消費者権利デーを記念して、クラウドコミュニケーションの世界的リーダーであるSinchは、ブランドに対し、顧客サービスのデジタル化はもはや選択肢ではなく、必須事項であるという重大な課題について警告している。.即時かつパーソナライズされた回答を求める消費者がいる世界で、人工知能を搭載したチャットボットを導入しない企業は、顧客を失い、競争の激しい市場で遅れを取るリスクがあります。
「今日の消費者は、即時かつパーソナライズされた応答を期待しています。チャットボットテクノロジーは、1年365日いつでも即時性とサービスを提供することで顧客体験を向上させるだけでなく、企業のリソースを最適化します。」マリオ・マルケッティ、ラテンアメリカのシンクの責任者が説明します。
チャットボットのないブランドは危険にさらされている：顧客サービスの新たな現実
消費者の日は、自分の権利やニーズについて考えるだけでなく、ブラジル市場の新しい期待を分析する機会でもあります。 最新のブラジルボットエコシステムマップ（Mobile Time作成）によると、ブラジルには現在164,000のチャットボットが稼働しており、2023年と比べて14％増加しています。 これらのチャットボットは月平均7億500万回のセッションを実現しており、1つのボットあたり月平均4,300件の対応を行っています。
シンチの調査によると、消費者の65％はチャットボットなどの自動化されたチャネルを通じて企業とやり取りすることを好み、その理由は迅速さと正確さにあります。 さらに、これらのソリューションを導入した企業は、顧客満足度が50％向上し、忠誠心も高まったと報告しています。
新しい会社との関係で最も重視することを消費者に尋ねたところ、SinchのConnectionsレポートでは、回答者の32％が注文状況を追跡できることだと答えました。 顧客は頻繁な情報提供を求めており、それを提供する企業は、より長期的な関係を築くための適切な基盤を確立しています。
この状況では、WhatsAppはボットの運用に最も好まれるチャネルとして際立っており、77％の開発者が最も多くのボットが稼働している場所だと述べています。 メッセージングアプリはブラジルのスマートフォンの98％にインストールされており、これらのデバイスの50％以上のホーム画面に表示されています。 また、多くの開発者が既にボットを作成しようとしたことのあるチャンネルでもあります：インタビューを受けた人の94％がブラジルで少なくとも1つのWhatsAppボットを作成したことがあります。
透明性と同意の重要性: オプトインとA2P
顧客対応のデジタル化の文脈において、ブランドは消費者の基本的権利を尊重し、データ保護と個人情報の使用における透明性を確保しなければならない。 重要な側面は、オプトインのプロセスであり、これにより消費者がマーケティングメッセージや自動応答を受け取る前に明示的な同意を与えることが保証されます。 ブランドは侵襲的にならないようにし、メッセージは明確かつ簡単に承認を与えた消費者のみに送信されるようにする必要があります。
さらに、A2P（アプリケーション・トゥ・パーソン）規範の遵守が不可欠です。 企業は、法的な問題を避けるために、通信が正当であり、国内外の規制に準拠していることを保証しなければなりません。 Sinchは、その通信ソリューションがすべてのA2P要件を満たしていることを保証し、メッセージが安全に送信され、消費者のプライバシーが尊重されることを確保します。
デジタル通信のセキュリティ: Sinch が消費者を保護する方法
シンチでは、消費者のデータの安全性が最優先です。 クラウドコミュニケーションプラットフォームは、GDPR（一般データ保護規則）などの国際的な規制に準拠するなど、最高水準のセキュリティ基準を満たしています。 Sinchは、WhatsApp、SMS、メールなどの私たちのチャネルを通じて送信されるすべての情報が安全かつプライベートに保たれるよう、エンドツーエンドの高度な暗号化を採用しています。
2025 年にチャットボットがビジネスに不可欠なのはなぜでしょうか?
- 24時間いつでも即時対応可能消費者はもはや待つことを望んでいません。 チャットボットは同時に何千もの問い合わせに対応でき、サポートの効率を向上させます。
- 大規模なパーソナライゼーション人工知能は、チャットボットが過去のやり取りを分析し、顧客のニーズに合わせた回答を提供できるようにします。
- 運用コストの削減: a implementação de chatbots reduz a carga dos centros de atendimento tradicionais, resolvendo questões automáticas, como status de pedidos ou dúvidas frequentes, permitindo que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas.
- マルチチャネル統合: com a Sinch, as empresas podem gerenciar o atendimento ao cliente por meio de WhatsApp, SMS, e-mail e outros canais em uma única plataforma.
「自動化されたコミュニケーションソリューションを採用していないブランドは、それを採用している競合他社に顧客を奪われるリスクがあります。2025年には、顧客サービスのデジタル化がロイヤルティの決定的な要因となります。Sinchには、WhatsAppなどのチャネルを通じて支払いを行うまでプロセスを簡素化し、消費者が単一チャネル内で最初から最後まで取引操作を完了できるようにしたクライアントがいます。」, acrescenta Marchetti.
顧客サービスの未来は今
A crescente adoção de chatbots no Brasil demonstra a importância da digitalização do atendimento ao cliente. As empresas que ainda não deram o salto para a digitalização correm o risco de perder relevância em um mercado no qual o imediatismo e a personalização são essenciais. Com as soluções de comunicação em nuvem da Sinch, as marcas podem se adaptar rapidamente a esta nova era e oferecer experiências de atendimento ao cliente que não apenas satisfazem, mas superam as expectativas do consumidor moderno.
