ブラジルでは、消費者のプロフィールが変化しており、それに伴い、購買体験に対する要求も変わっています。 良い商品やサービスを提供するだけではもう十分ではありません。今や本当に重要なのは、企業が最初の接触からアフターサービスまで顧客とどのように関係を築くかです。
インタラクションがますます瞬時になっている状況で、消費者は単なる商品やサービスの交換を超えた体験を求めており、迅速で関連性のあるつながりのある、さらにパーソナライズされた応答を求めています。 企業にとって、これは課題となります。円滑で失敗のない体験を保証するために、統合された一貫性のある戦略を策定する必要があります。
この現実を踏まえて、「ユニバーサル カスタマー エクスペリエンス (UCE)」と呼ばれる世界的な概念が生まれました。これは、ブラジルでますます注目を集めている革新的で統合的なアプローチです。
「ユニバーサル・カスタマー・エクスペリエンスとは、消費者との関係に関わるすべてのプロセス、段階、テクノロジーを統合し、各接点で一貫性があり、流動的でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを目的とした方法論です」と、顧客サービス チャネルの集中化と自動化のテクノロジーを開発する Poli Digital の CEO、Alberto Filho 氏は説明します。
Filho 氏によると、UCE は断片化されたモデルとは異なり、Web サイト、Instagram、Whatsapp など、使用されるチャネルに関係なく、中断や通信障害のない継続的な顧客ジャーニーを実現し、インタラクションの完全な統合を目指すアプローチです。
この概念は、市場で増加している現実に一致しています：顧客の忠誠心は企業の成長にとって重要な要素です、とポリデジタルのCEOはコメントしています。 インベストペディアのデータによると、ブラジル企業の売上の65％は既存の顧客からのものであり、これは顧客のジャーニーにおいて成功した体験のポジティブな影響を示しています。 さらに、KPMGの調査によると、忠実な消費者の86％が良い対応をするブランドを友人や家族に勧めており、これにより企業のリーチが拡大し、「口コミ」の効果が生まれ、新規顧客の獲得を促進しています。
しかし、ユニバーサルな顧客体験を実現するには、単に技術的なソリューションを導入するだけでは不十分です。 チャットボット、バーチャルアシスタント、オートメーションシステムなどのツールは、プロセスの最適化と迅速化に不可欠ですが、UCEの真の本質は、顧客の旅の各段階で、個別化されつつもスムーズな体験を創造することにあります。 企業の各部門間の連携は、顧客対応、販売、アフターサポートなどのすべてのやり取りが、唯一無二でパーソナライズされた体験を提供するという中心戦略と一致することを保証するための秘密です。
アルベルト・フィーリョは、「どれほど高度な革新的技術を導入しても、それだけですべての問題を解決するわけではない」と強調しています。成功する顧客ジャーニーを提供するために、すべての部門は連携して働く必要があり、各接点の重要性を理解し、データを賢く活用して、獲得からサポート、販売、アフターサービスまでの体験を継続的に向上させることが重要です。 これは、顧客との各やり取りを関係を強化し、リアルタイムで収集された情報と行動に基づいて実質的な価値を提供する機会とみなすことを意味します。
顧客の期待に応えるだけでなく、それを超えることを目指す企業にとって、ユニバーサル顧客体験は必須の戦略となる。 それは、より迅速で効率的かつパーソナライズされた対応を可能にし、消費者の体験を向上させるだけでなく、ブランドへの忠誠心を高め、それによって成長と継続的なイノベーションを促進します。
「このコンセプトを採用することで、企業は競争上の優位性を生み出すだけでなく、確固たる評判を築き、消費者が購入までのあらゆる段階で評価され、理解されていると感じられるようになります。ますますダイナミックな市場において、UCE は、各インタラクションが企業の消費者の満足と忠誠心に対する真のコミットメントを反映する鍵となり得ます」と、彼は結論付けています。
