あなたが企業の顧客体験を担当している場合, 効果的な戦略で満たされた年間計画を立てることがどれほど挑戦的であるかを知っていますか. 不確実性を含む一連の要因を考慮する必要があります, 新しい規制の枠組み, 顧客の人口統計の変化, イノベーションの加速, 増加するデータ量, 断片的なインフラと変動する期待. これらのすべての要素は慎重に分析され、計画に統合される必要があります
マーケティング技術が進化し、マーケティング部門を超えて拡大するにつれて, 顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）専門家にとって、内部の合意を築くという課題はますます厳しくなっています. 今, より強力で包括的な計画を策定することが不可欠です, ビジネスのさまざまな分野を含む
さらに, 顧客体験の目標と戦略に関心を持つ企業のすべての関係者が整合していることを保証するためには、対人スキルを持つことが不可欠です. 企業内で, 分析データの解釈方法やそのインサイトをどう活用するかについては多くの意見があります. 最近、ある顧客がコメントしましたが, データが多いほど, 何をすべきかについてより不確かに感じている. なんというパラドックス
それでは, CXのリーダーたちは2025年に向けてどのように準備を進めているのかを考えています?
私の意見は次のとおりです。
- 社内外の顧客のためにデータの価値を引き出す
- 管理下にある領域でAIを優先する
- 世界中の規制の不確実性に備える
社内外の顧客のためにデータの価値を引き出す
世界のデータ量は指数関数的に増加しています, 「データバース」と呼ばれる現象. によると、政治家作成されたデータの総量, 捕らえられた, 世界中でコピーされ消費されるデータは2028年までに394ゼタバイトを超えるだろう
世界中で収集されている新しいデータソースが無数に存在する, さまざまなIoTデバイスからの. マーケティングの専門家は文字通りデータに溺れている, そして大きな問題は、これらの新しいデータソースをどのように連携させて、360度の包括的な視点を作り出すかということです. データを企業の関係における通貨として考えることを提案します.私たちがより「顧客中心」になる傾向は、データのサイロを壊し、各人の360度の視点を作る必要があることを意味します.
これはB2Bビジネスモデルの人々にもB2Cスペースで活動している人々にも当てはまります, 外部パートナーからの強化データを使用して連絡先の記録を囲むことを許可する
サイロを壊すことは、海を沸かそうとするようなものです – 巨大なタスク. しかし、私たちはすでに秘密を知っています：データは貴重です. 全て, 販売から, ファイナンス, オペレーション, 顧客サービスまで, これらの分野は常にインサイトを求め、顧客体験を活性化するための支援を求めています
複雑なマーケティングおよび顧客体験の取り組みにおいて成功を収めるために, 構造化され、よく計画されたアプローチを採用することが重要です。
- 内部プロセスを簡素化:内部の利害関係者がチームのリソースを活用できるようにする入社システムを作成する. アプローチをいくつかの「パーツ」に構成する（例えば, 私たちのコンテンツに参加してください, 私たちのイベントに参加してください, 私たちのソリューションに関わってください. プロジェクトの実行を容易にするためのモデルと計画を開発する
- ユースケースの多様化:多様なユースケースのポートフォリオを構築し、それらを価値に対してマッピングされた努力のマトリックス内に整理する, このツールは「インパクトのための努力マトリックス」と呼ばれています. これにより、タスクを特定し、実行順序を容易にすることができます. このアプローチは、期待を管理し、利害関係者の要求を調整するのに役立ちます. センシティブな分野をナビゲートするためにコンサルティング会社を雇うことを検討してください
- デザイン思考の応用:デザイン思考を活用して、顧客の旅を構築し、ステークホルダーを巻き込むための繰り返し可能でスケーラブルな方法を作成する. この方法は協力を促進し、抵抗を最小限に抑えます. 長期的に, 時間を節約する, 皆が創造的なプロセスの中で自分の意見が聞かれていると感じるでしょう
- デジタル化する前にタスクを文書化するデジタル化する前に文書化することは、クリエイターがデータの流れと顧客の旅を理解するために重要です。. アジャイルプロセスでも, 慎重な計画と文書化は長期的な利益を生む
これらの戦略を採用することで, 企業はより堅牢で統合されたプロセスを作成することができます, 顧客に優れた体験を提供し、組織のパフォーマンスを最適化する
管理下にある領域でAIを優先する
さまざまなチャネルで魅力的な顧客体験を創出するために, AIや新興技術の活用に焦点を当てることが重要です, 会話型商取引として. LLM（長期言語モデル）とRAG（自動応答生成器）が「ローコード」インターフェースで登場しています, これらの革新的なソリューションの実装を容易にする
これらのリソースは、CXの専門家がWhatsAppのようなプラットフォームで素晴らしいインタラクションを作成することを可能にします, チャットボット, ウェブ, アプリケーションとメール. さらに, オムニチャネル体験は、中央集権的に管理され、すべてのチャネルに分散させることができます, 一貫した統合的なアプローチを保証する
CXの専門家は基本に立ち返り、制御できることに集中することをお勧めします. これには、顧客を深くセグメント化し分析することが含まれます, 彼らに関するデータを収集し、その知識を豊かにするためにサードパーティのツールを利用する. 情報の入力に関する明確な基準を持つリポジトリにこれらのデータを集中させることは、顧客との関係において唯一のデータソースとなるために重要です
オムニチャネルコミュニケーションを簡素化し、一度に作成および公開できるプラットフォームを利用する. コンテンツのサプライチェーンを加速するために, このプロセスを最適化するプラットフォームを活用する, 特にハイパーパーソナライズのトレンドを考慮すると. AIツール, Adobe Fireflyのように, 初期コンテンツを生成し、その後異なるチャネル向けにバリエーションを作成する手助けができます, 適切なデジタル資産管理ツールとこれらのツールを統合し、共有サーバーの使用を避ける
あなたのデータの準備性とハイパーパーソナライズの努力を組み合わせてください. 効果を保証するために, ビジネスへの影響とデータ準備の質に基づいてユースケースを選択する. この技術との継続的な統合, データとコンテンツ戦略, リソースの効率的な利用を保証し、過剰に未活用のデータに投資することなくROIを最大化します.
