ブラジルの消費者は、質の低い顧客サービスに寛容ではなくなり、一貫した体験を提供するブランドへの関心が高まっています。Octadeskカスタマーサービストレンド2025」、消費者の80%が悪い体験をきっかけに購入を断念し、72%がサポートに欠陥のある企業からは二度と購入しないと回答しています。
ブラックフライデー前夜、このデータは警鐘を鳴らす。大量販売のシナリオでは、カスタマーサービスは単なるサポートチャネルではなく、主要な競争上の差別化要因となるのだ。ジョアン・パウロ・リベイロ氏は、カスタマーサービスチームの行動は、どんな広告キャンペーンよりもブランドについて多くを明らかにすると説明する。「サービスを提供する人々の行動は、どんなキャンペーンよりも企業について多くを語る。顧客の声に耳を傾けることが、危機に対する最大の特効薬だ」と彼は述べている。
2024年のデータは、この問題の緊急性を改めて浮き彫りにしています。Reclame Aquiポータルサイトには、前回のブラックフライデーに14,100件の苦情が登録され、過去最多となりました。Procon-SPも2,133件の苦情を登録しており、これは2023年と比較して36.9%増加しており、配送の遅延、キャンセル、誤解を招く広告などが主な内容となっています。「これらの問題は単なるオペレーション上の失敗ではありません。顧客サービスを企業文化の一部として捉えていない企業の症状なのです」とリベイロ氏は評価しています。
彼は、多くのカスタマーサービス業務がピーク時に機能不全に陥るのは、従来の業務量を想定して設計されているためだと説明する。「コールセンターは安定した需要曲線に合わせて規模が決められています。急激な拡大や縮小が必要になると、ブランドにとって混乱と莫大なコストが発生します」と彼は指摘する。
このシナリオに対処するために、専門家は、問い合わせの量に応じて予測どおりに拡大および縮小できる運用の柔軟性を備えた顧客サービス ツールに企業が投資する必要があると指摘しています。
理想的なテクノロジーとは、人工知能と人間による管理を組み合わせ、チャネル間で需要を再配分し、顧客体験を損なうことなく、最も緊急性の高いインタラクションを優先することです。「重要なのは、即興的な対応を排除することです。顧客サービスは、混乱や不要なコストを発生させることなく、ピーク時に適応できるように計画する必要があります」とリベイロ氏は説明します。
彼によると、課題は効率性と共感のバランスにあるという。「AIは行動の理解に役立ちますが、その過程に意味を与えるのは人間です。顧客はスピードを求めていますが、同時に理解されることも求めているのです。」
市場調査は、体系化された顧客サービスが購買決定に与える影響を裏付けています。Opinion NPSベンチマーク2025と、平均以上の満足度スコアを獲得した企業は、リピート購入率が最大2.4倍高く、苦情発生率が低いことが示されています。消費者にとって、これは時間の無駄が減り、透明性が高まり、関係を重視するブランドへの信頼が高まることを意味します。
ブラックフライデーの期間中、カスタマーサービスは約束と実現を繋ぐ橋渡し役となり、それが失敗すればブランド全体の評判を落とすことになります。「ブラックフライデーの期間中、企業はリアルタイムでその真価を問われます。キャンペーンで約束した内容はすべて、チャット、WhatsApp、カスタマーサービスチャネル、そしてソーシャルメディアで試されます。顧客は、言葉と実践の間に一貫性があるかどうかを瞬時に見抜きます」とリベイロ氏は言います。
結局のところ、方程式はシンプルです。割引は顧客を1日だけ引き寄せますが、優れたサービスは1年間の顧客ロイヤルティを築くのです。「積極的な傾聴こそが、サービスを関係性へと変えるのです。顧客の声に真摯に耳を傾けることで、彼らは戻ってきて、他の人に勧め、ブランドを強化します」とリベイロ氏は結論づけています。
