Marketdataは、データ戦略管理を専門とし、ブラジルのカスタマーエクスペリエンス（CX）分野のリーダーであるVMLグループのコンサルティング会社であり、Marketdata CXレポート2025を発表します。これは、ブラジルの消費者とブランドとの関係性や体験を評価するための詳細な調査です。 2024年11月にMindMinersによって募集された200人の参加者を対象に行われた調査は、消費者の嗜好や期待、そして消費体験の改善の機会を探求しています。
調査によると、WhatsAppは消費者にとって最も好まれるコミュニケーションチャネルとして支配的であり、55％の支持を得ている。次いで、アプリやウェブサイトが39％を占めている。 これにより、より効果的なオムニチャネル戦略の必要性が強調されます。 好みはあるものの、チャットボットの経験はまだ進化する必要があります。回答者の60％がこのツールを使用していますが、69％は中立的または否定的な経験を報告し、25％は不満を抱いていると述べています。 したがって、研究は、より自然でパーソナライズされたインタラクションを提供するために、人工知能技術の改善の必要性を指摘しています。
オンラインショッピングの状況では、消費者の意思決定に影響を与える主な要因は、77％の回答者が挙げた価格、58％が挙げた配送時間、そして40％が指摘した商品バラエティです。 物流、特に北東地域では、顧客体験を向上させるために注意が必要です。
調査によると、実店舗は購買過程で引き続き戦略的な役割を果たしており、消費者の45％が感覚的な体験を重視し、40％が商品の即時性を重要視していると述べています。 支払いプロセスの最適化、例えば列の削減は、さらにこの体験を向上させることができます。
もう一つの重要なポイントは、データの透明性とプライバシーの重要性であり、これらは消費者の信頼構築に不可欠であり、個人情報の提供と引き換えにパーソナライズされたオファーを受け入れる姿勢を示しています。 このトピックは参加者の36％によって言及されており、36％によっても言及されているロイヤルティプログラムに伴い、34％の人々によって指摘された購入の容易さに続いています。 これらの情報の使用におけるセキュリティは、顧客の信頼を確保し、より個別化された関係を進展させるために不可欠です。
顧客のロイヤルティは、製品やサービスの品質に直接関連しており、45％の回答者がこれを挙げ、対応の質は24％の回答者によって強調されています。 さらに、大量かつ不要なコミュニケーションはブランドの放棄につながる可能性があり、よりパーソナライズされ顧客中心の戦略の重要性を強調しています。
これらの洞察に基づき、レポートは自動化されたソリューションとアクセス可能な人的対応のバランスを通じて、デジタル体験を人間味のあるものにする必要性を強調しています。 オンライン販売の最適化は、地域的および人口統計的要因を考慮して、価格設定、物流、キャンペーンのセグメンテーションを改善する必要があります。 データの収集と利用は透明性があり、目的に沿ったものでなければならず、消費者が情報交換の利益を理解できるようにする必要があります。 実店舗は、拡張現実（AR）や仮想現実（VR）などの技術への投資や、支払いプロセスの近代化を進める必要があります。これにより、対面体験を変革し、顧客のエンゲージメントを促進します。
顧客のロイヤルティは競争優位性であるべきだ。 パーソナライズされたロイヤルティプログラム、積極的なサポート、そして顧客生涯価値（CLTV）などの指標のモニタリングは、長期的な成功に不可欠です。 Marketdata CXレポート2025は、よりスムーズでパーソナライズされた安全な体験を提供するために、消費者中心の戦略の重要性を強調しています。 これらのニーズを理解し対応する企業は、顧客を維持し、ブラジル市場で持続可能な成長を遂げるためにより良い位置にあります。
「この調査は、ブラジルのブランドが消費者の期待に迅速に適応する必要があることを再確認させています。さらに、よりスムーズで満足のいくやり取りを実現するためには、特にチャットボットの使用において、デジタル体験を進化させる必要があることを指摘しています。テクノロジーと人間味のあるサービスと、パーソナライゼーションおよびデータ処理の責任ある遵守とのバランスをとる方法を知っている企業は、顧客との永続的な関係を構築する上で大きな競争上の優位性を持つでしょう」と、マーケットデータのCOO、マルセロ・ソウザ氏はコメントしています。
