あなたは気づいていないかもしれませんが、企業があなたと話す方法は大きく変わっています。 「こんにちは、どうお手伝いできますか？」から「昨日のご注文は問題ありませんでしたか？」まで、デジタル対応のパーソナライズはもはやサービスの一環ではなく、小売業の生き残りの要となっています。
ガートナーのコンサルティングによると、2025年末までに、ブランドと顧客間のすべてのやり取りの80％が完全にパーソナライズされるでしょう。 これがブラジルで、オンラインストアの70％がすでに人工知能を活用して、よりスムーズで正確かつ親しみやすい購買体験を提供している理由です。 サイコロはCXトレンド2025レポートに掲載されており、これがどれほど重要かも示しています：ブラジルの消費者の68％は、本当に理解されたと感じた場所でのみ購入すると答えています。
パーソナライズはもはや差別化ではなく、顧客の要求です。そして、AIを使っても、人間のタッチは依然として決定的ですと、ポリデジタルのCEOアルベルト・フィリョは言います。 彼にとって、技術と共感を結びつけることが忠誠心の鍵です：「チャットボットは簡単な作業を迅速化します。でも、人を理解できるのは人だけです」。
ポリデジタルの戦略は、例えばハイブリッド対応、顧客の旅の継続的なモニタリング、評判管理を組み合わせています。 そして、データはこれがリターンをもたらすことを示しています：マッキンゼーの調査によると、ハイパーパーソナライゼーションに焦点を当てたビジネスはすでに収益の10％から15％の跳躍を観察しています。
ただ話すだけではなく、より良く売ることです。 Ecglobalの調査によると、86％の消費者が月に少なくとも一度はオンラインで購入し、79％が利便性を重視し、78％がより多くの選択肢を持つ店舗を選ぶ。 つまり、経験も実用性である。
「バーチャル試着、カタログ購入、集中決済などのツールは違いを生み出します。これらは摩擦を減らし、コンバージョンを向上させます」とアルベルトは説明します。
もう一つの注目されている手法は、チャットボットを通じた自動化された満足度調査です。 デジタルチャネルを通じて対応後すぐに送信されるこれらのやり取りは、リアルタイムで重要なポイントを特定し、運用の調整を迅速に行うことを可能にし、対応の流れに影響を与えません。 このアプローチは、効率性とスケーラビリティを持ちながら、顧客体験の継続的な改善においてより正確な意思決定に役立つ貴重な情報を提供します。
ポリのCEOは、この要素を怠る企業は、最初の「おはよう」前に顧客を失うリスクがあると警告している。 ユーザーの体験がブランドへの忠誠心を決定する状況では、最初の挨拶を含むすべての接点を即時の価値を生み出すように慎重に計画する必要があります。
