消費者はますますオンラインストアやマーケットプレイスでの購入を増やし、実店舗での購入を減らしていると、OctadeskがLWSAのサポートプラットフォームであるOpinion Boxと提携して実施したCX Trends 2025調査が示しています。
調査によると、回答者の64％が実店舗を好むと回答しており、これは昨年の同じ調査の結果よりも3ポイント低い。 オンラインショップやウェブサイトでの買い物を探す人はすでに77％に達しています。 また、調査対象者のうち43％は依然として店舗のアプリを利用して買い物をしていると回答し、15％はWhatsAppやInstagramなどのソーシャルネットワークを通じて購入していると答えた。
利便性とコストがこの消費者のオンライン志向を促進している。 調査によると、オンライン購入の理由には送料無料（62％）、商品やサービスの品質（56％）、低価格（53％）が含まれます。 主要な購入チャネルには、オンラインストア（68％）、マーケットプレイス（66％）、WhatsApp（30％）、Instagram（28％）が含まれます。
メッセージのパーソナライズは購入に影響を与える
送料無料と便利さに加え、ハイパーパーソナライゼーションと人工知能（AI）が、商品やサービスの購入決定の6割に影響を与えています。 過去12ヶ月で、消費者の68％が対応のパーソナライズを意思決定の要因として挙げており、50％は購入時にAIを経験したことがあると回答しています。これは前年と比べて8ポイントの増加です。
さらに、回答者の35％は、AIを通じたパーソナライズされた推奨を商品購入やサービス契約の際に体験したと回答しました。「今日、品質や効率だけでなく、消費者は自分のニーズを理解し、共感できる体験を求めています。テクノロジーは人間の対応を強化するための味方として使われるべきであり、置き換えるものではありません。この組み合わせは、顧客にとって本当に違いを生む体験を生み出し、企業にとって収益増加の機会をもたらします」と、Octadeskの創設者兼最高経営責任者のロドリゴ・リッコは述べています。
CXトレンド2025は、OctadeskがOpinion Boxと提携して実施し、Vindi、Locaweb、Moskit、Bling、KingHostの支援を受けて、ブラジル全国の16歳以上のオンライン消費者2,000人以上に調査を行いました。 調査の誤差範囲は2.2ポイントです。 完全なレポートにアクセスするには、ここをクリック。
