ក្រុមហ៊ុនសព្វថ្ងៃនេះមានអតិថិជនកាន់តែច្រើនឡើងដែលកំពុងស្វែងរកដំណោះស្រាយរហ័ស ងាយស្រួល និងអាចទុកចិត្តបាន។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ បណ្តាញសេវាខ្លួនឯងជាច្រើនដែលផ្តល់ដោយអង្គការមិនបំពេញតាមការរំពឹងទុកទាំងនេះ។ ការស្ទង់មតិដែលធ្វើឡើងដោយ Gartner បានរកឃើញថា ទោះបីជា 70% នៃអតិថិជនប្រើប្រាស់បណ្តាញសេវាខ្លួនឯងនៅចំណុចខ្លះក្នុងដំណើរសេវាកម្មអតិថិជនរបស់ពួកគេក៏ដោយ មានតែ 9% ប៉ុណ្ណោះដែលអាចដោះស្រាយបញ្ហារបស់ពួកគេបានពេញលេញតាមរយៈជម្រើសទាំងនេះ។ នេះច្រើនតែនាំឱ្យពួកគេទាក់ទងភ្នាក់ងារ ដូច្នេះវាធ្វើឱ្យបាត់បង់គោលបំណងនៃបទពិសោធន៍សេវាកម្មខ្លួនឯង។
គម្លាតរវាងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន និងបទពិសោធន៍ជាក់ស្តែងជាមួយបណ្តាញសេវាកម្មខ្លួនឯងអាចបំផ្លាញកេរ្តិ៍ឈ្មោះរបស់ស្ថាប័ន និងអត្រារក្សាអតិថិជនយ៉ាងសំខាន់។ គំរូសេវាកម្មខ្លួនឯងប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាពមិនត្រឹមតែធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវបទពិសោធន៍ និងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងនាំទៅរកការសន្សំថ្លៃដើម និងប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការផងដែរ ដោយកាត់បន្ថយបរិមាណនៃការហៅទូរសព្ទទៅកាន់មជ្ឈមណ្ឌលសេវាកម្មអតិថិជន បង្កើនអត្រាផ្លាកសញ្ញា និងការកែលម្អការគ្រប់គ្រងសេវាកម្មខ្លួនឯង និងការបង្កើនពេលវេលាដោះស្រាយការទំនាក់ទំនងដំបូង ជួយឱ្យស្ថាប័នដោះស្រាយបញ្ហាបានឆាប់រហ័ស។ ជាងនេះទៅទៀត ពួកគេផ្តល់ជូនអតិថិជននូវស្វ័យភាព ល្បឿន និងការកំណត់ផ្ទាល់ខ្លួនដែលពួកគេចង់បានសម្រាប់ដំណោះស្រាយដ៏មានប្រសិទ្ធភាព និងរហ័ស ស្របតាមតម្រូវការរបស់ពួកគេ។
មិនថាក្រុមហ៊ុនអាចជោគជ័យប៉ុណ្ណានោះទេ វាត្រូវតែបន្តការច្នៃប្រឌិត សម្របខ្លួន និងស្តាប់អតិថិជនរបស់ខ្លួន ដើម្បីកែលម្អ និងធ្វើឱ្យបទពិសោធន៍អតិថិជនមានលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួន។ ខណៈពេលដែល 81% នៃម៉ាកជឿថាពួកគេយល់យ៉ាងស៊ីជម្រៅអំពីអតិថិជនរបស់ពួកគេ មានតែ 46% នៃអតិថិជនទូទាំងពិភពលោកយល់ព្រម ដោយបញ្ជាក់ពីតម្រូវការក្នុងការធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។ លើសពីនេះ អ្នកប្រើប្រាស់ 64% និយាយថា ពួកគេនឹងបោះបង់ចោលម៉ាកយីហោ ប្រសិនបើបទពិសោធន៍របស់ពួកគេមិនមានលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួន ( របាយការណ៍ការចូលរួមរបស់អតិថិជន 2024 )។
