Мәселені шешу үшін телефонда сағаттап күту, шешімінсіз бір агенттен екіншісіне ауысу немесе қызметтен бас тарта алмау көптеген бразилиялықтардың көңілін қалдырады және әдеттегі тәжірибе. Бұл жағдайды жақсарту үшін Тұтынушыларға қызмет көрсету туралы заң (№ 11,034/2022 Жарлық) компаниялардан тұтынушыларға жылдамырақ, тиімдірек және қол жетімді қызмет көрсетуді талап ететін ережелерді белгіледі.
Енді өткен жылдың желтоқсан айынан бастап Конгрессте болған соңғы заң жобасымен жылдам және тиімді қызмет көрсету қажеттілігі күшейтіліп, арналарға қолжетімділікті жеңілдетіп, күту уақытын қысқартады.
Заң тұтынушыларға қызмет көрсетудің барынша ашық болуын, біріктірілген арналарды, мүмкіндігі шектеулі адамдар үшін қолжетімділікті және ең бастысы, жекелендірілген қызмет көрсетуді міндеттейді. Телефония, банк ісі, медициналық сақтандыру және авиакомпаниялар сияқты реттелетін секторлардағы компаниялар осы нұсқауларды орындауға міндетті.
Тұтынушылардың құқықтарын қорғау апталығының ортасында, заң компаниялардан тұтынушыларға қызмет көрсету арналарын пайдаланатындарға көбірек назар аударуды қалай талап ететінін есте ұстаған жөн. Тұтынушыларға қызмет көрсету туралы заңмен және оның жаңа жаңартуларымен кепілдік берілген негізгі құқықтардың қатарында:
- Гуманизацияланған қызмет : тұтынушы адам қызметшісімен сөйлесуге құқылы және чат-боттар немесе жазбалармен шектелмейді;
- Мәселесіз бас тарту : Компаниялар кедергілерді итермей немесе тұтынушыны ұстап тұруды талап етпей, бас тарту процесін жеңілдетуі керек;
- Жауап беру уақыты қысқарды : тұтынушылардың өтініштері 7 күн ішінде шешілуі керек, ал бас тарту үшін телефондық қолдау тәулік бойы қолжетімді болуы керек;
- Көп арналы және интеграция : тұтынушы ақпаратты қайталамай-ақ бір арна (мысалы, WhatsApp) арқылы қызметті бастап, екіншісі арқылы (мысалы, телефон немесе электрондық пошта) жалғастыра алады;
- Қол жетімділік және жеңілдетілген навигация : жаңа жобаның мақсаты технологиямен таныстығына қарамастан барлық тұтынушыларға қызмет арналарына интуитивті және тиімді қол жеткізу.
Maxbot компаниясының бас директоры Ромуло Балга үшін заңнама компаниялардың цифрлық дәуірге бейімделу қажеттілігін және тиімдірек қызмет көрсету сұранысын көрсетеді. "Тұтынушылар барған сайын байланысқа түсіп, талап қояды. Егер компания байланысқа кедергі келтірсе немесе мәселелерді тез шешпесе, тұтынушылар жай ғана бәсекелестікке көшеді. Тұтынушыларға қызмет көрсету туралы заң тұтынушылардың дауысы болуын және компаниялардың өз қызметтерінде икемді және құрметті болуын қамтамасыз етеді", - деп түсіндіреді ол.
Балғаның айтуынша, жасанды интеллект (AI) және көп арналы сервис сияқты технологиялар компанияларға қолдау көрсету сапасына нұқсан келтірместен заң талаптарын сақтауға тамаша одақтас бола алады. "Автоматтандыру - қуатты құрал, бірақ оны тұтынушы тәжірибесіне нұқсан келтірмей, стратегиялық тұрғыдан пайдалану керек. Ең бастысы - технология мен жекелендірілген қызметтің теңгерімін сақтау", - дейді сарапшы.
Жасанды интеллект қарқынды дамып жатқан және Балғаның пікірінше, көптеген компаниялар тұтынушыларға қызмет көрсету бөлімдеріне аз көңіл бөлетін уақытта, басшы брендтерге соңғы мәлімдеме жасайды: "Тұтынушыларға қызмет көрсетудегі AI - бұл сиқырлы таблетка емес. Тиімсіз және түсініксіз чат-боттар әлі де тұтынушылар үшін тітіркену көзі болып табылады. Сондықтан, егер сіз шынымен де қызмет көрсетуді қаласаңыз, технологияны пайдаланбаңыз" адам құрамдас бөлігі», - деп атап көрсетеді Maxbot бас директоры.
CX Trends 2025 қазіргі уақытта бразилиялық тұтынушылардың 69%-ы бұрынғы сатып алу тарихы мен жеке қалауларын ескере отырып, жекелендірілген қызметті қалайтынын анықтады. Тұтынушылар барған сайын талап етуде және жаңа технологиялар менеджерлер мен агенттерге тұтынушылар тәжірибесін жақсартуға көмектесетін пайдалы құралдар ретінде көрсетеді. Алайда, егер команда нашар дайындалса, немқұрайлы болса және қызмет көрсету арналары ұйымдастырылмаған болса, тұтынушыларды жоғалту қаупі жоғары. Тұтынушыларға қызмет көрсетудің өзегі болып табылатын адам қатесін ешбір технология емдей алмайды.