世界中の規制の不確実性に備える
の米国司法省GoogleにChromeを売却し、Androidの事業を分割するよう圧力をかけている, 検索の独占を終わらせるための改革の一環として、Chromeブラウザの販売を提案する. 同時に, マイクロソフトは独占禁止法に関する訴訟に直面している, 生産性ソフトウェアにおける市場支配力の濫用で調査を受けている. もし規制の圧力がGoogleの検索ビジネスの管理を変えるには不十分であれば, ユーザーの大規模なSearchGPTへの移行は、有料検索の性質が変わりつつあることを示しています
欧州の規制当局もGoogleに対する訴訟を積極的に監視している, アップルとメタ, と一緒にデジタル市場法ゲートキーパーに対してより多くの制限を課し、より多くの透明性を要求する. 地元企業にとっても, 世界で起こることはプラットフォームとの契約に影響を与える.
地元の企業であるにもかかわらず, 世界で起こることは、あなたが利用しているプラットフォームとの契約に影響を与える可能性があります. だから, 世界のトレンドに注意を払うことは重要です, 広い視野で考え、地域で行動する
データを制御します:規制の不確実性に備える最良の方法は、顧客のデータを持ち、それを信頼できるプラットフォームに保存し、対価を支払うことです
ビジネスモデルの革新:不確実性は規制環境に限定されません. 多くの企業は顧客データを利用して新しい収益を生み出す方法を模索することができる. ビジネスモデルの革新は大企業だけの特権ではない. 創造的なマネタイズアプローチに賭ける. 例えば, スターバックスは変わった, 実際に, 規制されていない銀行で, 1ドルを蓄積する,80億の未使用の現金預金. パンeraのコーヒーサブスクリプションとレッドブルの有料インフルエンサープログラムは、小規模な革新の例です
業界の境界を広げましょう:新しいビジネスモデルの採用を可能にするパートナーシップやプラットフォームを評価する. 製造業者間の境界, メディア企業と金融機関はますます分散しています, 小さなビジネスでも革新できる機会を創出する
グローバルな変化と不確実性が常に存在する状況で, 企業にとって重要なのは, サイズに関係なく, 積極的であれ. 自分のデータを管理する, ビジネスモデルを革新し、戦略的パートナーシップを探求することは、企業が競争力を維持し、レジリエンスを高めるための重要なステップです
イノベーションの民主化
ボーナストレンド, 2025年の最大のトレンドは、イノベーションの民主化であるかもしれない.すべてのデータの進展, ソフトウェアプラットフォームとビジネスモデルは、すべての規模の企業が利用できるようになり、今日のビジョナリーが明日の顧客体験を創造できるようにしています
革新は大企業の独占ではない; 小さな企業も革新することができ、すべきである, それにはグローバルに考え、ローカルに行動することが必要です. 異なるセクター間の境界がますます曖昧になってきている. 新しいビジネスモデルの採用を可能にするパートナーシップやプラットフォームを検討してください. 製造業者間の境界, メディア企業と金融機関はますます流動的になっています, すべての人に機会を創出する
要約すれば, グローバルな規制の不確実性に備え、新しい技術トレンドに適応することは、繁栄を望む企業にとって不可欠である. 顧客データの管理を維持する, ビジネスモデルを革新し、規制の変化に注意を払うことは重要なステップです. 市場の新しい現実に迅速に適応することは、企業がその関連性と競争力を維持することを可能にします. したがって, データの安全性と継続的な革新を保証するソリューションに投資することは、ビジネスのダイナミックなシナリオにおいて必要です
