あなたが企業の顧客体験を担当している場合、効果的な戦略に満ちた年間計画を立てることがいかに困難であるかを理解しているでしょう。 考慮すべき要素は多岐にわたる：不確実性、新たな規制の枠組み、顧客の人口動態の変化、イノベーションの加速、増大するデータ量、断片化されたインフラストラクチャ、変動する期待値。 これらのすべての要素は慎重に分析され、計画に統合される必要があります
マーケティング技術が進化し、マーケティング部門を超えて拡大するにつれて、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の専門家にとって、内部の合意を築く課題が一層深まっています。 今後は、さまざまな事業分野を含む、より堅牢で包括的な計画を策定することが不可欠です。
さらに、すべての関係者が顧客体験の目標と戦略に一致していることを保証するために、対人スキルを持つことが不可欠です。 企業内では、分析データの解釈やこれらの洞察をどう活用するかについて多くの意見があります。 最近の顧客は、データが増えるほど、何をすべきかについて不確かさを感じるとコメントしました。 なんてパラドックス！
では、CXリーダーは2025年に向けてどのように準備を進めているのでしょうか。
私の意見は次のとおりです。
- 社内外の顧客のためにデータの価値を引き出す
- 管理下にある領域でAIを優先する
- 世界中の規制の不確実性に備える
社内外の顧客のためにデータの価値を引き出す
グローバルなデータ量は指数関数的に増加しており、これを「データバース」と呼ばれる現象です。 によると、政治家世界中で作成、取得、コピー、消費されるデータの総量は、2028年までに394ゼタバイトを超えると予想されます。
世界中でさまざまなIoTデバイスから収集される新しいデータソースが無数に存在しています。 マーケティングの専門家は文字通りデータに溺れそうになっており、最大の課題はこれらの新しいデータソースを連携させて、包括的で360度のビジョンを作り出す方法です。 データは、企業の関係性のための通貨として考えるべきだと提案します。私たちがより「クライアント中心」になる傾向は、データのサイロを打ち破り、各人の360度のビジョンを作り出す必要があることを意味します。
これは、B2B ビジネス モデルと B2C 分野で事業を展開している企業の両方に当てはまり、外部パートナーからの強化されたデータで連絡先レコードを囲むことが可能になります。
サイロを壊すことは、海を沸騰させようとするようなもので、非常に巨大な作業です。 しかし、私たちはすでにその秘密を知っています：データは価値がある。 販売、財務、運営、顧客サービスなど、これらの分野は常にインサイトを求め、顧客体験を活性化するための支援を求めています。
複雑なマーケティングと顧客体験の取り組みを成功させるには、次のような構造化され、十分に計画されたアプローチを採用することが不可欠です。
- 内部プロセスを簡素化:内部関係者がチームのリソースを活用できる入場システムを作成してください。 いくつかの「ピース」（例：「私たちのコンテンツに関わる」、「私たちのイベントに関わる」、「私たちのソリューションに関わる」）に分けてアプローチを構築してください。 実行を容易にするためのモデルとプロジェクト計画を開発してください。
- ユースケースの多様化:多様なユースケースのポートフォリオを構築し、それらを価値に対してマッピングされた努力マトリックス内に整理してください（コンサルティングではこのツールを「インパクトのための努力マトリックス」と呼びます）。 これにより、タスクの特定と実行順序の容易化が可能になります。 このアプローチは、期待を管理し、関係者の要求のバランスを取るのに役立ちます。 敏感な分野をナビゲートするためにコンサルティング会社の契約を検討してください。
- デザイン思考の応用:デザイン思考を活用して、顧客のジャーニーを構築し、ステークホルダーを巻き込むための繰り返し可能で拡張性のある方法を作り出してください。 この方法は協力を促進し、抵抗を最小限に抑えます。 長期的には時間を節約できる。なぜなら、皆が創造的な過程で耳を傾けられていると感じるからだ。
- デジタル化する前にタスクを文書化するデジタル化前のドキュメント化は、クリエイターが開発開始前にデータの流れと顧客の旅を理解するために重要です。 たとえアジャイルなプロセスでも、慎重な計画とドキュメントは長期的に利益をもたらす。
これらの戦略を採用することで、企業はより堅牢で統合されたプロセスを作成し、優れた顧客体験を提供し、組織のパフォーマンスを最適化することができます。
管理下にある領域でAIを優先する
さまざまなチャネルで魅力的な顧客体験を創造するためには、AIや会話型コマースなどの新興技術の活用に焦点を当てることが不可欠です。 LLMs（長期言語モデル）とRAGs（自動応答生成器）は、「ローコード」インターフェースとともに登場し、これらの革新的なソリューションの導入を容易にしています。
これらのリソースは、CXの専門家がWhatsApp、チャットボット、ウェブ、アプリ、メールなどのプラットフォームで魅力的なインタラクションを作成できるようにします。 さらに、オムニチャネルの経験は集中管理され、すべてのチャネルに分散されることで、一貫性のある統合されたアプローチを保証します。
