人工知能（AI）はすでに顧客の言語を理解し、要求を評価し、最も適切な部門に送る能力を持っており、対応をより効率的かつ迅速にしました。 それが彼女が金融業界の組織の柱となった理由です。最近のNvidiaのレポートによると、この分野の企業の60％が苦情処理や顧客対応に焦点を当てたAIに投資していることが明らかになっています。 しかし、生成AIの台頭により、技術はすでに一歩進んだ。
「例えば、システムが、大部分の顧客が待ち時間に不満を抱いていることを検出するシナリオを想像してください。あるいは、ある問題が、平均よりも口調にイライラを引き起こしていることを。このような具体的な情報があれば、ツールは、この顧客を引き留めるために、より共感的な対応をスタッフに提案したり、その他の改善策を提案したりできます。さらに、企業は、自社の顧客サービスから抽出された、価値ある整理されたデータベースにアクセスできます」と、同社の創設者であるカルロス・セナ氏は説明します。アイーダ顧客の声を解読することに焦点を当てた生成型人工知能（GenAI）のプラットフォーム。
このソリューションは、チャットボットが行うように話された言葉を解釈するだけでなく、方言、感情、そのやり取りの文脈も分析します。 これにより、行動パターンや改善のための重要なポイントを特定し、顧客満足度と忠誠心を向上させるための洞察を提供します。
これらのやり取りの分析から、顧客の特定の行動やニーズを予測することが可能となり、よりパーソナライズされ、より注意深い新しい対応シナリオの開発が促進され、参考として使用されます。 「問題を解決するだけでなく、それから学ぶことだ」とセナは続けた。
つまり、対応時間の短縮だけでなく、AIは専門家の能力向上にも寄与しています。 この方法の長期的な効果を証明するのは、マッキンゼーの研究であり、従業員の訓練にAIを利用している企業は、運営効率の向上を記録しています。 このように、戦略的なターゲットに関するデータと洞察をもとに、プラットフォームは従業員のトレーニングの補助として利用することができます。
「より効率的なサービスにより、維持率と満足度は向上する傾向があり、運用コストは削減されます。AI は人間のサービス エージェントに取って代わるものではなく、むしろその逆です。私たちは、AI が非常に必要であることを理解しています。しかし、AI はこれらの専門家に、これまで欠けていたツールを提供し、可能な限り最善のソリューションを提供できるようにします」と、Carlos Sena 氏は結論付けています。
