消費者はほとんど常に、興味深い商品、手頃な価格、送料無料などのメリットを求めていますが、視野から外してはならないのは、特に対応において、彼らが個別化された体験に与える価値です。 ビジネスの観点から、満足度を測定することは、スムーズな顧客体験を提供し、運営コストを最適化するために不可欠です。 そのため、パフォーマンス向上に役立つ解決策を見つけることは、企業を市場で一歩先に進めることにつながる。
マルチチャネルダッシュボードが解決策となる可能性があります。 すべての対応チャネルのパフォーマンスを示し、運営の透明性を管理者に提供します。 彼が提供する主要な指標の可視性—平均応答時間、平均対応時間、初回接触解決率、顧客満足度、対応した通話やメッセージの量—により、ボトルネックの場所を推測するためにリソースを費やすことなく、的確に対応することが可能です。
これにより、努力を改善に集中させることがより戦略的になり、パーソナライズに影響を与える可能性があります。 この顧客との関係の唯一性は、忠誠心を高める可能性を高めることができます。結局のところ、Opinion Boxの調査によると、73％の顧客はすでにパーソナライズされた体験をしたブランドで購入することを好みます。
「今日、消費者は状況の解決と簡素化を急いでいます。データと洞察を可視化できる運営は、顧客関係に影響を与えることなく、戦略的な変更を迅速に行うことができます。これは、管理の効率と顧客サービスの両方に貢献し、購入プロセスにおいて決定的な役割を果たす可能性があります」と、大手オムニチャネル サービス プラットフォームである NeoAssist の CEO、Oswaldo Garcia 氏は説明します。
このように、「時間は金なり」というフレーズは、消費者の期待に適用されるだけでなく、迅速に疑問や問題を解決したいと考える彼らにとって時間が重要であることに加え、運営にも適用される。 オムニチャネルダッシュボードによって得られるインサイトは、依然としてチームのパフォーマンス評価、課題の特定と解消、期限の管理、プロセスの改善に役立ちます。
「カスタマー サービス チームを管理するには、顧客に重点を置くだけでなく、カスタマー サービス業務全体を分析的に見る必要があります。信頼できるデータに裏付けられていれば、管理しやすくなります」と、この幹部は述べています。
