顧客対応ソリューションと人工知能（AI）の統合は、絶え間なく進化する傾向です。 しかし、それは人間の存在が消えることを意味しないコールセンター。 AI が発展するにつれ、社会との関係において質の柱となる人間の役割が重要になってきます。
AIと人間の関係
カスタマーエクスペリエンス部門は、日常業務でこの技術を最初に導入した部門の一つです。 しかし、導入の目的は専門家を置き換えることではなく、プロセスを最適化し、消費者の体験を向上させることでした。 主に焦点を当てていたのは、繰り返しの作業であり、容易に自動化できるものでした。 例えば、回収部門は膨大な量のやり取りを扱っており、効率化の小さな向上が大きな影響をもたらします。システムへのデータ入力などの簡単な作業は、エージェントが顧客の話を聞き理解することを可能にします、と説明しています。最高経営責任者（CEO）Total IPのカルロス・ヘンリケ・メンカシ。
パンデミックはその過程を加速させた。 Googleの調査によると、電話を含むサポートチャネルの動きが48％増加するなど、習慣の大きな変化がもたらしたチャット, 電子メールソーシャルメディアとSMS。 この需要に対応するために、新しいソリューションに投資する必要があり、運用コストを最大30％削減するなど、重要な財務上の利益ももたらしました。
今日は、AIの価値は対応を超えています。 ツールは大量のデータ分析を可能にし、生成します洞察貴重な。 連絡履歴や購入記録に加えて、企業は位置情報、年齢、性別、さらにはメッセージや通話の感情的なトーンなどの個人情報にアクセスすることができます。
感情や行動パターンを捉えることができるシステム、例えば音声分析不可欠です。 これらの情報を効果的に統合して戦略を立てることが常に課題でした。 今、ニーズを予測し、解決策を提供することが可能です。 「この行動予測能力は、個人の旅を変革し、よりスムーズでパーソナライズされたものにします」とメンチャチは補足します。
人間とAI: 不可欠なパートナーシップ
ガートナーの調査によると、消費者の64％はオペレーターと話すことを希望し、53％はそれが提供されない場合、供給者を変更することを検討すると回答しています。 共感やコミュニケーションの能力は依然として代替不可能です。 両方の世界をバランスさせることが観客の満足度を高める。これが大きな差別化ポイントです、と専門家は強調しています。
