Бразилиялық тұтынушылар тұтынушыларға нашар қызмет көрсетуге шыдамдылық танытып, тұрақты тәжірибе ұсынатын брендтерге көбірек көңіл бөлуде. Customer Service Trends 2025 сәйкес , тұтынушылардың 80% жағымсыз тәжірибеден кейін сатып алудан бас тартты, ал 72% қолдау көрсетуде сәтсіздікке ұшыраған компаниядан қайта сатып алмайтындарын айтты.
Қара жұма қарсаңында бұл деректер дабыл қағады. Сату көлемі жоғары сценарийде тұтынушыларға қызмет көрсету тек қолдау көрсету арнасы болуды тоқтатады және негізгі бәсекелестік дифференциаторға айналады. Джоау Пауло Рибейро , тұтынушыға бағытталған ұйымдастыру мәдениетінің маманы, тұтынушыларға қызмет көрсету командаларының мінез-құлқы кез келген жарнамалық науқанға қарағанда бренд туралы көбірек ашатынын түсіндіреді. «Қызмет көрсететіндердің мінез-құлқы кез келген науқаннан гөрі компания туралы көбірек айтады. Тұтынушыны тыңдау - дағдарыстарға қарсы ең үлкен қарсылық», - дейді ол.
2024 жылғы деректер мәселенің өзектілігін күшейтеді. Reclame Aqui порталы соңғы қара жұмада 14 100 шағымды тіркеді, бұл тарихи сериядағы ең жоғары сан. Сондай-ақ Procon-SP 2133 шағымды тіркеді, бұл 2023 жылмен салыстырғанда 36,9%-ға өсті, жеткізудің кешігуіне, бас тартуға және жаңылыстыратын жарнамаға баса назар аударылды. «Бұл проблемалар тек операциялық сәтсіздіктер емес, олар тұтынушыларға қызмет көрсетуді өз мәдениетінің бір бөлігі ретінде қарастырмайтын компаниялардың белгілері», - деп бағалайды Рибейро.
Оның айтуынша, ең жоғары кезеңдерде тұтынушыларға қызмет көрсетудің көптеген операциялары кәдімгі көлемдер үшін жасалғандықтан құлдырады. «Call орталықтары тұрақты қисық сызықтарға арналған. Олар кенет өсуі немесе қысқаруы қажет болғанда, бұл брендтер үшін хаос пен экспоненциалды шығындарды тудырады», - дейді ол.
Бұл сценарийді шешу үшін сарапшылар компаниялар байланыстар көлеміне қарай болжамды түрде өсіп және қысқаратын операциялық икемділігі бар тұтынушыларға қызмет көрсету құралдарына инвестициялау керек екенін атап көрсетеді.
Идеал технология жасанды интеллект пен адамды басқаруды біріктіреді, сұраныстарды арналар бойынша қайта бөледі және тәжірибеге нұқсан келтірместен ең шұғыл әрекеттесуге басымдық береді. "Идея импровизацияны жою болып табылады. Тұтынушыларға қызмет көрсету хаос немесе қажетсіз шығындар тудырмай, ең жоғары уақыттарға бейімделуді жоспарлауы керек", - деп түсіндіреді Рибейро.
Оның айтуынша, мәселе тиімділік пен эмпатияны теңестіруде. «AI мінез-құлықты түсінуге көмектеседі, бірақ бұл сапарға мән беретін адам. Тұтынушы жылдамдықты қалайды, сонымен бірге оны түсінгісі келеді».
Нарық зерттеулері жақсы құрылымдалған тұтынушыларға қызмет көрсетудің сатып алу шешімдеріне әсерін күшейтеді. NPS Benchmarking 2025 сәйкес , қанағаттану ұпайлары орташадан жоғары компаниялар қайталанатын сатып алуларды 2,4 есеге дейін көп тіркейді және қоғамдық шағымдар азырақ. Тұтынушы үшін бұл босқа кететін уақытты азайтады, ашықтықты және қарым-қатынастарды бағалайтын брендтерге үлкен сенім білдіреді.
Қара жұмада тұтынушыларға қызмет көрсету уәде мен жеткізу арасындағы байланыстырушы буынға айналады, ал ол сәтсіз болғанда, ол бүкіл брендтің беделіне нұқсан келтіреді. "Қара жұмада компания нақты уақыт режимінде ашылады. Науқандарда уәде етілгендердің бәрі чатта, WhatsApp-та, тұтынушыларға қызмет көрсету арналарында және әлеуметтік желілерде сыналады. Тұтынушы дискурс пен тәжірибе арасында сәйкестік бар-жоғын бірнеше секунд ішінде байқайды", - дейді Рибейро.
Сайып келгенде, теңдеу қарапайым: жеңілдіктер тұтынушыларды бір күнге тартады, ал жақсы қызмет көрсету бір жылға адалдықты арттырады. "Белсенді тыңдау - бұл қызметті қарым-қатынасқа айналдыратын нәрсе. Тұтынушы шынымен тыңдалған кезде, олар қайтарады, ұсынады және брендті нығайтады", - деп қорытындылады Рибейро.
