人工知能は顧客サービスに大きな進歩をもたらしました。 自動化はプロセスを効率化しますが、特に顧客対応において、人間らしさをどのように維持するかという課題ももたらします。 アナ・アブレウ、WeCleverのCOO兼共同創設者は、会話型AIと自動監査の先駆者であり、AIがどのように共感の層を追加し、関係を強化し、ますますつながる世界で顧客の忠誠心を高めているかを示しています。
共感は人間だけのものではありません。適切に活用すれば、人工知能はより近く、個別化され、尊重された顧客関係に貢献できるのです。秘密は、倫理的かつ賢明な技術の使用にあり、常に傾聴によって導かれています」とアナは述べています。
データに基づくパーソナライズ
デジタルの世界では、データの収集と分析がより関連性の高い体験を提供するために不可欠となっています。 マッキンゼーのレポートによると、顧客体験をパーソナライズする企業は、そうしない企業よりも40％高い確率で収益を増加させる。
それは、単純なチャットボットが—そしてそうすべきである—標準的な回答を超えることができる、ということです。 地域の表現を使ったり、消費者のプロフィールに合わせて言葉遣いを調整したり、さらには過去のやり取りに基づいて商品やサービスを提案したりすることができます。 お客様が本当に耳を傾けられたと感じたとき、たとえデジタル環境であっても、彼らは価値を感じます。これが共感の実践です、とアナはコメントしています。
人間らしくパーソナライズされた言語による自動化
インタラクションのパーソナライズは、顧客の名前をメッセージに挿入するだけをはるかに超えています。 あなたの本当のニーズを理解し、共感を持って応え、状況に適した解決策を提供することを意味します。
「自動化は冷たさの代名詞である必要はありません。むしろ、適切に設定されたAIは、迅速で温かみのある対応を提供し、画面の向こう側にいる人の時間と感情を尊重します」とアナは説明します。
フィードバックを収集することも、デジタルエンパシーを育む良い方法です。 これは会話の流れを継続的に改善するだけでなく、企業が顧客の意見を重視し、提供されるサービスの絶え間ない進化にコミットしていることを示しています。
リアルタイムでの感情の識別
キャップジェミニの調査によると、62％の消費者は、AIとのやり取りに共感が示されると、ブランドに対する肯定的な印象を持つと述べています。 そのレベルに到達する最も効果的な方法の一つは、リアルタイムで感情を識別できる技術の使用です。
より高度なソリューションはすでに会話のトーンを分析し、フラストレーションや疑問を認識し、自動的に応答を調整して、より適切に対応し問題を解決することができます。
アナは、「私たちは技術とアクティブリスニングを組み合わせて、たとえ人間が応答していなくても、より人間らしいやり取りを生み出しています」と言います。 人を置き換えることではなく、知性と感性を持って対応できる能力を拡大することです。
人間のつながりの未来
共感に基づく自動化は、ビジネスの未来を形作るだけでなく、より尊重され効率的な関係にも寄与します。 AIを顧客中心のアプローチと統合することで、企業は長続きし持続可能なつながりを築きます。 デジタルエンパシーは単なる流行ではなく、必要不可欠です。顧客は聞いてもらい、理解され、良い対応を受けたいと願っています。そして、テクノロジーはそれを助けることができ、またそうすべきです」とアナは締めくくります。
