ビジネスマネジメントの専門家が、解約率を減らし、顧客維持を確保する方法を指摘します

チャーン率が企業の成功と寿命の指標となっているのは事実です顧客の損失率を測定するこの指標は組織の財務健全性と成長に直接影響しますしたがってこのデータの管理は拠点をアクティブに保ち市場での競争力を確保しようとする企業にとって不可欠です。

この指標を注意深く監視し、それを削減するための戦略を実行することで、組織は顧客維持率を向上させ、収益を増加させ、競争に対する立場を強化することができます。顧客エクスペリエンスに焦点を当て、コミュニケーションをパーソナライズし、適切なツールを使用することは、これらの目標を達成するために不可欠です。

二番目 マーカス マルケス、経営管理の専門家であり、アクセラレータグループの創設者である、ドロップアウトまたはキャンセル率は、特定の期間中に会社との関係を中断した顧客の割合を測定します つまり、組織の製品やサービスを使用しなくなるのは一定の金額です。 「高い率は、満足度、提供されるサービスの品質、または実践されている価格の競争力の問題を示す可能性があり、この動きはアラートを示しており、それが会社の長期的な財務持続可能性に直接影響します」と彼は指摘しています。

このため、常時監視を行うことで、管理者は問題領域を特定し、顧客維持率を向上させるための具体的な戦略を立てることができます。 「組織が購入ややり取りの履歴を適切に追跡し、解約率とその原因をより正確に分析できるようにするには、CRM などの効率的な管理システムを導入することが重要です」と専門家は評価します。

マーカス氏は、総合的な見解を得るために分析する必要がある解約率にはいくつかの種類があると指摘しています。 「自分の自由意志でサービスをキャンセルまたは放棄することを選択した人を指す最も一般的なタイプであるボランティアと、顧客がカードの有効期限を切ろうとしている会社との関係を中断したり、顧客が契約を更新するのを忘れたりしたときに発生する非自発的タイプがあります。」と彼は指摘します。

収益チャーン (収益チャーン) は、企業が顧客回避からどれだけの収益を得られなくなったかを示します。 「このモダリティは、総収益チャーン (総収益チャーン) と純収益チャーン (純収益チャーン) に分けることができます。早期チャーンは、関係の早い段階で会社を辞めた顧客に焦点を当てており、入社プロセスや価値の最初の提供における問題を示している可能性があります。マイナスチャーンは好ましい結果を表しており、特定の期間内に一部の顧客を回避した後でも収益が増加したことを示しています。 、経営管理の専門家に詳しく説明します。

チャーン率の計算方法

解約率の計算に最も単純で広く使われている式は、特定の期間に失われた顧客数をその同じ期間の初めにあった合計数で割って、その結果に100 を掛けてパーセンテージを得るというもので、数学的には、計算式を次のように表すことができます: 解約率 = (失われた顧客数 / 期間の初めの顧客総数) x 100。

この計算を行うために特定のツールを使用する主な利点には、データ収集と分析プロセスの自動化、カスタム レポートとインタラクティブなダッシュボードの生成、他の顧客管理システム (CRM) との統合、さまざまな基準 (顧客タイプ) でデータをセグメント化できることなどが含まれます。 、サブスクリプションプランなど)、および大幅な料金変動に対する自動アラート。

選択した方法やツールに関係なく、最も重要なことは、長期にわたるアプローチの一貫性を維持することであることを強調することが重要です。これにより、企業はさまざまな期間の結果を正確に比較し、戦略的意思決定に関連する傾向を特定できるようになります。」とマルケス氏は評価します。

収益損失

高い解約率の最も直接的かつ有害な影響は収益の減少です ソフトウェア、ストリーミングサービス、サブスクリプションクラブなどのサブスクリプションまたは再発ベースのビジネスモデルに依存している企業にとって、顧客を失うと、月次経常収益 (月次経常収益 (MRR)) の減少により、企業の財務健全性が損なわれ、改善や拡大への投資が妨げられる可能性があります。

さらに、顧客の損失は顧客の生涯価値 (生涯価値 LTV) にも悪影響を及ぼします。顧客が会社に留まる時間が減り、ライフサイクル全体を通じて収益も少なくなるため、解約や脱落が多いほど、LTV は低くなります。

ブランドの評判を傷つける

多くの顧客が企業との関係を断ち切ると、これはオファーの内容が適切ではないことの兆候であると解釈できます。この否定的な認識はすぐに広がり、現在の顧客だけでなく潜在的な新規顧客にも影響を与える可能性があります。

これらの悪影響を緩和するために、企業は顧客回避の根本的な原因を特定し、積極的な維持戦略を実行する必要があります。このようにして、悪影響を軽減し、製品、サービス、顧客エクスペリエンスを向上させる機会を創出し、市場での地位を強化し、持続可能な成長を促進することができます。

チャーンの主な原因

チャーンは、いくつかの要因によって引き起こされる可能性のある複雑な現象です。 「顧客が会社を放棄する主な原因を理解することは、効果的な維持戦略を開発するために不可欠です。」 「主な原因の1 つは、提供される製品またはサービスに対する顧客の不満であり、製品が販売プロセス中に生み出される期待を満たしていない場合、ソリューションが市場の進化に従わない場合、品質と機能が失われ、顧客は行われた投資に関連して製品またはサービスの価値を認識できない場合、または繰り返し発生する技術的問題やユーザーをイライラさせる使用上の困難がある場合です。」とマルケス氏は指摘します。

解約率を下げ、顧客をエンゲージメントし続けるためには、企業は消費者を第一に考える効果的な戦略を採用する必要があります。カスタマーエクスペリエンスは解約率に直接的な影響を及ぼし、プロセス全体がプラスになるようにするには、フィードバックを注意深く聞いて潜在的な問題や改善すべき領域を特定し、カスタマーサービスチームだけでなく全社に顧客中心の文化を導入することが不可欠です。

新規顧客が製品やサービスを適切に理解して使用できるようにする効率的なオンボーディング プロセスへの投資、およびすべてのタッチポイントでの機敏で効果的なサポートの提供は、特定のサービスでサービスを受けるすべての人々の満足度を優先する方法です。 「このようにして、企業は満足度を高め、キャンセルの可能性を減らすことができます」と専門家はアドバイスします。

適切に構造化されたロイヤルティ プログラムは、解約率を下げるための強力なツールにもなります。戦略には、頻繁に利用する顧客に独自の特典を提供する特典システムの作成、追加の特典を提供する他社とのパートナーシップの開発、継続的なエンゲージメントを促進するポイントまたは階層システムの導入、ロイヤルティの高い顧客への割引や特別プロモーションの提供などが含まれます。

コミュニケーションをパーソナライズすることも、このプロセスにおいて強力なツールとなり得ます。 「カスタマイズは消費者を巻き込み、魅了する戦略となっており、そのためには、好み、行動、購入履歴に関するデータを収集し、この情報を使用して、ターゲットを絞った関連性の高いメッセージやオファーを作成する必要があります。顧客とのやり取りの歴史を考慮して、パーソナライズされた電子メール マーケティング戦略を実行します。」と彼は結論付けています。