នៅក្នុងទិដ្ឋភាពប្រកួតប្រជែង ការផ្សារភ្ជាប់គម្លាតរវាងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន និងការពិតនៅពេលនិយាយអំពីបណ្តាញសេវាកម្មខ្លួនឯង គឺជាកត្តាសំខាន់សម្រាប់ភាពជោគជ័យនៃអាជីវកម្ម។ ការខកខានមិនបានបំពេញតាមការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនអាចមានផលវិបាកធ្ងន់ធ្ងរ។ ដូច្នេះហើយ ក្រុមហ៊ុនជាច្រើនកំពុងដាក់អាទិភាពខ្ពស់លើការលុបបំបាត់ចំណុចកកិត និងដោះស្រាយយ៉ាងសកម្មនូវកង្វល់របស់អតិថិជន ហើយបញ្ញាសិប្បនិមិត្ត (AI) រួមជាមួយនឹងទិន្នន័យអតិថិជនតាមពេលវេលាជាក់ស្តែងអាចជាគន្លឹះនៃភាពជោគជ័យរបស់ពួកគេ។
យោងតាម ការស្ទង់មតិរបស់ BBC នាពេលថ្មីៗនេះ អ្នកដឹកនាំធុរកិច្ចជុំវិញពិភពលោកទទួលស្គាល់អត្ថប្រយោជន៍របស់ AI ប៉ុន្តែទទួលស្គាល់ថា ស្ថាប័នរបស់ពួកគេមិនទាន់ត្រៀមខ្លួនរួចជាស្រេចក្នុងការទទួលយកវាទេ ដោយសារពួកគេមិនទាន់កំណត់យុទ្ធសាស្ត្រដែលពួកគេពេញចិត្ត ឬយល់ច្បាស់នៅឡើយ។
ការដាក់បញ្ចូល ឧបករណ៍ AI ទៅក្នុងយុទ្ធសាស្ត្រសេវាកម្មអតិថិជន បានក្លាយជារឿងសំខាន់សម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដែលកំពុងស្វែងរកការកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។ AI អាចវិភាគទិន្នន័យអតិថិជនយ៉ាងច្រើនក្នុងពេលវេលាជាក់ស្តែង ដោយជួយភ្នាក់ងារសេវាកម្មអតិថិជនធ្វើអន្តរកម្មផ្ទាល់ខ្លួនដោយមិនចាំបាច់មានព័ត៌មានច្រើនពេក។ សមត្ថភាពសេវាកម្មខ្លួនឯងដែលដំណើរការដោយ AI ដូចជា chatbots និងជំនួយការនិម្មិតអាចដោះស្រាយការសាកសួរជាប្រចាំ ដោយធ្វើឱ្យពេលវេលារបស់ភ្នាក់ងារមនុស្សធ្វើការដោះស្រាយបញ្ហាស្មុគស្មាញ។
លើសពីនេះ AI អាចផ្តល់ឱ្យភ្នាក់ងារនូវសេចក្តីសង្ខេបនៃអន្តរកម្មរបស់អតិថិជនពីមុន ដែលអនុញ្ញាតឱ្យពួកគេយល់ និងដោះស្រាយបញ្ហាភ្លាមៗ កាត់បន្ថយតម្រូវការសម្រាប់ការចាក់ឡើងវិញ និងកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។ នេះមិនត្រឹមតែធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវល្បឿនសេវាកម្ម និងភាពត្រឹមត្រូវប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងធានាថាការចូលរួមមានភាពពាក់ព័ន្ធ និងមានលក្ខណៈផ្ទាល់ខ្លួនផងដែរ។
