顧客体験は、忠誠心とブランドの評判の主要な要素の一つです。まだ対応を運営部門とみなしている企業は、競争力を失います。 これは評価ですジョアン・パウロ・リベイロ顧客中心の組織文化の専門家およびCEOイノベ・グループブラジル国内外で100社以上と協力してきた組織。
戦略的計画から孤立している限り、対応は火消しを続けるだけで価値を生み出さない。対応は企業の生きた文化であり、顧客が実際にマーケティングで約束されたことを目にする場所であると、リベイロは述べている。
FGVプロジェクトの調査によると、国内の中堅・大企業の62％は、顧客対応を価値のある分野ではなくコストの分野とまだ分類しています。 その数字は、コンサルティング会社PwCのデータと対照的であり、ブラジルの消費者の73％が悪い対応の経験後にブランドを放棄したことを示しています。 「計算が合わない。顧客との連絡手段が軽視されているのに、ブランディングやイノベーションに投資するのは矛盾している」とその経営者は付け加えた。
文化の鏡としての対応
ジョアン・パウロにとって、サービスは組織文化の価値観を最初に反映すべき部署である。 明確な文化を内部で共有している企業は、一貫した体験を提供する能力が高く、これは顧客対応チームから始まると彼は主張している。
「対応者の行動は、どんな広報キャンペーンよりもその会社について多くを語っています。そこにこそ、組織の真の価値が明らかになる」と彼は言います。 ジョンによると、文化とサービスの間に明らかな不一致の兆候を識別することが可能であり、例えば高い離職率、担当者の自主性の欠如、経験に関連する指標の不在などが挙げられる。
2024年のマッキンゼー・アンド・カンパニーの調査は、その見解を裏付けています。 コンサルティングは、顧客の旅を内部文化に統合している企業が、満足度を最大20％向上させ、対応の際の対立を35％削減できることを示しました。 ブラジルでは、Hibou市場監視のデータによると、消費者の68％が明らかに準備不足またはやる気のないスタッフによる不適切な対応を受けたことがあると述べています。
対応を再構築して成長させる
グループInoveの先頭に立って10年以上、ジョアン・パウロは企業の関係部門を競争優位に変えるための文化とサービスのカスタマイズ診断を実施しています。 アプローチには、リーダーシップの分析、チームの能力向上、積極的な傾聴に焦点を当てたプロセスの調整が含まれます。
スクリプトを改善する前に、現場にいる人の声を聞く必要があります。多くのCEOは、毎日顧客と接する人の意見を聞かずに効率を求めています」と彼は述べています。
経営者は、道は管理決定に合わせた対応を統合することにあると信じています。 「対応は苦情の受付だけではありません。洞察、革新、市場の実情を把握するための重要な情報源でもあります」と要約します。
警告指標
リベイロは、対応が企業の文化から乖離していることを示す五つのサインを挙げています：
- 平均以上の回転率部門で
- 目的の不明確さスタッフ間で
- 初回コンタクトでの解決率が低い;
- ブランドのメッセージとサービスの実践の不一致;
- 経験指標の欠如NPSやCSATのように。
少なくともこれらの兆候の3つ以上に直面している企業は、専門家によると、戦略的な再配置の緊急の課題を抱えています。
