាការបរាជ័យក្នុងប្រតិបត្តិការប៉ុណ្ណោះទេ ពួកគេគឺជារោគសញ្ញារបស់ក្រុមហ៊ុនដែលមិនចាត់ទុកសេវាកម្មអតិថិជនជាផ្នែកនៃវប្បធម៌របស់ពួកគេ"។
គាត់ពន្យល់ថា ក្នុងអំឡុងពេលកំពូល ប្រតិបត្តិការសេវាកម្មអតិថិជនជាច្រើនបានដួលរលំ ដោយសារតែពួកគេត្រូវបានរចនាឡើងសម្រាប់បរិមាណធម្មតា។ គាត់បាននិយាយថា "មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទមានទំហំសម្រាប់ខ្សែកោងដែលមានស្ថេរភាព។ នៅពេលដែលពួកគេត្រូវការពង្រីក ឬបង្រួមភ្លាមៗ វាបង្កើតភាពច្របូកច្របល់ និងតម្លៃអិចស្ប៉ូណង់ស្យែលសម្រាប់ម៉ាកយីហោ"។
ដើម្បីដោះស្រាយសេណារីយ៉ូនេះ អ្នកជំនាញបានចង្អុលបង្ហាញថា ក្រុមហ៊ុនត្រូវវិនិយោគលើឧបករណ៍សេវាកម្មអតិថិជនជាមួយនឹងភាពបត់បែននៃប្រតិបត្តិការ មានសមត្ថភាពលូតលាស់ និងកាត់បន្ថយការព្យាករណ៍តាមបរិមាណទំនាក់ទំនង។
បច្ចេកវិទ្យាដ៏ល្អរួមបញ្ចូលគ្នានូវបញ្ញាសិប្បនិមិត្ត និងការគ្រប់គ្រងមនុស្ស ចែកចាយឡើងវិញនូវតម្រូវការនៅទូទាំងបណ្តាញ និងផ្តល់អាទិភាពដល់អន្តរកម្មបន្ទាន់បំផុតដោយមិនប៉ះពាល់ដល់បទពិសោធន៍។ លោក Ribeiro ពន្យល់ថា "គំនិតនេះគឺដើម្បីលុបបំបាត់ improvisation ។ សេវាអតិថិជនចាំបាច់ត្រូវរៀបចំផែនការដើម្បីសម្របខ្លួនទៅនឹងពេលវេលាកំពូលដោយមិនបង្កើតភាពច្របូកច្របល់ ឬការចំណាយដែលមិនចាំបាច់" ។
បញ្ហាប្រឈមនេះបើតាមគាត់គឺនៅក្នុងតុល្យភាពប្រសិទ្ធភាពនិងការយល់ចិត្ត។ "AI ជួយឱ្យយល់ពីអាកប្បកិរិយា ប៉ុន្តែវាជាមនុស្សដែលផ្តល់អត្ថន័យដល់ការធ្វើដំណើរ។ អតិថិជនចង់បានល្បឿន ប៉ុន្តែក៏ចង់ឱ្យគេយល់ដែរ"។
ការសិក្សាទីផ្សារពង្រឹងឥទ្ធិពលនៃសេវាកម្មអតិថិជនដែលមានរចនាសម្ព័ន្ធល្អលើការសម្រេចចិត្តទិញ។ យោងតាម NPS Benchmarking 2025 ដោយ Opinion Box ក្រុមហ៊ុនដែលមានពិន្ទុពេញចិត្តលើសពីមធ្យមបានចុះឈ្មោះការទិញម្តងទៀតរហូតដល់ 2.4 ដង និងអត្រានៃការត្អូញត្អែរជាសាធារណៈទាបជាង។ សម្រាប់អ្នកប្រើប្រាស់ នេះបកប្រែទៅជាពេលវេលាខ្ជះខ្ជាយតិច តម្លាភាពកាន់តែច្រើន និងទំនុកចិត្តកាន់តែខ្លាំងលើម៉ាកដែលផ្តល់តម្លៃដល់ទំនាក់ទំនង។
ក្នុងអំឡុងពេល Black Friday សេវាអតិថិជនក្លាយជាទំនាក់ទំនងរវាងការសន្យា និងការចែកចាយ ហើយនៅពេលដែលវាបរាជ័យ វាធ្វើឱ្យខូចកេរ្តិ៍ឈ្មោះរបស់យីហោទាំងមូល។ Ribeiro និយាយថា "ក្នុងអំឡុងពេល Black Friday ក្រុមហ៊ុនត្រូវបានលាតត្រដាងក្នុងពេលជាក់ស្តែង។ អ្វីគ្រប់យ៉ាងដែលបានសន្យានៅក្នុងយុទ្ធនាការត្រូវបានដាក់ឱ្យសាកល្បងនៅក្នុងការជជែកនៅលើ WhatsApp ក្នុងបណ្តាញសេវាកម្មអតិថិជន និងនៅលើប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម។ អតិថិជនកត់សម្គាល់ក្នុងរយៈពេលប៉ុន្មានវិនាទីថាតើមានភាពស៊ីសង្វាក់គ្នារវាងសុន្ទរកថា និងការអនុវត្តដែរឬទេ"។
នៅទីបញ្ចប់ សមីការគឺសាមញ្ញ៖ ខណៈពេលដែលការបញ្ចុះតម្លៃទាក់ទាញអតិថិជនសម្រាប់មួយថ្ងៃ សេវាកម្មល្អបង្កើតភាពស្មោះត្រង់សម្រាប់រយៈពេលមួយឆ្នាំ។ Ribeiro សន្និដ្ឋានថា "ការស្តាប់សកម្មគឺជាអ្វីដែលបំប្លែងសេវាកម្មទៅជាទំនាក់ទំនង។ នៅពេលដែលអតិថិជនត្រូវបានស្តាប់យ៉ាងពិតប្រាកដ ពួកគេត្រលប់មកវិញ ណែនាំ និងពង្រឹងម៉ាកយីហោ" Ribeiro សន្និដ្ឋាន។