តាមរយៈការបង្កើតយុទ្ធសាស្រ្តផ្នែកទន់ AI-accelerated audio response (IVR) ក្រុមហ៊ុនក៏អាចធ្វើអោយប្រសើរឡើងនូវប្រសិទ្ធភាពនៃមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង ដោយធ្វើស្វ័យប្រវត្តិកម្មសំណួរ និងកិច្ចការទូទៅ ក៏ដូចជាការបញ្ជូនការសន្ទនាដ៏ស្មុគស្មាញទៅកាន់សំណុំជំនាញភ្នាក់ងារសមស្រប។ តាមពិត ការកែលម្អអត្រាផ្ទុក IVR ពី 5 ទៅ 20 ភាគរយ និងការកែលម្អអត្រាការផ្ទៀងផ្ទាត់ពី 15 ទៅ 25 ភាគរយអាចកាត់បន្ថយការចំណាយលើមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទសរុបពី 10 ទៅ 30 ភាគរយក្នុងរយៈពេលត្រឹមតែ 3 ទៅ 6 ខែ នេះបើយោងតាម McKinsey ។
វាក៏អាចនាំឱ្យមានការបង្កើនប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការផងដែរ។ ជាមួយនឹងការយល់ដឹងរបស់អតិថិជនកាន់តែប្រសើរឡើងដោយប្រើការសន្ទនា AI និងការយល់ដឹងភាសាធម្មជាតិ (NLU) អតិថិជនអាចរីករាយនឹងការសន្ទនាដូចមនុស្សជាមួយនឹងភ្នាក់ងារនិម្មិត ដោយកាត់បន្ថយពេលវេលាដោះស្រាយដោយការយល់ដឹងពីចេតនារបស់អតិថិជន។
សេវាខ្លួនឯងដែលដំណើរការដោយ AI ក៏អាចជួយកែលម្អកម្រិតបញ្ជូនរបស់ភ្នាក់ងារដោយស្វ័យប្រវត្តិកម្ម FAQs របស់អតិថិជនទូទៅ ដែលជារឿយៗស្ទះជួរនៃមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង។ វាក៏អាចជំរុញឱ្យមានការកែលម្អភ្នាក់ងារជាបន្តបន្ទាប់ដោយការប្រមូលទិន្នន័យការហៅទូរសព្ទដែលមានកម្មសិទ្ធិ ប្រើប្រាស់សកម្មភាពជាប្រវត្តិសាស្ត្រដើម្បីទស្សន៍ទាយពីតម្រូវការរបស់អតិថិជន និងការកែលម្អដំណើរ IVR ឡើងវិញ។
វាមានសារៈសំខាន់ណាស់ក្នុងការបំប្លែងយុទ្ធសាស្ត្រសេវាកម្មអតិថិជនទំនើបដោយផ្តល់នូវដំណោះស្រាយរួមបញ្ចូលគ្នា ដែលរៀបចំឱ្យមានអន្តរកម្មដោយគ្មានថ្នេរនៅគ្រប់បណ្តាញទាំងអស់។ ក្រុមហ៊ុនអាចធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនូវបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនដោយការរចនាការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនដែលចាប់ផ្តើមជាមួយនឹងសេវាកម្មខ្លួនឯងប្រកបដោយវិចារណញាណ និងបង្កើនការដោះស្រាយបញ្ហាស្មុគស្មាញជាមួយភ្នាក់ងារផ្ទាល់។ ភ្នាក់ងារទទួលបានសិទ្ធិចូលប្រើទិន្នន័យ និងបរិបទក្នុងពេលវេលាជាក់ស្តែង ដែលអនុញ្ញាតឱ្យពួកគេផ្តល់សេវាកម្មដែលមិនត្រឹមតែមានប្រសិទ្ធភាពប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងផ្តោតលើអតិថិជនផងដែរ។
ដូច្នេះ វាអាចបង្កើនប្រសិទ្ធភាព AI សម្រាប់អាជីវកម្ម ដោយប្រើប្រាស់អត្ថប្រយោជន៍របស់វា។ នេះជួយឱ្យក្រុមហ៊ុនមិនត្រឹមតែយល់ដឹងពីអតិថិជនប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងផ្តោតលើអតិថិជនផងដែរ ដែលនាំទៅរកការចូលរួមកាន់តែប្រសើរ និង ROI ។
