マーケットデータ, ブラジルにおけるカスタマーエクスペリエンス（CX）分野のリーダーであり、データ戦略管理に特化したVMLグループのコンサルティング, Marketdata CXレポート2025を発表します, ブラジルの消費者とブランドとの関係性や体験を評価するための詳細な研究. 調査, 2024年11月にMindMinersによって募集された200人の参加者で実施される, 消費者の好みと期待を探る, 消費体験に関する改善の機会を超えて
調査によると、WhatsAppは消費者にとって好まれるコミュニケーションチャネルとして支配的である, 55%の参加率で; アプリやウェブサイトに続いて, 39%を表す. これは、より効果的なオムニチャネル戦略の必要性を強調しています. 好みがあるにもかかわらず, しかし, チャットボットとの体験はまだ進化する必要がある：60％の回答者がこのツールを利用している, しかし、69%は中立的または否定的な経験を報告し、25%は不満を感じていると述べています. したがって, 研究は、より自然でパーソナライズされたインタラクションを提供するために、人工知能技術の改善が必要であることを指摘しています
オンラインショッピングのシナリオ, 消費者の決定に影響を与える主な要因は価格です, 77%の回答者によって引用された; 納品時間, 58%によって言及された; 製品の多様性, 40%に指摘された. 物流, 特に北東部地域で, 顧客体験を向上させるために注意を必要とする.
研究は指摘している, まだ, 実店舗は購入の旅において戦略的な役割を果たし続けている, 45%の消費者が感覚的な体験を重視しており、40%が製品の即時の必要性を強調している. 支払いプロセスの最適化, 列の削減方法, この体験をさらに向上させることができます
もう一つの重要なデータは、データの使用における透明性とプライバシーの重要性が消費者の信頼構築に関わるということです, 個人データの交換に対してオープンであることを示す. このトピックは参加者の36%によって言及されています; ロイヤリティプログラムに伴って, 36%によっても言及されている; 購入の容易さに続いて, 34%の人々によって指摘された. これらの情報の使用におけるセキュリティは、顧客の信頼を確保し、より個別化された関係を進めるために不可欠です
消費者のロイヤルティは、製品やサービスの品質に直接関連しています, 回答者の45%によって言及された, そしてサービスの質, 24%の突出. さらに, 大量の不要なコミュニケーションはブランドの放棄につながる可能性がある, 顧客中心のよりパーソナライズされた戦略の重要性を強調するもの
これらの洞察に対して, レポートは、自動化されたソリューションとアクセス可能な人間のサポートとのバランスを通じてデジタル体験を人間化する必要性を強調しています. オンライン販売の最適化は、価格設定を改善するために地域的および人口統計的要因を考慮する必要がある, 物流とキャンペーンのセグメンテーション. データの収集と利用は透明であり、目的に基づいて行われる必要がある, 消費者が情報交換の利点を理解できるように保証する. 実店舗は拡張現実（AR）や仮想現実（VR）などの技術に投資すべきである, 支払いプロセスの近代化に加えて, 対面での体験を変革し、顧客のエンゲージメントを促進するために
消費者のロイヤルティは競争上の差別化要因であるべきです. カスタマイズされたロイヤリティプログラム, プロアクティブな対応と顧客生涯価値（CLTV）などの指標の監視は、長期的な成功にとって重要です. Marketdata CXレポート2025は、よりスムーズな体験を提供するために消費者中心の戦略の重要性を強調しています, カスタマイズ可能で安全な. これらのニーズを理解し対応できる企業は、ブラジル市場で顧客を忠実にし、持続可能に成長するためのより良いポジションにいるでしょう
この研究は、ブラジルのブランドが消費者の期待に迅速に適応する必要性を強調しています. さらに, 彼はデジタル体験が進化する必要があると指摘している, 特にチャットボットの使用において, よりスムーズで満足のいくインタラクションを保証するために. テクノロジーと人間的なサービスをバランスよく調整し、データ処理の責任ある取り扱いを遵守する企業は、顧客との長期的な関係を築く上で重要な競争優位性を持つことになる, マルセロ・ソウサについてコメントする, マーケットデータのCOO
