気づいていないかもしれませんが、企業が顧客と話す方法は大きく変わりました。「こんにちは、何かお手伝いできますか？」から「昨日のご注文は問題ありませんでしたか？」まで、デジタルカスタマーサービスにおけるパーソナライズは、もはや付加価値ではなく、小売業における生き残りの鍵となっています。
ガートナーのコンサルティングによると、2025年末までに、ブランドと顧客間のインタラクションの80％が完全にパーソナライズされる見込みです。これが、ブラジルにおいてeコマースストアの70％が、よりスムーズで正確、かつ親近感のある購買体験を提供するために人工知能を活用している理由を説明します。「CX Trends 2025」レポートのデータによると、ブラジルの消費者の68％は、本当に理解されていると感じた場合にのみ購入すると述べています。
「パーソナライゼーションはもはや差別化要因ではありません。顧客の要求です。そして、AIがあっても、人間のタッチは依然として決定的な要素です」と、カスタマーサービスチャネルの自動化を専門とするPoli Digital社のCEO、アルベルト・フィーリョ氏は述べています。彼によると、テクノロジーと共感の融合が顧客ロイヤルティの鍵となります。「チャットボットは簡単なタスクを迅速化します。しかし、人間を理解できるのは人間だけです。」
例えば、Poli Digitalの戦略は、ハイブリッド対応、顧客ジャーニーの継続的なモニタリング、および評判管理を組み合わせたものです。そしてデータはそれが成果を生むことを示しています。マッキンゼーの調査によると、ハイパーパーソナライゼーションに重点を置いた企業は、収益が10～15％増加していることが分かっています。
しかし、単にうまく会話するだけではありません。より効果的に販売することです。Ecglobalの調査によると、消費者の86%が月に1回以上オンラインで購入しており、79%が利便性を重視し、78%が選択肢の豊富な店舗を選択しています。つまり、体験とはすなわち利便性でもあります。
アルベルトは「バーチャル試着室、カタログ注文、一括決済といったツールは大きな違いを生みます。摩擦を減らし、コンバージョン率を高めるのです」と説明しています。
もう一つ注目されているのが、チャットボットによる自動化された顧客満足度調査です。デジタルチャネルでの対応直後に送信されるこれらのインタラクションにより、リアルタイムで課題を特定し、迅速に運用上の調整を行うことができ、対応フローへの影響はありません。「このアプローチは、顧客体験の継続的改善において、効率性と拡張性を備えた、より正確な意思決定のための貴重なインプットを提供します。」
Poli社のCEOは、この要素を軽視する企業は「おはようございます」と言う前に顧客を失うリスクがあると警告しています。「ユーザーエクスペリエンスがブランドロイヤルティを決定する状況において、最初の挨拶を含め、あらゆる接点（タッチポイント）は、即座に価値を生み出すよう綿密に計画する必要があります。」
