NPS, utawa Skor Promoter Net, minangka metrik sing digunakake kanggo ngukur kepuasan lan kesetiaan pelanggan marang perusahaan, produk utawa layanan. Dikembangake dening Fred Reichheld, Bain & Company lan Satmetrix ing 2003, NPS wis dadi salah sawijining alat sing paling populer kanggo ngukur pengalaman pelanggan lan prédhiksi wutah bisnis.
Operasi:
NPS adhedhasar pitakonan dhasar siji: "Ing skala 0 nganti 10, kepiye sampeyan menehi rekomendasi perusahaan / produk / layanan menyang kanca utawa kolega?"
Kategorisasi responden:
Adhedhasar respon, pelanggan dipérang dadi telung klompok:
1. Promotor (skor 9-10): Pelanggan sing setia lan antusias sing bakal terus tuku lan menehi saran marang wong liya.
2. Pasif (skor 7-8): Pelanggan sing marem nanging ora antusias, rentan marang tawaran sing kompetitif.
3. Detractors (skor 0-6): Pelanggan sing ora puas sing bisa ngrusak merek liwat umpan balik negatif.
perhitungan NPS:
NPS diitung kanthi nyuda persentase Detractors saka persentase Promoters:
NPS = % Promoter – % Detractors
Asil kasebut minangka nomer antarane -100 lan 100.
Interpretasi NPS:
– NPS > 0: Umume dianggep apik
– NPS > 50: Dianggep apik banget
– NPS > 70: Dianggep kelas donya
Keuntungan NPS:
1. Simplicity: Gampang kanggo ngleksanakake lan ngerti.
2. Benchmarking: Ngidini mbandhingake antarane perusahaan lan sektor.
3. Predictability: Gegandhengan karo wutah bisnis.
4. Actionability: Ngenali wilayah kanggo dandan lan pelanggan dissatisfied.
Keterbatasan NPS:
1. Oversimplification: Bisa uga ora njupuk nuansa saka pengalaman customer.
2. Kurang konteks: Ora menehi alasan kanggo skor sing ditugasake.
3. Variasi budaya: Interpretasi skala bisa beda-beda ing antarane budaya.
Praktek paling apik:
1. Tindak Lanjut: Takon alasan skor kanggo entuk wawasan kualitatif.
2. Frekuensi: Ukur kanthi rutin kanggo nglacak tren.
3. Segmentasi: Analisis NPS miturut segmen pelanggan utawa produk.
4. Tindakan: Gunakake wawasan kanggo nambah produk, layanan lan pengalaman.
Implementasine:
NPS bisa diimplementasikake liwat survey liwat email, SMS, situs web, utawa diintegrasi menyang aplikasi lan produk digital.
Pentinge kanggo bisnis:
NPS wis dadi metrik kunci kanggo akeh perusahaan, asring digunakake minangka KPI (Key Performance Indicator) kanggo netepake kepuasan pelanggan lan kinerja bisnis sakabèhé.
Evolusi NPS:
Wiwit introduksi, konsep NPS wis berkembang kalebu praktik kaya "Umpan Balik Loop Tertutup," ing ngendi perusahaan kanthi aktif ngetutake responden kanggo ngrampungake masalah lan nambah pengalaman.
Kesimpulan:
Skor Promoter Net minangka alat sing migunani kanggo ngukur lan ningkatake kasetyan pelanggan. Sanajan ana watesan, kesederhanaan lan hubungane karo pertumbuhan bisnis wis dadi metrik sing diadopsi sacara luas. Yen digunakake bebarengan karo metrik lan praktik pengalaman pelanggan liyane, NPS bisa menehi wawasan sing migunani kanggo nyurung kepuasan pelanggan lan pertumbuhan bisnis.
