解約率は、企業の成功と長寿の指標となったという事実です。 この指標は、顧客離れ率を測定し、組織の財務状況と成長に直接的な影響を与えます。 そのため、これらのデータを管理することは、アクティブな基盤を維持し、市場での競争力を確保しようとする企業にとって不可欠です。
この指標を注意深く監視し、削減するための戦略を実施することで、組織は顧客維持率を改善し、収益を増加させ、競争に対する地位を強化することができます。 顧客体験への焦点、コミュニケーションのパーソナライズ、適切なツールの使用は、これらの目標を達成するために不可欠です。
2番マーカス・マルケス企業経営の専門家であり、グループアクセラレーターの創設者である彼は、離脱率または解約率は、特定の期間中に企業との関係を断つ顧客の割合を測定します。 つまり、ある一定の量が組織の製品やサービスを利用しなくなることを指します。 高い割合は、満足度の問題、提供されるサービスの質、または価格競争力の問題を示している可能性があります。そして、この動きは警告を示しており、長期的な企業の財務的持続可能性に直接影響しますと指摘しています。
そのため、継続的な監視により、管理者は問題のある領域を特定し、顧客維持率を改善するための具体的な戦略を策定することができます。 専門家は、「組織がCRMなどの効率的な管理システムを導入し、購買履歴や交流履歴を適切に追跡することが、解約率とその原因のより正確な分析を可能にするために不可欠である」と評価している。
マルクスは、包括的な視野を得るために分析すべきさまざまな種類のチャーンレートが存在すると指摘している。 「自発的なものと非自発的なものがあります。自発的なものは、自らの意思でサービスをキャンセルまたは放棄するタイプであり、非自発的なものは、顧客が意図せずに企業との関係を断つ場合です。例えば、定期請求カードの期限切れや契約の更新を忘れた場合などです」と強調しています。
収益の解約率（リベニュー・チャーン）は、顧客の離脱によって企業が失った収益の割合を示します。 このモダリティは、総収益離脱（グロスレベニューチャーン）と純収益離脱（ネットレベニューチャーン）に分けられます。早期離脱は、関係の開始直後に会社を離れる顧客に焦点を当てており、オンボーディングプロセスや初期の価値提供に問題がある可能性を示しています。マイナスの離脱は好ましい結果を表し、特定の期間内に一部の顧客が離脱した後でも収益が増加したことを示しています、と企業管理の専門家は詳述しています。
解約率の計算方法
最もシンプルで広く使われている解約率の計算式は、特定の期間に失った顧客数を、その期間の開始時点の総顧客数で割り、その結果に100を掛けてパーセンテージを得ることです。 数学的には、次のように表現できます：解約率 = (失った顧客数 / 期間開始時の総顧客数) × 100。
この計算を行うために特定のツールを使用する主な利点としては、データ収集と分析プロセスの自動化、カスタマイズされたレポートとインタラクティブなダッシュボードの生成、他の顧客管理システム (CRM) との統合、さまざまな基準 (顧客の種類、サブスクリプション プランなど) によるデータのセグメント化機能、大幅なレート変動に対する自動アラートなどがあります。
重要なのは、選択した方法やツールに関係なく、時間を通じて一貫性を持ったアプローチを維持することです。 「これにより、企業は異なる期間の結果を正確に比較し、戦略的意思決定に重要な傾向を特定できる」とマルケスは評価している。
収益の損失
最も直接的で有害な高い離脱率の影響は、収益の減少です。 サブスクリプションや定期購読に基づくビジネスモデル（ソフトウェア、ストリーミングサービス、サブスクリプションクラブなど）に依存する企業にとって、顧客の喪失は月次定期収益（Monthly Recurring Revenue – MRR）に直接的な影響を与えます。 この収益の減少は、企業の財務状況を危うくし、改善や拡大への投資を困難にする可能性があります。
さらに、顧客の喪失は顧客の生涯価値（LTV）にも悪影響を与えます。 回転率や離職率が高いほど、LTVは低くなります。なぜなら、顧客は企業に長く留まらず、ライフサイクル全体で生み出す収益も少なくなるからです。
ブランドの評判へのダメージ
多くの顧客が企業との関係を断つ場合、それは提供内容に何か問題がある兆候と解釈されることがあります。 この否定的な認識は迅速に広がる可能性があり、現在の顧客だけでなく、新規の潜在的な顧客にも影響を与える。
これらの悪影響を軽減するために、企業は顧客離れの根本原因を特定し、積極的なリテンション戦略を実施する必要があります。 このようにして、ネガティブな影響を軽減し、製品、サービス、顧客体験を改善する機会を創出し、市場での地位を強化し、持続可能な成長を促進することが可能です。
解約の主な原因
チャーンは、さまざまな要因によって引き起こされる複雑な現象です。 顧客が企業を離れる主な原因を理解することは、効果的なリテンション戦略を展開するために不可欠です。 主要な原因の一つは、提供された製品やサービスに対する顧客の不満です。これは、販売過程で期待されたものに製品が応えられない場合や、解決策が市場の進化に追いつかず、品質や機能が低下している場合、顧客が投資に対して製品やサービスの価値を感じられない場合、または繰り返される技術的な問題や使いにくさがユーザーを失望させる場合に起こることがありますと、マルケスは指摘しています。
解約率を減らし、顧客のエンゲージメントを維持するために、企業は消費者を最優先に考える効果的な戦略を採用する必要があります。 顧客体験は解約率に直接影響を与えます。すべてのプロセスをポジティブに保つためには、フィードバックに注意深く耳を傾けて潜在的な問題や改善点を特定し、カスタマー中心の文化を全社的に導入することが不可欠です。
効率的なオンボーディングプロセスに投資し、新しい顧客が製品やサービスを適切に理解し利用できるようにし、すべての接点で迅速かつ効果的なサポートを提供することは、特定のサービスを利用するすべての人の満足度を優先する方法です。 このように、企業は満足度を高め、キャンセルの可能性を減らすことができると、専門家はアドバイスしています。
しっかりと構築されたロイヤルティプログラムは、解約率を低減するための強力なツールにもなり得ます。 いくつかの戦略には、常連客に限定特典を提供する報酬システムの作成、他の企業との提携を通じて追加のメリットを提供すること、継続的なエンゲージメントを促進するポイントやレベルのシステムを導入すること、そして忠実な顧客に対して割引や特別プロモーションを提供することが含まれます。
コミュニケーションのパーソナライズも、このプロセスにおいて強力なツールとなり得ます。 パーソナライゼーションは、消費者を惹きつけ、獲得するための戦略となっており、そのためには、好み、行動、購買履歴に関するデータを収集し、これらの情報を活用してターゲットを絞った関連性の高いメッセージやオファーを作成する必要があります。顧客のインタラクション履歴を考慮したパーソナライズされたメールマーケティング戦略を実施することが重要です。
