2025年までに、AIは顧客サービスインタラクションの95％を制御すると予想されています。投影Servion Global Solutionsの この動きの一つの理由は、自動化によってオペレーターの効率が向上することであり、彼らは少なくとも1日2時間を節約でき、さらに生産性を14％向上させることができると、によると。調査「AIの現状」、次にHubspotです。
人間のオペレーターと同じように、チャットボットは顧客からの情報を受け取り、「推論」して最良の解決策を見つけ出し、消費者に回答を提供します。 違いは、技術が対応者に対して読取時間を75％短縮し、応答時間を40％短縮することを可能にしているというデータによると。ネオアシストは、オムニチャネル サービスのリファレンス プラットフォームであり、完全なオムニチャネル会話ジャーニーについて考えた最初のブラジル企業の 1 つです。
AIを活用した顧客対応企業の競争優位性は、人工知能と人間のオペレーターとの協力責任を確保することにあります。 「AIは速度と効率を向上させるだけでなく、企業戦略に活用できる洞察ももたらします。その一方で、オペレーターはより複雑なやり取りや問題解決を担当し、人間らしい対応を確保することで、顧客との信頼構築に不可欠な要素を担います」と、NeoAssistのデータディレクター、ウィリアム・ダンタスは説明します。
マルウィーやウサフレックスなどの大手ブランドを顧客とし、2024年のReclame Aqui賞を受賞した同社は、多機能AIのNúb.iaを開発しました。 彼女は会話を要約し、顧客と担当者のやり取りに基づいて回答を提案し、さらに消費者の感情も分析します。 リアルタイムでこの分析を行うために、ヌビアは声のトーン、リズム、イントネーション、言葉の選択、さらには話し方の間を研究し、顧客の感情状態を理解し、オペレーターを支援します。
「ヌビアはブラジル人によってブラジル人の問題を解決するために考案されました。 このソリューションはすでにCXチームが対応時間を最大47％短縮するのに役立っており、国内市場において大きな進歩です」とネオアシストのダンタスは明らかにしました。 専門家は、人を訓練することと同じように、社会的、文化的、言語的な文脈を考慮した人工知能を「訓練」することも同様に重要であると指摘しており、それによって音声やテキストメッセージのいずれにおいても、より適切な回答を提供できるようになる。
したがって、AIを基盤としたシステムの利点は、各新しいやり取りごとに学習し、適応し、徐々に進化することができる点であり、実際の人と直接接触せずに「人間の対応」を保証します。 これは自然言語処理（PLN）、自然言語理解（NLU）、自然言語生成（NLG）の結果であり、人間に似た対話を可能にする機能です。
顧客対応におけるAIの顕著な進歩の一つは、データ、行動パターン、フィードバックに基づく予測分析であり、これにより企業は問題を予測し、需要が現れる前に解決策を見つけることが可能となる。 結果は、積極的でパーソナライズされた高度に解決志向のサービスであり、緊急度に応じて追加の支援が必要な対応を分類し、転送することも可能です。