CXの専門家は基本に立ち返り、コントロールできることに集中することをお勧めします。 これには、顧客を深くセグメント化および分析し、彼らに関するデータを収集し、サードパーティのツールを使用してその知識を豊かにすることが含まれます。 これらのデータを明確な基準を持つリポジトリに集中させることは、顧客との各関係において唯一のデータソースとなるために重要です。
オムニチャネルのコミュニケーションを、作成と公開を一度だけ行えるプラットフォームを使って簡素化します。 コンテンツのサプライチェーンを加速させるために、特にハイパーパーソナライゼーションのトレンドを考慮しながら、このプロセスを最適化するプラットフォームを利用してください。 Adobe FireflyなどのAIツールは、初期コンテンツの生成や異なるチャネル向けのバリエーションの作成に役立ちます。これらのツールを適切なデジタル資産管理システムと連携させ、共有サーバーの使用を避けることができます。
ハイパーパーソナライゼーションの努力とデータの準備状況を組み合わせてください。 効果を確実にするために、ビジネスへの影響とデータ準備の質に基づいてユースケースを選択してください。 技術、データ、コンテンツ戦略の継続的な統合により、リソースの効率的な利用とROIの最大化を図り、過剰な未活用データへの投資を避けます。
世界中の規制の不確実性に備える
の米国司法省Googleに対してChromeの販売とAndroid事業の分割を圧力をかけており、検索の独占を終わらせるための改革の一環としてChromeブラウザの販売を提案しています。 同時に、マイクロソフトは独占禁止法の訴訟に直面しており、生産性ソフトウェアにおける市場支配力の乱用について調査されています。 規制圧力がGoogleの検索事業の管理を変えるのに十分でない場合、SearchGPTへの大量のユーザー移行は、有料検索の性質が変わりつつあることを示しています。
欧州の規制当局も、Google、Apple、Metaに対する訴訟を積極的に進めており、「デジタル市場法ゲートキーパーに対してより多くの制限を課し、より透明性を求めている。 たとえ地元企業であっても、世界的に起こることはプラットフォームとの契約に影響を与えます。
たとえ地元の企業であっても、世界で起こることはあなたが利用しているプラットフォームとの契約に影響を与える可能性があります。 だからこそ、グローバルなトレンドに注意を払い、広い視野で考え、地域に根ざして行動することが不可欠です。
データを制御します:規制の不確実性に備える最善の方法は、顧客データを所有し、信頼して料金を支払っているプラットフォームに保存することです。
ビジネスモデルの革新:不確実性は規制環境に限定されません。 多くの企業は、顧客のデータを活用して新しい収益源を模索することができます。 ビジネスモデルの革新は大企業だけのものではありません。 創造的な収益化のアプローチに賭けましょう。 例えば、スターバックスは実質的に規制されていない銀行に変わり、未使用の預金として18億ドルを蓄積しました。 パンエラのコーヒーサブスクリプションとレッドブルの有料インフルエンサー・プログラムは、より小規模なイノベーションの例です。
業界の境界を広げましょう:新しいビジネスモデルの採用を可能にするパートナーシップやプラットフォームを評価してください。 製造業者、メディア企業、金融機関の境界線はますます曖昧になっており、小規模なビジネスさえも革新の機会を生み出しています。
絶え間ないグローバルな変化と不確実性の中で、企業は規模に関係なく積極的であることが不可欠です。 自分自身のデータを管理し、ビジネスモデルを革新し、戦略的パートナーシップを模索することは、企業が競争力を維持し、レジリエンスを高めるための重要なステップです。
イノベーションの民主化
2025年の最大のトレンドかもしれないボーナストレンドは、イノベーションの民主化です。データ、ソフトウェアプラットフォーム、ビジネスモデルのすべての進歩は、今やあらゆる規模の企業が利用できるようになっており、今日のビジョナリーが明日の顧客体験を創造できるようにしています。
イノベーションは大手テクノロジー企業だけの独占ではありません。中小企業もまた革新できるし、すべきです。そのためには、グローバルに考え、ローカルに行動する必要があります。 異なるセクター間の境界線がますます曖昧になってきている。 新しいビジネスモデルの採用を可能にするパートナーシップやプラットフォームを検討してください。 製造業者、メディア企業、金融機関の間の境界線はますます曖昧になり、すべての人にとっての機会を生み出しています。
要約すると、グローバルな規制不確実性への備えと新しい技術動向への適応は、繁栄したいすべての企業にとって不可欠です。 顧客データの管理を維持し、ビジネスモデルの革新を図り、規制の変化に注意を払うことが重要なステップです。 市場の新しい現実に迅速に適応することは、企業がその関連性と競争力を維持することを可能にします。 したがって、データのセキュリティと継続的なイノベーションを保証するソリューションへの投資は、変化の激しいビジネス環境において必要不可欠です。
