生成型人工知能はB2Bの世界でのコミュニケーションを革新しており、企業により効率性とスケーラビリティをもたらしています。 しかしながら、この状況では重要な課題が浮上します：自動化と本物らしさをどのようにバランスさせて、人間味のある本物の交流を確保するか。ある研究が発見した人間らしいチャットボットは、顧客がすでに何らかの不満を抱えているときに、顧客満足度、企業評価、購買意向を低下させました。
ストラトラボのCEOであり、B2Bのマーケティングと販売の専門家であるフェルナンダ・ナシメントにとって、この反応は部分的に、人間に似たチャットボットに対して消費者がより多くを期待していたため、期待に応えられなかったときに失望したからかもしれません。 ジェネレーティブAIの成功の秘訣は、技術が実際のつながりの障害にならないようにすることです。人々は自動化された一般的なやり取りに飽きています。結局のところ、真の違いを生むのはコミュニケーションの本物さです。AIが単に量を生み出すためだけに使われ、実際の目的がなければ、顧客を遠ざけることになりかねません、と指摘しています。
一方、適切に使用されると、生成AIは人間らしさを損なうことなくメッセージの範囲を広げ、会話の構築、データの整理、コンテンツの提案を支援しますが、提供には本物のタッチが必要です。 しかし、多くの企業は依然としてこの機会を逃しています。さまざまな部署で異なるシステムが顧客情報を保存しており、断片的なデータを提供しています。これでは、顧客の全体的なジャーニーを理解するのにほとんど役立ちません。結果は、パーソナライズや理解、共感のない会話となり、関係性を損ない、新規ビジネスの拡大にも悪影響を及ぼしますと、フェルナンダはコメントしています。
フェルナンダは、多くの企業がパーソナライズすることは単に顧客の名前を呼ぶことだと信じていると述べています。 しかし、真のパーソナライズはそれを超えています：顧客の状況や課題を理解し、適切なインタラクションを提供することを含みます。 近さを装ったり、一般的な回答をしたり、自動化を過度に行うことは、ユーザー体験を損なう危険があります。 自動化によってやり取りが冷たく無愛想にならないように、フェルナンダはいくつかの良い実践を採用することが不可欠だと強調しています。
- 本物の人間のように話す自動化された言語は自然で人間のコミュニケーションに近いものでなければならない。
- 実際のカスタマイズ顧客の名前を挙げるだけでなく、その背景、ニーズ、そして彼らの全ての旅路を理解することが不可欠です。 行動パターンを特定し、データを深く解釈することで、貴重な洞察を生み出すことができる。これにより、需要を予測し、将来の不快なサプライズを避けることも可能になる。
- 人間の交流のためのスペースを確保するボットは会話を開始できますが、必要に応じて人間の担当者へのスムーズな移行が不可欠です。
- 真正性を保証するAIが真実でブランドのトーンに沿った回答をできない場合は、人間が対応した方が良いです。
専門家によると、過去10年間で、自動化ソリューション、データ分析、機械学習がB2B企業の効率化に役立ってきました。 現在、生成AIがほとんどの手続きや日常業務を自動化しているため、企業が顧客との信頼に基づく関係を築くことに集中する絶好の機会です。 技術の進歩にもかかわらず、人間の専門家の役割は依然として不可欠です。未来はAI対人間ではなく、人間がAIをどのように活用してより本物で、関連性があり、観客とつながることができるかにかかっています。結局のところ、誰も魂のないロボットと話したいわけではありません。この点に焦点を当てることで、企業は独自の価値提案を作り出し、ますます競争の激しい市場で差別化できるかもしれません。
