電話で何時間も待って問題を解決しようとすること、担当者から担当者へと引き継がれること、またはサービスをキャンセルできないことは、多くのブラジル人にとって苛立たしい普通の状況です。 この状況を改善するために、SAC法（法令第11.034/2022号）は、企業に対してより迅速で効率的かつアクセスしやすい顧客対応を提供することを義務付ける規則を定めました。
現在、昨年12月から議会で進行中の最新の立法案により、迅速かつ効果的な対応の必要性が強化されており、アクセスチャネルの簡素化と待ち時間の短縮が図られています。
法律は、消費者対応サービスはより透明であるべきであり、統合されたチャネル、障害者のためのアクセシビリティ、そして何よりも人間味のある対応を提供すべきだと定めています。 通信、銀行、健康保険、航空会社などの規制対象セクターの企業は、これらのガイドラインに従う義務があります。
消費者週間の最中に、法律が企業に対して顧客サービスチャネルを利用する人々により注意を払うことを義務付けている方法を再確認することが重要です。 SAC法およびその新しい改訂によって保証される主要な権利には次のものがあります：
- 人間味あふれるサービス消費者は人間の担当者と話す権利があり、チャットボットや録音に制限されるべきではありません。
- 簡単解約企業は、障害を押し付けたり顧客を引き留めようとせず、解約手続きを容易にする必要があります。
- 応答時間短縮消費者の注文は7日以内に解決されるべきであり、キャンセルのための電話対応は24時間利用可能でなければならない。
- マルチチャネルと統合消費者は、あるチャネル（例：WhatsApp）での対応を開始し、別のチャネル（例：電話やメール）で続けることができ、情報を繰り返す必要はありません。
- アクセシビリティと簡素化されたナビゲーション新しいマニュアルでは、すべての消費者が、技術に慣れているかどうかに関係なく、直感的かつ効果的にサポートチャネルにアクセスできることを目的としています。
ロムル・バルガ、CEOのためにマックスボットオムニチャネルプラットフォームは顧客対応に特化しており、法規制は企業がデジタル時代に適応し、より効率的な対応を求められる必要性を反映しています。 消費者はますますつながりを持ち、要求も高まっています。企業がコミュニケーションを難しくしたり、問題を迅速に解決しなかったりすると、顧客は単に競合他社に乗り換えます。SAC法は、消費者に声を届ける権利を保証し、企業がより迅速で敬意を持った対応を行うことを確保します、と説明しています。
バルガによると、人工知能（AI）やマルチチャネル対応などの技術は、企業がサポートの質を損なうことなく法律を遵守するための大きな味方となる可能性があります。 自動化は強力なツールですが、顧客体験を損なわないように戦略的に使用する必要があります。専門家は、「技術と人間的な対応をバランスさせることが秘訣です」と述べています。
AIが急速に発展している時代において、バルガの見解では、多くの企業が顧客サービス部門にあまり注意を払っていないとされている。経営者はブランドに最後の呼びかけを行う：「顧客対応におけるAIは魔法の薬ではありません。効率の低い混乱したチャットボットは依然として消費者の苛立ちの原因です。したがって、満足のいく対応を提供したいなら、テクノロジーを活用しつつも、人間の部分を疎かにしないでください」とマックスボットのCEOは強調している。
あCXトレンド2025現在、ブラジルの消費者の69％が、過去の購入履歴や個人の好みを考慮したパーソナライズされた対応を好むことを明らかにした。 顧客はますます要求が高くなっており、新しい技術は管理者や対応者が消費者の体験を向上させるのに役立つ便利なツールとして登場しています。 しかし、チームの準備が不十分で、注意深くなく、対応窓口が整理されていない場合、購入者を失うリスクは高いです。 人間の失敗を治すことができる技術はなく、それが顧客サービスの核心です。
