クライアントS/Aポータルによると、ブラジル人の39％が対面対応を好む。 実際に顧客が求めているのは、自分たちを理解し、共感し、問題を解決してくれる人に対応してもらうことです。 人間味のあるアプローチを採用する回収会社は、顧客の体験を向上させるだけでなく、評判を強化し、交渉の効率を高めます。
請求に関しては、顧客が不快な状況、すなわち借金に敏感になっていることを理解する必要があります。 顧客との接触において共感と積極的傾聴を優先することで、企業は市場で良いイメージを持たれ、回収チームの悪役のイメージを避けることができます。
エデミルソン・コウジ・モトダは、KSLグループのディレクターであり、友好的な請求と法的請求の専門家です。 この対応の人間味が交渉に良い結果をもたらすと彼は述べている：「評判だけでなく、回収成功率もこのアプローチによって影響を受ける。尊重され理解されていると感じる顧客は、未払いの交渉や解決策の模索により前向きになる傾向がある。各消費者の現実を考慮した対応や適切な言葉遣い、柔軟性は、信用回収において違いを生むことができる。」
このレベルのサービスを提供するためには、チームの意識向上が必要であり、研修、講演、内部活動を通じて、各やり取りが尊重と効果的に行われるようにし、顧客と債権者の両方にとって良い結果を生み出すことが求められます。
